Laut einer von Siemens Enterprise Communications beauftragten Studie verlieren kleine und mittelständische Unternehmen bis zu 3.900 Euro pro Mitarbeiter und Jahr durch ineffiziente Kommunikation.
Für die Studie wurden insgesamt 513 Mitarbeiter aus den Bereichen Management, IT, Kundendienst sowie Sales und Marketing von Unternehmen mit maximal 400 Beschäftigten in Brasilien, Frankreich, Deutschland, Großbritannien, Indien, Italien, Russland und den Vereinigten Staaten befragt. Diese stammten zu gleichen Teilen aus den acht Branchen: Kommunikation, Finanzen, Gesundheitswesen, Versicherungen, Fertigung, Professional Business Services, Immobilen sowie Groß- und Einzelhandel.
Durchschnittlich 70 Prozent der von SIS International Research befragten Mitarbeiter gaben an, dass sie im Schnitt 17,5 Stunden pro Woche für die Lösung von Problemen aufwenden, die durch Kommunikationshindernisse und -verzögerungen verursacht werden. Die Studie erbrachte zudem, dass trotz der zunehmenden Bekanntheit von Unified Communications (UC) fast 60 Prozent der KMU aktuell keine derartige Lösung im Einsatz haben.
Darüber hinaus stellte das Forschungsinstitut fest, dass der wöchentliche Zeitaufwand für die Lösung von Kommunikationsproblemen in Unternehmen mit mehr als 20 Mitarbeitern um über 50 Prozent höher war als in solchen mit weniger Personal. In Kosten ausgedrückt, so die Studie, verlieren Unternehmen mit etwa 100 Mitarbeitern unter Umständen jährlich über 390.000 Euro dadurch, dass sie die wichtigsten Kommunikationsprobleme ihrer Mitarbeiter nicht beseitigen.
Die wichtigsten Ergebnisse
Die Studie ermittelte folgende fünf Problembereiche in der Reihenfolge der Kosten, wie sie in einem KMU verursacht werden: mangelnde Koordination, Warten auf Informationen, unerwünschte Kommunikation, Kundenbeschwerden und Barrieren bei der Zusammenarbeit. In diesen einzelnen Problembereichen ermittelte das Forschungsunternehmen folgende Resultate:
1. Mangelnde Koordination: 68 Prozent der Befragten stoßen bei der Koordinierung der Kommunikation zwischen Team-Mitgliedern auf Schwierigkeiten, was ihre Fähigkeit zur schnellen Reaktion auf zeitkritische Kundenanforderungen beeinträchtigt. Zusätzlich dazu brauchen sie durchschnittlich 3,7 Stunden pro Woche für Versuche, die Kommunikation zwischen Team-Mitarbeitern zu koordinieren. Die Folge: Ziele werden nicht schnell genug erreicht und Termine können nur unter Schwierigkeiten eingehalten werden.
2. Warten auf Informationen: 68 Prozent der Befragten gaben an, dass sich ihre Arbeit durch Warten auf Informationen von anderen verzögert, die sie mehrmals über verschiedene Kommunikationswege direkt zu kontaktieren versuchten. Durchschnittlich beträgt diese Verzögerung 3,5 Stunden pro Woche und pro Wissensarbeiter*). Dadurch geht viel Zeit bei der Bearbeitung von Aufgaben verloren, was sich negativ auf kritische Geschäftsprozesse auswirken kann.
3. Unerwünschte Kommunikation: Mit unerwünschter Kommunikation - beispielsweise unwichtige Anrufe und Voicemail - wurden 77 Prozent der Befragten in der Studiengruppe konfrontiert. Sie gaben an, dass sie zwei oder mehr Stunden pro Woche dafür aufwenden müssten. Diese Unterbrechungen lenken ab und stören den Arbeitsablauf - geringere Produktivität und Terminüberschreitungen sind die Folge.
4. Kundenbeschwerden: 74 Prozent der Befragten gaben an, dass sie sich durchschnittlich 3,3 Stunden pro Woche mit negativen Kommentaren oder Beschwerden von Kunden beschäftigen müssen; insbesondere, wenn der Kunde sie nicht schnell genug erreichen konnte. Diese acht Prozent Produktivitätsverlust sind an sich schon bedeutend - aber die wahren Kosten im Zusammenhang mit der Unzufriedenheit des Kunden sind unter Umständen noch viel höher.
