Wie wichtig eine Beschäftigung mit Kommunikation ist, liegt schon deshalb auf der Hand, weil sie einen wesentlichen Teil unseres Lebens ausmacht. Die bereits zum geflügelten Wort avancierte Aussage "Man kann nicht nicht kommunizieren" bringt sehr deutlich zum Ausdruck, in welch hohem Maße Kommunikation unser Leben bestimmt. Das bedeutet also: Wir kommunizieren immer. Denn in zwischenmenschlichen Zusammenhängen lässt sich Kommunikation nicht einfach abschalten, auch wenn wir dies hin und wieder gern täten. In allen Lebensbereichen, die in einem sozialen Kontext stehen oder die einen solchen Kontext herstellen, ist es immer von großer Bedeutung, dass und wie wir kommunizieren. Und dementsprechend spielt die Gestaltung unserer Kommunikation eine kaum zu überschätzende Rolle in unserem Leben.
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Grundprinzipien in der Kommunikation
Eine bewusste Gesprächsführung bringt ausnahmslos Vorteile mit sich. Sie kann jedoch nur dann zum selbstverständlichen Bestandteil Ihres eigenen kommunikativen Verhaltens werden, wenn Sie elementare Mechanismen der Kommunikation kennen und anwenden können.
Verschiedene Grundbegriffe und Prinzipien von Kommunikation werden deshalb im Folgenden besprochen und erläutert. Sie bilden den theoretischen Unterbau für die praktische Umsetzung rhetorischen Wissens.
Das Sender-Empfänger-Prinzip
Das Modell der menschlichen Kommunikation ist in seinen Grundzügen recht einfach beschrieben: Die Kommunikation ist die Übertragung einer Nachricht von einem Sender zum Empfänger. Dafür verschlüsselt der Sender die Information in bestimmte Signale (bspw. mithilfe des Sprechapparats in gesprochene Worte); der Empfänger nimmt die Nachricht entgegen, entschlüsselt sie und erhält so die ursprüngliche Information.
Was hier auf den ersten Blick sehr simpel klingt, ist aber in Wirklichkeit ein hochkomplexer Vorgang, der von den unterschiedlichsten Störquellen behindert werden kann. Von diesen Störquellen sind bspw. behindernde Nebengeräusche bei einem Gespräch zwar eine sicher lästige, dennoch längst nicht die problematischste Variante. Ob nun gesendete und empfangene Nachricht übereinstimmen, hängt in den meisten Fällen von weitaus subtileren Störungen ab - und gerade für diese ist die zwischenmenschliche Kommunikation sehr anfällig.
Die eigentliche Schwierigkeit bei der Interaktion zwischen Sender und Empfänger besteht darin, dass die jeweiligen Nachrichten immer ganze Pakete mit mehreren Botschaften enthalten.
Während Sie z. B. diesen Text hier lesen, erhalten Sie zunächst einmal einige Sachinformationen, erfahren dabei jedoch auch etwas über den Verfasser selbst. Schon durch die Art zu schreiben, offenbart sich hier der Autor selbst, und Sie werden sich irgendeine Meinung dazu bilden; dies ist dem Autor bewusst, und er wird natürlich versuchen, mit dem, was er zu bieten hat, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Und ganz klar beinhaltet der Text auch einen Appell-Aspekt: Der Autor möchte Sie von den Vorteilen einer bewussten Gesprächsführung überzeugen, er möchte, dass Sie die hier vorgestellten Elemente in der Praxis einsetzen, um dadurch überzeugender kommunizieren zu können.
Schließlich, und dies ist der heikelste Moment des Sender-Empfänger-Prinzips, entsteht zwischen dem Leser und seinem Autor eine Beziehung. Jeder Empfänger reagiert immer mit großer Empfindlichkeit darauf, wie er vom Sender behandelt wird. Allein dadurch, dass dieser Text über Kommunikationsprinzipien geschrieben wurde, setzt der Autor einen gewissen Informationsbedarf beim Leser voraus. Er begibt sich damit in eine belehrende Position. Auch wenn er den Leser keinesfalls bevormunden, sondern vielmehr möglichst objektiv über Kommunikation schreiben will, mag sich der eine oder andere - etwa durch bestimmte Formulierungen - zuweilen doch nicht ganz mit seiner Rolle einverstanden erklären.
Gerade die Beziehungsebene ist sehr diffizil, und auf dieser Seite entstehen die meisten Kommunikationsstörungen.
Auf der Beziehungsebene können wir nicht immer rein nach objektiven Maßstäben urteilen, vielmehr sind wir hier oft gezwungen, die Botschaften eines Gegenübers zu interpretieren, denn häufig treten nicht alle Komponenten einer Botschaft völlig offen zutage.
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Immer bestehen gleich mehrere Möglichkeiten, Nachrichten und die (ggf. unterschwelligen) Botschaften zu deuten. Hinzu kommt, dass eben nicht nur eine Nachricht gesendet und vom Empfänger entschlüsselt wird - es ist meist ein fortwährendes, parallel stattfindendes Wechselspiel von Senden und Empfangen.
