channelpartner.de: Das IT-Service.Network entstand als jüngstes Mitglied der Synaxon vor rund vier Jahren. Herr Vogtschmidt, Sie waren damals noch beim Mitbewerber emendo tätig. Wie haben Sie dieses neue Netzwerk aus Ihrer damaligen Warte wahrgenommen?
André Vogtschmidt (schmunzelnd): Ich bin erst seit zwei Jahren an Bord der Synaxon und habe tatsächlich bei einer Wortmann-Roadshow vom IT-Service.Network, gehört - über ein Beiratsmitglied. Er war von dieser neuen Initiative der Synaxon, kleinere Systemhäuser beim Marketing im B2B-Bereich zu unterstützen, sehr begeistert. Ich wurde sehr hellhörig, weil wir bei emendo Ähnliches vorhatten. Deshalb fanden wir das sehr spannend. Synaxon war uns da einfach voraus.
Und es traf damals schon genau den Nerv für kleinere Systemhäuser, die werbeseitig dringend Unterstützung benötigten. Denn die Produkte, die sie vermarkten, sind hoch komplex. Systemhausmitarbeiter und -chefs sind technisch enorm versiert, aber sie tun sich schwer damit, Kunden den Nutzen verständlich zu erklären und den Mehrwert zu transportieren. Diesen Partnern Hilfe bei der Vermarktung anzubieten war die Grundidee. Und die Idee schlug richtig ein im Markt - heute kenne ich ja auch die Zahlen. Es war genau der richtige Zeitpunkt.
Foto: Synaxon
channelpartner.de: Bei Synaxon unterstützte aber doch auch schon iTeam viele Partner bei der Vermarktung. Weshalb also ein neues Netzwerk? Sollte IT-Service.Network alle Vermarktungshilfen der Synaxon-Familie bündeln?
Frank Roebers: Ursprünglich entstand die Idee dazu aus PC-Spezialist heraus, weil wir PC-Spezialist-Partner sehr stark über die Website bei der Vermarktung unterstützt haben. Die Website wurde sehr schnell zum Lead-Generator. Daraufhin wünschten sich sehr viele iTeam- und Synaxon-IT-Partner eine entsprechend angepasste Marketingunterstützung auch für ihr B2B-Geschäft. Denn an dieser Stelle gab es bei uns einfach auch einen blinden Fleck.
Das war für uns der Anstoß, genauer hinzusehen, wie Vermarktungsmaßnahmen unserer Partner eigentlich aussehen. Die meisten Unternehmen, gerade kleinere Systemhäuser, haben kaum eigene Marketingressourcen und keine Marketingabteilung. Sie versuchten sich mit Werbeagenturen zu behelfen, denen wiederum das Branchen-Know-how fehlt.
Der Beirat erwies sich dann mit klarer Botschaft als Treiber: "Es kann doch nicht sein, dass Ihr als Verbundgruppe im B2B-Bereich keine Vermarktungsunterlagen zur Verfügung stellen könnt!"
channelpartner.de: Weshalb war das dann plötzlich doch möglich?
Frank Roebers: Weil wir zu dem Zeitpunkt schon die 101 hatten - und damit erstmals direkten Endkundenkontakt. Deshalb konnten wir immer wieder testen, was funktioniert und was nicht. Und wir haben auf diese Weise offensichtlich auch einen Weg gefunden, Endkunden das Thema Managed Services sehr transparent und erfolgreich nahezubringen - mit Produktbeschreibungen, die einfach verständlich und nicht zu techniklastig sind. Zusätzlich hatten wir mit PC-Spezialist umfangreichste Kompetenzen an der Hand und Erfahrungen im Online-Marketing.
channelpartner.de: Steht das IT-Service.Network allen Partnern der Synaxon-Töchter als Dienstleister zur Verfügung?
Frank Roebers: Wir haben uns dann entschieden, das Wissen, das wir bei 101 mit den Marketingmaterialien erworben haben, mit den anderen Partnern zu teilen. Ursprünglich war das IT-Service.Network also tatsächlich als Schwerpunkt für Synaxon-Partner jeder Verbundgruppe konzipiert und von Anfang an sehr stark auf Managed Services zugeschnitten.
Im ersten Schritt erfuhren die Idee und die Produkte bei unseren Bestandspartnern sehr großen Zuspruch. Es entpuppte sich als das schnellst wachsende Produkt in der Geschichte der Synaxon.
