Das beste Unternehmenskonzept nutzt wenig, wenn es nicht von den Mitarbeitern positiv nach außen getragen wird. Menschen kaufen von Menschen! Dabei beurteilen wir unser Gegenüber zu mehr als 50 Prozent nach dessen Körpersprache.
Da dieser "weiche Faktor" jedoch üblicherweise auf unbewusster Ebene empfunden und bewertet wird, entzieht sich die Wirkung von optimal auf den Kunden eingehender Körpersprache einer zuverlässigen Erfolgsmessung. Dies ist vermutlich auch der Grund, weshalb nur wenige Unternehmen ihre Mitarbeiter in diesem Bereich sensibilisieren. Dabei muss man seine Körpersprache keinesfalls "umwandeln", um dann womöglich steif und in gekünstelter Weise erst recht einen irritierenden Eindruck zu hinterlassen.
Die Beachtung einiger wichtiger Grundregeln sollte jedoch jedem im Verkauf Tätigen bekannt sein und beachtet werden:
Grundregeln
Ein fester, aufrechter Stand auf beiden Beinen, mit ruhig und entspannt an der Körperseite herab hängenden Armen. Wer gerade beschäftigt ist, wendet sich dem Kunden mit ganzem Körper zu, sobald man merkt, dass er ihn ansprechen möchte bzw. Hilfe braucht. Nicht über die Schulter mit ihm sprechen, das wirkt beiläufig und ist unhöflich. Mit einem festen Blickkontakt (kein Starren!) und einem freundlichen Lächeln gewinnen Sie zudem die meisten Menschen. Selbst diejenigen, die lieber ihre Ruhe haben möchten, werden Ihnen so eher höflich zunicken, als Sie mürrisch zu ignorieren. Zudem ist ein klarer Blick auch der Kontaktaufnahme auf Distanz dienlich.
Achtung: Mangelnder Augenkontakt, selbst bei kurzem Informationsaustausch, kann schnell zu Missverständnissen und Unzufriedenheit führen. Es gibt dafür nämlich nur zwei Gründe: Desinteresse oder Unsicherheit!
Die Hände tragen ebenfalls sehr stark zur Bewertung eines Menschen bei: Tests haben ergeben, dass Menschen, die ihre Aussagen mit Handgesten untermalen, als glaubwürdiger, zuverlässiger, kompetenter und insgesamt als sympathischer beurteilt werden - unabhängig übrigens von ihrer tatsächlichen Fachkenntnis.
Wichtig: Distanzzonen respektieren
Distanzzonen müssen respektiert werden! Die Intimdistanz der Deutschen liegt bei einem Radius von ca. 70 Zentimetern um unseren Körper. Falls die Situation es erfordert, sie zu verletzen, sollte man vorher fragen bzw. darauf hinweisen. Doch es gibt auch Ausnahmen, bei denen Testpersonen durch Berührung an einem körpersprachlich "neutralen Punkt" ein positiveres Verhalten zeigen: So wurde bei einem Test, in dem Probanden auf ihre Ehrlichkeit hin untersucht wurden - man stellte ihnen eine Frage, deren wahre Antwort der Versuchsleitung bereits bekannt war -, festgestellt, dass die Antwort in 75 Prozent der Fälle, in denen man die Testperson während der Fragestellung ca. ein bis zwei Sekunden am Ellbogen berührte, ehrlich ausfiel. Im ersten Durchlauf, bei der keine Berührung stattfand, fiel die Antwort nur bei 25 Prozent ehrlich aus. Erstaunlich war zudem, dass einige der Probanden sich an die Berührung ihres Ellbogens überhaupt nicht erinnerten. Nicht wenige Mitarbeiter aus der Gastronomie bestätigen dies: Gäste, die man im Verlauf des Abends mit einer leichten Berührung fragt, ob man noch etwas zu trinken bringen darf, bestellen nicht nur häufiger, sondern geben auch ein deutlich höheres Trinkgeld!
Fazit
Körpersprache wirkt in einem nicht zu unterschätzenden Maße! Daher sollte jedes Unternehmen, in dem der persönliche Verkaufskontakt zwingend zum Geschäftsalltag gehört, sich die darin verborgenen Potenziale nutzbar machen. (oe)
Weitere Informationen und Kontakt:
Jan Sentürk, Trainer für Körpersprache, Kommunikation und Text, Tel.: 05609 808537, E-Mail: info@jansentürk.de, oder über BBE Retail Experts, Sonja Koschel, Tel.: 0221 93655-212, E-Mail: koschel@bbe-retail-experts.de, Internet: www.bbe-retail-experts.de