Kommunikation ist kein Vorgang, der übersichtlich geordnet und immer der Reihe nach vonstatten geht.
Die menschliche Kommunikation ist - wenn auch vom Grundmodell her einfach - überaus komplex und von den verschiedenartigsten Störungen bedroht. Wer nun die Schwachstellen der Kommunikation kennt, ist immer viel eher dazu in der Lage, eine schon dem Grundsatz nach für Störungen anfällige Gesprächsführung durch eine Art der Kommunikation zu ersetzen, die stabiler und somit effektiver und überzeugender ist.
Kommunikationsstörungen vermeiden
Die wirkliche Kunst einer bewussten Gesprächsführung besteht darin, Kommunikationsstörungen möglichst weitgehend zu vermeiden. Die Formen von Kommunikationsstörungen sind überaus vielfältig, sie alle haben dabei gemeinsam, dass sie grundsätzlich destruktiver Natur sind.
Misslingt aufgrund von Störungen eine Verständigung im Gespräch, führt dies unweigerlich zu Widerständen und Konflikten, die letztendlich zu eskalieren drohen, wenn eine Klärung ausbleibt. Es ist dann nur sehr schwer möglich, Überzeugungsarbeit zu leisten.
In sehr vielen Fällen hat ein ungünstiger Verlauf von Kommunikationsprozessen seine Ursache nicht im Aufeinanderprallen unterschiedlicher Meinungen, sondern viel eher in einer an sich schon für Störungen anfälligen Kommunikation. Wenn eine Information anders beim Gesprächspartner ankommt, als es der ursprünglichen Intention entspricht, wird eben hierdurch eine reibungslose Verständigung verhindert. Problematisch wird diese Situation vor allem dadurch, dass den Beteiligten das Manko in der Informationsübermittlung oft gar nicht wirklich bewusst ist, weshalb sie auch keine Möglichkeiten haben bzw. nicht die Notwendigkeit sehen, gezielt auf den Kommunikationsprozess selbst einzuwirken.
Mögliche Störungen
fehlerhaftes Aussenden der Nachricht durch falsche oder nicht eindeutige Begriffe/Gesten.
Beeinträchtigungen in der Artikulation der Nachricht durch undeutliches oder zu leises Sprechen des Senders, durch unübliche Betonungen, Dialekte oder starke Akzente.
Störungen bei der Signalübertragung vom Sender zum Empfänger durch eine laute Geräuschkulisse, Ablenkungen, Sichtbehinderungen (bei nonverbaler Kommunikation), Signalunterbrechungen.
fehlerhaftes Empfangen der Nachricht durch Beeinträchtigungen des Hörens oder falsche Interpretation der Nachricht.
Widerspruch zwischen verbalen und nonverbalen Mitteilungen
Auch nonverbale Botschaften können zu Störungen der Kommunikation führen
Nonverbale Botschaften entstehen etwa immer dann, wenn es bei einem Gespräch kurz zu einem Stocken eines der Kommunikationspartner kommt, wenn der Blickkontakt vermieden wird, ein Schulterzucken erfolgt oder wenn sich die Stimme belegt anhört. Diese Botschaften enthalten ja keine klaren Inhalte mehr, sondern müssen gedeutet werden. Erschwerend wirkt sich aus, wenn einer der Gesprächspartner bereits eine vorgefertigte Vorstellung hat. Er nimmt dann nur noch auf, was seine Ansichten bestätigt. Der Rest wird mehr oder weniger ignoriert. Dabei sind es oft die kleinen Dinge, die etwa in einem Verkaufsgespräch zum Erfolg führen. Ein einziges Wort oder auch nur eine versehentliche Geste kann hier einen großen Unterschied machen.
Stress und Hektik in der Kommunikation
Sämtliche dieser Hindernisse potenzieren sich nochmals, sobald heikle Angelegenheiten thematisiert werden, wenn Stress und Hektik hinzukommen, auch nur einer der Gesprächspartner unter Druck steht oder wenn das Gespräch während einer emotional aufgeladenen Situation stattfindet.
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Eine unsystematische, eher auf Zufall beruhende Gesprächsführung wird dann schnell zum Hürdenlauf, wobei den Beteiligten zuweilen nicht einmal bekannt ist, an welchen Stellen die Hürden stehen. Damit sind dann Missverständnisse, das Auftreten von Unklarheiten und Fehlinterpretationen so gut wie vorprogrammiert.
Kommunikationsexperten empfehlen deswegen eine "Strategie der Eindeutigkeit". Ein Kunde sollte sich verstanden und sicher fühlen. Beim Verkauf von etwa technischen Produkten bedeutet dies, dass ihre Eigenschaften in eine "einfache Sprache" übersetzt werden - aber so, dass der Kunde sich dabei weiter ernst genommen fühlt. Eine Überforderung führt nicht zum Erfolg.