Anschließend haben wir das Modell auch für die Neupartner-Akquise genutzt - anfangs zum unschlagbaren Festpreis von 110 Euro monatlich. Damit hatten Partner Zugriff auf sich kontinuierlich aktualisierende Unterlagen in hoch professioneller Aufmachung und mit hervorragenden Texten. Kein Wettbewerber konnte da mithalten. Denn wir hatten einfach einen Startvorteil - den Kompetenzvorsprung durch den Eigenbetrieb mit 101 - und lieferten damit ein Qualitätsniveau, das sich kaum kopieren ließ.
Hier stellt sich Synaxon ab 2020 neu auf
channelpartner.de: Jetzt haben Sie sich neu ausgerichtet: Warum? Und wie sieht das Modell aus?
Frank Roebers: Wir haben uns überlegt, wie die künftige Rolle der Synaxon aussehen wird. In diesem Zuge haben wir mehrere Grundsatzentscheidungen getroffen:
1. Starker Fokus auf den gewerblichen Bereich. Der reine Privatkundenbereich wird in allen Verbundgruppen der Synaxon kaum mehr eine Rolle spielen. PC-Spezialist hat das schon im August bekannt gegeben.
2. Konzentration auf Infrastrukturbetreuung, mit Fokus auf Managed Services und der Kernzielgruppe Unternehmen von 1 bis 250 PC-Arbeitsplätzen.
3. Unternehmen in der Größenordnung von 1 bis 10 PC-Arbeitsplätzen werden von PC-Spezialist betreut, der Bereich 10 bis 250 Arbeitsplätze von IT-Service.Network sowie von 101.
4. iTeam konzentriert sich auf ihre Kernkompetenz: die Vernetzung von Partnern.
Nun agiert 101 seit knapp zwei Jahren als Franchisesystem. Und wir haben seither immer überlegt, wie ein Modell aussehen kann, das sich zwischen einem sehr strikten Franchisesystem mit klar definierten Vorgaben, und einer sehr lockeren Verbundgruppe positioniert, die zwar alle Gestaltungsfreiheiten genießt, aber gerade deshalb zu keiner echten Marke werden kann.
channelpartner.de: Und haben Sie eine "Zwitterlösung" gefunden?
Frank Roebers: Wir haben mit großer Faszination betrachtet, was im Lebensmittelbereich geschehen ist, beispielsweise mit Edeka: Es ist kein echtes Franchisesystem, aber auch keine lockere Verbundgruppe. Es gibt dort einen einheitlichen Markenauftritt, einige Standards und gleichzeitig viel mehr Freiräume als beispielsweise bei McDonalds oder 101.
Wir suchten eine Position dazwischen und fanden sie in der so genannten "Markenkooperation" - das IT-Service.Network Plus.
channelpartner.de: Was unterscheidet IT.Service-Network von IT-Service.Network Plus?
Frank Roebers: IT-Service.Network Plus geht über die reine Marketingunterstützung hinaus. Wir wollen IT-Service.Network Plus als eine für gewerbliche Endkunden wahrnehmbare Marke positionieren. Deshalb verpflichten sich Mitglieder zur Einhaltung bestimmter Mindeststandards, bezogen beispielsweise auf die Markennutzung in der Öffentlichkeit. André Vogtschmidt und sein Team haben jetzt im August 2020 mit sechs Partnern die Pilotphase designt.
Wir unterstützen die Partner hier massiv mit Ressourcen, Vertriebsunterstützung, Werbebudgets, zentraler HR-Beschaffung et cetera. Es ist nahezu das Leistungspaket eines Franchisesystems ohne dessen Beschränkungen, allerdings schon mit dem Auftrag, mit dieser Marke den Markt zu erobern.
channelpartner.de: Wie variabel ist das System: Welche Auflagen gibt es? Wie weit reichen die Freiheitsgrade? Und wo verläuft die Grenze zu 101?
Frank Roebers: Bei 101 sind die Grenzen sehr eng gesteckt. Franchisenehmer dürfen nur ein ganz bestimmtes Produkt- und Leistungsportfolio anbieten. Jedes Produkt - sei es Managed Desktop oder Manged Mailarchivierung etc. - ist fest definiert. Partner jenseits dieser Grenzen kein Geschäft betreiben, also beispielsweise mit Digital Signage oder starten oder IT-Sicherheit noch dazu packen. Das ist unseren Franchisenehmern nicht erlaubt.
