Forrester Consulting befragte Verbraucher, die mit dem Internet aufgewachsen sind, nach Ihren bevorzugten Informationsquellen. Sieben von zehn Teilnehmern gaben dabei an, eher das internetfähige Smartphone als den Service des Fachhändlers in Anspruch zu nehmen. So schenke nur jeder Achte dem Reseller mehr Vertrauen als den Rezensionen im Internet. Die Studie beruft sich auf Aussagen von etwa 500 Teilnehmern aus Nordamerika, Großbritannien, Frankreich und Deutschland. Zudem wurde die Meinung von insgesamt 200 Händlern miteinbezogen, die mehrere Vertriebskanäle zum Verkauf ihrer Waren nutzen. Sämtliche Befragungen fanden im Februar 2011 statt. Demandware übernimmt dabei die Veröffentlichung der Ergebnisse.
Aus der Studie soll ebenso hervorgehen, dass die genannte Kundengruppe nach einer positiven Erfahrung mit einem Online-Shop in hohem Maße dazu bereit sei, sich an die Marke zu binden und diese in sozialen Netzwerken zu empfehlen. Im Gegenzug gab jeder siebte Teilnehmer an, einem Online-Shop bereits nach der ersten schlechten Erfahrung den Rücken zu kehren und dies bei Gelegenheit auch anderen mitzuteilen. Die Studie weist insbesondere darauf hin, dass negative Erlebnisse über den eigentlichen Vertriebskanal hinaus Wirkung zeigen: Jeder zweite enttäuschte Online-Kunde meide zukünftig auch Produkte und Ladengeschäfte vor Ort. (so)