Vermeiden von Kommunikationsstörungen
Das Vermeiden von Kommunikationsstörungen ist das oberste Prinzip einer bewussten Gesprächsführung.
In Gesprächen können wir uns letztlich nie ganz sicher sein, was genau beim Gegenüber angekommen ist. Wir wissen weder ganz genau, inwieweit der Sachinhalt vom Gesprächspartner verstanden worden ist, noch wissen wir, ob und welche Botschaften zusätzlich beim Gesprächspartner angekommen sind. Gerade der letztgenannte Aspekt ist es, der den weiteren Gesprächsverlauf mitunter stark beeinflusst.
Hier dürfen wir uns gerne an die treffenden Worte des Psychotherapeuten und Kommunikationsforschers Paul Watzlawick erinnern, der meinte: "Ich weiß nicht, was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenüber gehört habe."
Störungen vermeiden
Rückmeldung können wichtige Anhaltspunkte geben, um Störungen zu vermeiden und Missverständnisse oder unerwünschte Interpretationen aufzuklären.
Dabei wird auf der Sachebene klargestellt, dass der inhaltliche Kern der Botschaft vollständig vom Gegenüber erfasst wurde. Hinsichtlich der Beziehungsebene können wir uns vergewissern, dass unterschwellig keine störenden Begleitbotschaften von uns übertragen oder vom Gesprächspartner wahrgenommen wurden. So können wir ggf. rechtzeitig, also noch bevor negative Folgeerscheinungen auftreten, eingreifen und unsere Wortwahl korrigieren, fehlende inhaltliche Aspekte hinzufügen oder Widersprüchlichkeiten aufklären.
Feedback beachten
Das Feedback eines Gesprächspartners ist ein Barometer für die Qualität der eigenen Kommunikation. Lassen Rückmeldungen häufig erkennen, dass - ob auf der Sach- oder auf der Beziehungsebene - noch Klärungsbedarf besteht, mag dieser Umstand durchaus auf uns selbst und nicht etwa auf unseren Gesprächspartner zurückzuführen sein.
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Rückmeldungen finden nun nicht allein auf verbaler Ebene statt, weitaus häufiger sind es beiläufige nonverbale Signale unseres Gegenübers, die entsprechende Aussagen machen. Im Prinzip wissen wir Signale wie ein Kopfnicken, Stirnrunzeln, freundliches Lächeln usw. völlig richtig zu deuten. Wichtig ist es jedoch auch, darauf zu achten, ob derartige Signale evtl. ausbleiben. Geben wir bspw. eine ausführliche Erklärung ab, erhalten dabei jedoch keinerlei zustimmendes Kopfnicken, sollte uns dies bedenklich stimmen. Denn das kann bedeuten: Unseren Gesprächspartner interessieren unsere Ausführungen entweder nicht oder er kann ihnen nicht folgen.
Konstruktives miteinander
Einen Schritt weiter geht das verbale Feedback. Hier wird dem Gesprächspartner Gelegenheit gegeben, sich über seine Wahrnehmung des Gesprächs (auf den unterschiedlichen Ebenen) zu äußern. Dies kann seine positive Wirkung nur dann voll entfalten, wenn das Gespräch auf ein konstruktives Miteinander angelegt ist. Denn eine ehrliche Rückmeldung zu geben oder auch ein Feedback anzunehmen, erfordert immer auch etwas Mut, grundsätzlich aber Offenheit - also ein gegenseitiges Vertrauensverhältnis.
Sowohl beim Geben als auch beim Nehmen von Feedback sind jedoch bestimmte Regeln einzuhalten:
Geben Sie niemals Feedback auf Feedback!
Feedback ist wertfrei und soll nur die Kommunikation als solche beschreiben.
Feedback soll konkret sein und sich auf eine spezifische Situationen oder einen bestimmten Sachverhalt beziehen.
Nur zweckdienliche Aspekte sind nützlich, die Rückmeldung soll sich nur auf Verhaltensweisen beziehen, die auch wirklich verändert werden können.
Ein Feedback liefert nur die Informationen darüber, was die Kommunikation auslöst, fordert jedoch nichts.
Bevor Sie Feedback geben: Vergewissern Sie sich, ob Ihr Gesprächspartner bereit ist, Ihre Rückmeldung anzuhören und anzunehmen. Im Optimalfall bittet ein Gesprächspartner um eine Resonanz in Form einer Rückmeldung.
Ein Feedback darf niemals dazu verwendet werden, sich selbst in ein besseres Licht zu stellen oder um das Gegenüber zu diskreditieren.
Das Bewusstsein um diese grundlegenden Komponenten gelungener Kommunikation ist eine wichtige Voraussetzung, um die eigene Gesprächsführung gezielt und überzeugend gestalten zu können. Von noch größerer Bedeutung sind jedoch das Bewusstsein für die eigene Einstellung zum Gesprächspartner und die Einsicht, dass Gespräche kein Wettkampf, sondern ein Miteinander sind.