Ein IT-Service.Network-Plus-Partner dagegen kann an dieser Stelle vollkommen frei agieren. Er erhält zwar Kernunterstützung im Geschäftsfeld Managed Services in der IT-Infrastrukturbetreuung, aber es steht im frei, weitere Geschäftsfelder zu betreiben. Das ist ein wesentlicher Unterschied.
Und die Qualitätsvorgaben für Partner sind bei 101 um ein Vielfaches restriktiver als bei IT-Service.Network Plus. Bei 101 sind beispielsweise feste Mindest- und Maximalreaktionszeiten auf Tickets und sehr strenge Dokumentationsstandards einzuhalten. Für IT.Service-Network-Plus-Partner gibt es hier keinerlei Vorgaben oder Einschränkungen seiner unternehmerischen Gestaltungsfreiheit.
Die Einschränkungen bei 101 mögen abschreckend klingen - aber diese klaren Standards sind gerade das, was diese Partner erwarten. Und wir entwickeln diese Standards ja mit den Partnern gemeinsam auf Augenhöhe. Hat ein Partner eine Produktidee, trägt er sie vor, und dann entscheiden wir mit den Partnern gemeinsam, ob es mit einer bestimmten Leistungsbeschreibung ins Portfolio Eingang findet oder nicht. Das gilt auch für die Auswahl der Hersteller.
channelpartner.de: Gibt es bei 101 auch ein Regelwerk, das Partnern hilft, diese Standards nicht nur auf Portfolio-Ebene zu schaffen, sondern auch hausintern für ihre Prozesse, als Basis für die Automation von Managed Services, die für die Skalierung elementar ist?
Frank Roebers: Ja, das gibt es und wir entwickeln diese Regeln ausgeprägt weiter. Das ist auch deshalb sehr gut möglich, weil alle Franchisenehmer in ihren Unternehmen die gleichen Systeme nutzen - SAP BusinessOne, Autotask/datto etc., mit zentralem Datenpool, so dass jeder alles sehen und mit allem arbeiten kann. Alle müssen bestimmte Zertifizierungen absolvieren, Ausbildungskurse durchlaufen.
Hier agieren wir sehr zentralisiert. Deshalb nutzen auch alle die gleichen Textbausteine und Abrechnungstexte und Kategorien, etc. Das macht uns unglaublich transparent.
channelpartner.de: Wo verorten sich IT-Service.Network-Plus-Partner?
Frank Roebers: Vielen Partnern ist das zu beengend. Exakt hier setzt IT-Service.Network Plus an. Sie können alles nutzen, was 101 und IT-Service.Network Plus bieten, aber sie müssen es nicht. Uns ist sehr wichtig, dass wir jede Graduierung abdecken können:
Für Verbundgruppenpartner, die keinerlei Vorgaben wünschen, für Franchisenehmer, die Definiertes bevorzugen, und für alle Partner, die sich in keinem dieser beiden Modelle wiederfinden, sondern ganz flexibel und individuell bestimmte Unterstützung und Erfahrungen nutzen wollen. Beispielsweise beim Vertriebsprozess oder bei der Personalbeschaffung. Hier haben wir unglaublich erfolgreiche Zahlen erreicht, die ihresgleichen suchen. Beispiel zentrale HR-Beschaffung: Wo finde ich für 4.000 Euro Mitarbeiter in dieser Geschwindigkeit, so wie wir das bieten?
Partner können also wählen, welches der drei Verbundmodelle das richtige für sie ist. Was alle Modelle verbindet, ist ein enorm hoher Grad an Partizipation der Partner bei allen Entscheidungen und Weiterentwicklungen. Sie haben ein extrem großes Mitspracherecht. Das erklärt auch den Erfolg.
Foto: Synaxon
channelpartner.de: Wie hat sich die Wurzel von IT-Service.Network Plus - das IT.Service-Network - entwickelt?
