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Laut einer Online-Umfrage von Sage Software besteht bei kleinen und mittelständischen IT-Dienstleistern durchaus noch Potenzial beim Thema Kundenservice. Nur 54 Prozent der rund 450 befragten Unternehmen stellen ihren Kunden Supportleistungen über eine Hotline zur Verfügung. Knapp ein Viertel der Umfrageteilnehmer sehen jedoch keinen Bedarf für ein derartiges Serviceangebot und verschenken damit die Möglichkeit, Kunden stärker an das eigene Unternehmen zu binden und sich gegen Wettbewerber abzugrenzen.
Service ist nicht gleich Service
Bei denjenigen IT-Dienstleistern, die ihren Kunden Unterstützung über Support anbieten, gibt es zum Teil gravierende Unterschiede in der Art und Weise, wie sie diesen Service ausführen: Nur knapp die Hälfte (47 Prozent) der befragten Unternehmen erfassen und bearbeiten Kundenanfragen systematisch über ein zentrales Datenbanksystem und sind so in der Lage, auf schon einmal aufgetretene Probleme und deren Lösungen zurückzugreifen und Anfragen schnell und kompetent zu beantworten. Sie erhalten zudem einen transparenten Überblick über ihre Supportleistungen, indem Anliegen zentral erfasst werden.
20 Prozent der Umfrageteilnehmer erfassen eintreffende Anfragen dagegen überhaupt nicht systematisch und verzeichnen dadurch Einbußen bei Produktivität und Qualität: Meldet sich beispielsweise ein Kunde mehrmals zu einem Problem bei unterschiedlichen Support-Mitarbeitern, wissen diese unter Umständen nicht, welche internen Prozesse und Abläufe bereits angestoßen wurden. Das Resultat: Der Anrufer muss sein Anliegen mehrmals schildern, was zu seiner Verärgerung und zu einem Mehraufwand für den Service führen kann. So müssen die Mitarbeiter von knapp 60 Prozent der befragten Unternehmen Supportanfragen immer individuell beantworten, da sie nicht auf ein einheitliches Datenbanksystem zurückgreifen können.
Knapp 43 Prozent wissen zudem nicht, wie häufig ihre Kunden anrufen und wie viel Zeit ihres Supports sie in Anspruch nehmen. Dadurch können die IT-Dienstleister oftmals nicht einschätzen, welche Kunden überhaupt Rendite bringen und welche nur Kosten verursachen. Nur gut die Hälfte der befragten Unternehmen wissen genau, wo ihren Kunden der Schuh drückt und können gezielt Lösungen vornehmen. Allerdings fehlt knapp einem Viertel der IT-Dienstleister jegliche Datengrundlage, um öfters auftretende Probleme dokumentieren zu können. Dagegen kennen etwa ebenso viele Unternehmen ihre Kunden sehr genau: Sie erhalten auf Knopfdruck eine Auswertung über häufige Fragestellungen, da sie eine passende CRM-Lösung einsetzen.
Schnell und kompetent helfen
Dass Anfragen zeitnah beantwortet werden sollten, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erreichen, ist bei vielen IT-Diensten unerlässlich. Insbesondere dann, wenn zum Beispiel in einem Unternehmen die Produktion durch den Ausfall eines Systems lahm gelegt wird. Immerhin beantworten 55 Prozent der befragten Firmen die Anliegen der Anrufer noch am selben Tag. Knapp 21 Prozent sind sogar in der Lage, innerhalb einer Stunde auf Anfragen zu reagieren. Allerdings wissen gut 20 Prozent der Unternehmen nicht, wie lange sie im Durchschnitt für die Bearbeitung eines Supportwunsches benötigen und sind sich deshalb nicht bewusst, wie es um ihre Dienstleistungsqualität steht. So haben 55 Prozent der Teilnehmer schon gelegentlich Beschwerden entgegen nehmen müssen, da Supportanfragen an sie nicht innerhalb einer bestimmten Zeit bearbeitet wurden.
Bei rund 72 Prozent der Umfrageteilnehmer steht den Anrufern zudem nur zu den gängigen Geschäftszeiten ein telefonischer Service zur Verfügung. Um ihren Kunden Hilfestellungen rund um die Uhr anbieten zu können, haben immerhin 28 Prozent der Befragten ein Kundenportal mit Wissensdatenbank im Internet aufgebaut.
Online testen, wie es um den Support steht
IT-Dienstleister, die ihr Serviceangebot unter die Lupe nehmen möchten, können anonym und kostenlos unter www.schnellcheckspezial.de die Situation in ihrem Unternehmen überprüfen. Am Ende des nur wenige Minuten dauernden Online-Tests von Sage Software erhalten die Teilnehmer eine detaillierte Auswertung auf ihre Antworten. Darüber hinaus liefert der Schnellcheck eine kurze Gesamtbeurteilung der aktuellen Unternehmenssituation sowie konkrete Verbesserungsvorschläge. (mf)