5. Barrieren bei der Zusammenarbeit: 61 Prozent der Befragten stoßen bei der Teamarbeit mit Kollegen auf Schwierigkeiten. Sie wenden durchschnittlich 3,3 Stunden pro Woche für Versuche auf, um Probleme im Zusammenhang damit zu lösen, dass die Kollegen nicht erreichbar sind oder eine uneingeschränkte Zusammenarbeit mit ihnen nicht möglich ist.
Mobilität steht im Vordergrund
Darüber hinaus wurde im Zuge der Studie festgestellt, dass KMU-Mitarbeiter sehr mobil sind: 50 Prozent bezeichnen sich selbst als mobile Mitarbeiter, die sich ständig oder teilweise auf Reisen befinden oder innerhalb des Büros unterwegs sind bzw. von Zuhause aus arbeiten. Insgesamt räumen die KMUs der Verbesserung der Kommunikation ihrer mobilen Mitarbeiter eine hohe bzw. sehr hohe Priorität ein. Die Forscher bestätigten auch, dass immer mehr KMUs unterschiedliche Kommunikationstechnologien zur Produktivitätssteigerung einsetzen, darunter Telefon, Instant Messaging und Videokonferenzen. Aber, so die Feststellung, die zunehmende Verbreitung dieser Technologien hat dazu geführt, dass die einzelnen Mitarbeiter über unterschiedliche Kommunikationskanäle kontaktiert werden müssen, was ihren Kollegen unter Umständen Probleme bereitet. Die daraus resultierende Fragmentierung der Kommunikationsstruktur im KMU kann ein Hindernis schaffen, das eine effektive Kommunikation und Zusammenarbeit verhindert.
Eine von Berlecon Research erstellte Studie zum Einsatz von Unified Communications im Mittelstand zeigt, dass KMUs durch den Einsatz modernster Unified Communications- Technologien ebenfalls große Produktivitätsgewinne realisieren können. Senior Analyst Philipp Bohn von Berlecon Research: "Im Zuge der Recherchen zu unserer Studie ‚Unified Communications für den Mittelstand? Vorteile, Umsetzung und Praxisbeispiele’ haben wir im vergangenen Jahr mit vielen kleinen und mittelgroßen Unternehmen in Deutschland gesprochen. Auch wenn KMUs nicht immer die gleichen Kommunikationsprobleme wie große Unternehmen haben, sehen wir großes Potenzial für UC im Mittelstand. So wird etwa der alltägliche Zeitverlust durch vergebliche Kontaktversuche bei der Kommunikation mit internen Ansprechpartnern und Kunden mit Hilfe von UC-Lösungen minimiert. Dies macht unsere mit dem Siemens-Kunden TRD-Reisen durchgeführte Fallstudie deutlich."
"Die Studie spiegelt genau die Problempunkte wider, die viele unserer KMU-Kunden beschäftigen, und die sie anspornen, unsere UC-Lösung umzusetzen", sagt Rudolf Hamann, Vice President KMU-Produkt-Management, Siemens Enterprise Communications. "Obwohl wir - basierend auf den Informationen der Studie - eine starke Annahme in diesem Markt erfahren, glauben wir, dass über 60 Prozent der KMU zur Zeit noch keine UC-Lösung nutzen und ihnen daher bedeutende Möglichkeiten entgehen, Kosten zu reduzieren. Außerdem könnten sie eine neue Stufe der Wettbewerbsfähigkeit, Produktivität und Zusammenarbeit erreichen." "Selbst wenn man harte Kosten von ungefähr 4.000 Euro pro Mitarbeiter und Jahr für diese Problempunkte ansetzt, bleiben noch die weichen Kosten für entgangene Geschäftschancen und Unzufriedenheit der Kunden. Sie sind eine Folge der mangelnden Reaktionsfähigkeit, die sich aus den unterschiedlichen Kommunikationstechnologien ergibt", sagt Hamann.
Eine Executive Summary der Studie steht unter http://www.siemens.de/open/smb zur Verfügung. (haf)