André Vogtschmidt: Das IT.Service Network ist kräftig gewachsen und hat deutschlandweit aktuell 430 Partner. Das sind Systemhäuser mit 5 bis zu teilweise 70 Mitarbeitern. Viele haben die Entwicklung der 101 beobachtet, Vorträge dazu gehört und fanden das sehr erstrebenswert. Aber sie wollten sich nicht alle Details wie bei 101 vorschreiben lassen.
Mit einigen dieser Partner, speziell dem Beirat, haben wir dann angefangen, das IT-Service.Network Plus zu entwickeln. Wir haben unsere Ideen eingebracht, Partner konnten kräftig mitbestimmen und das Produkt mitentwickeln. Das alles haben wir in einem Leistungspaket definiert, das der Partner buchen kann. Er ist aber nicht dazu angehalten, alle Bestandteile umzusetzen - allerdings muss er für die gewählten bestimmte Qualitätsstandards erfüllen.
Im August 2020 sind wir mit der ersten Pilotphase an sechs Standorten gestartet. Die Pilotpartner beschäftigen im Schnitt 15 Mitarbeiter - das ist auch unsere Wunschgröße für diese Partnerschaft.
channelpartner.de:Gibt es im IT-Service.Network eine Art Koordinationsstelle, die Partnern hilft, sich zu vernetzen, um gegenseitig von ihren unterschiedlichen Kompetenzen zu profitieren?
André Vogtschmidt: Unter den 430 IT-Service-Network-Partnern gibt es eine eher lockere Vernetzungskomponente, die eher über soziale Medien funktioniert. Bei IT-Service.Network Plus ist das dagegen ein elementarer Bestandteil der Partnerschaft. Es gibt vier verpflichtende Treffen pro Jahr, um zu Netzwerken, Ideen zu bündeln und Produkte zu entwickeln. Hier wird auch definiert, wie man sich gegenseitig unterstützt. Das fördern wir auch.
channelpartner.de: Sind im IT-Service.Network nur klassische Systemhäuser aktiv, oder kommen auch jüngere, "Born in the Cloud"-Partner, Transformationsberater oder Agenturen auf Sie zu, die via Cloud in die Rolle des IT-Dienstleisters gewachsen sind?
André Vogtschmidt: Der größte Teil der Partner sind klassische Systemhäuser, die den Mittelstand mit Infrastrukturleistungen bedienen.
Frank Roebers: Meiner Erfahrung nach sind diese neuen "Born in the Cloud"-Partner vor allem im Enterprise-Kundensegment sehr stark vertreten. Wir adressieren Partner, die den Mittelstand bedienen. Unabhängig davon aber steigt der Cloud-Anteil an IaaS- und SaaS-Geschäft bei unseren Partnern - er liegt bei iTeam-Partnern inzwischen im Schnitt bei 50 Prozent.
channelpartner.de:Beobachten Sie, dass Mittelstandskunden zu "Born in the Cloud"-Partnern abwandern oder sie mit an Bord holen?
Frank Roebers: Diese Frage beschäftigt uns schon seit fünf Jahren intensiver. Die Geschwindigkeit der Cloudifizierung wurde - auch von uns - falsch vorhergesagt. Wir haben das Tempo zu hoch eingeschätzt.
Die Frage, wann diese neuen Unternehmen einen so signifikanten Marktanteil erreichen, dass sie für die Anderen zum Problem werden, ist eine der spannendsten Frage unseres Marktes. Und sie ist bis jetzt mit großer Konsequenz immer falsch beantwortet, nämlich mit "zu früh". Ich denke, wir haben locker noch zehn bis 15 Jahre Zeit, ehe es für die sich zum MSP und CSP wandelnden Systemhäuser wirklich gefährlich wird.
channelpartner.de: Dann wäre für die "Born in the Cloud"-Partner das IT-Service.Network ein großer Vorteil. Denn die meisten Kunden agieren mit hybriden Infrastrukturen. Und das klassische Infrastrukturgeschäft wollen "Born in the Cloud"-Partner gewöhnlich nicht anfassen. IT-Service.Network-Partner wären für sie also ein enormer Vertriebshebel für den Einstieg in den Mittelstand - um so die Abhängigkeit von wenigen Großkunden zu verkleinern - was angesichts der Corona-Folgen in manchen Branchen durchaus von Vorteil sein kann…
Frank Roebers: Wir haben auch bei iTeam einige Partner mit über 50 Mitarbeitern, die bei der Abhängigkeit von wenigen großen Unternehmen Probleme bekommen, wenn einer dieser Kunden wegbricht. IT-Service.Network-Partner haben hier aufgrund der Branchenstreuung und der kleineren Kundengrößen eine breitere Risikostreuung. Und ja: Ein "Born in the Cloud"-Partner, der in der Zielgruppe Mittelstand Fuß fassen wollte, könnte vom IT-Service.Network enorm profitieren.
Was Synaxon 2021 vorhat
channelpartner.de:Wie viele Partner möchten Sie für das IT-Service.Network-Plus bis Jahresende gewinnen?
André Vogtschmidt: Wir wollen bis zum Frühjahr 2021 erst einmal keine weiteren Partner aufnehmen, es wird bis dahin bei den sechs Pilotpartnern bleiben. Denn wir möchten in der Pilotphase ein paar Dinge weiterentwickeln. Es gibt aber eine große Nachfrage, so dass wir eine Liste mit Interessenten erstellt haben, die später dazustoßen können.
Im ersten Schritt wollen wir auf 30 Standorte wachsen. Unser Ziel: Mit den lokalen Partnern 15 Prozent Marktanteil bei der Zielkundengröße zu erreichen. Es gibt einen klassischen Gebietsschutz für Partner. In Deutschland gehen wir davon aus, dass das Marktvolumen groß genug ist für 200 bis 250 IT-Service.Network-Partner.
Mitte August 2020 hatten wir das erste Partnertreffen bei einem Partner vor Ort in Bremerhaven, die Vernetzung untereinander hat super geklappt, es war sehr locker, alle fühlten sich wohl. So soll es auch sein. Wir wollen ja miteinander Geschäft machen. IT-Service.Network-Plus soll ja kein Krawattenclub werden.
Foto: Synaxon
channelpartner.de: Planen Sie auch überregionale Marketingmaßnahmen für IT-Service.Network-Partner unter dieser Dachmarke oder wirbt jeder Partner mit seinem Brand?
André Vogtschmidt: Beides: Bundesweite Aktionen laufen unter dem IT-Service.Network-Label, größtenteils online, und lokal mit den Partnern, um Leads für Partner zu generieren.Mit den ITSN-Plus Partnern werden wir in diesem Bereich individueller zusammenarbeiten - da werden wir beispielsweise regional unterschiedliche Kampagnen fahren.
channelpartner.de:Wie hat sich die Krise bislang auf das Geschäft der Synaxon-Mitglieder ausgewirkt?
Frank Roebers: Wir haben gleich zu Beginn der Corona-Krise KPIs als Indikatoren zur Frühwarnung definiert. Eine Kennzahl, die mich wirklich sehr überrascht hat, ist die Anzahl der Rücklastschriften für unseren Warenhandel mit Partnern: Die ist nicht gestiegen! Auch die Zahl der Kündigung von Mitgliedschaften ist nicht gestiegen, sondern sogar gesunken.
Wir hatten damit gerechnet, dass Partner, die Kunden in den Bereichen Hotellerie, Gastronomie, Messebau etc. bedienen, in eine wirtschaftliche Schieflage geraten. Das ist bislang nicht eingetreten. Wir haben bislang keinerlei Auffälligkeiten in diesem Bereich. Möglicherweise hat es solche Fälle gegeben, aber sie sind für uns aktuell nicht erkennbar. Wir haben für die gesamte Synaxon-Gruppe statistisch betrachtet keine signifikante Erhöhung von Zahlungsausfällen verglichen mit der Zeit vor Corona. Wir liegen beim Umsatz insgesamt weit über dem Vorjahr.
channelpartner.de:Wie sieht die Situation bei den Partnern des IT-Service.Network aus?
André Vogtschmidt: Die Art der Auftragsanfragen haben sich verändert, aber mit Blick auf das Gesamtvolumen verzeichnen die Partner keine Einbußen.
channelpartner.de:Und was beobachten Sie bei den 101-Partnern?
Frank Roebers: Das Geschäft wächst eher. Die Partner spüren natürlich den erhöhten Bedarf nach Unterstützung bei der Digitalisierung und bei der Einrichtung von Remote-Arbeitsplätzen. Kunden fehlten neben Notebooks oft die nötige Infrastruktur und es gab Engpässe bei den VPN-Zugängen. Insgesamt beobachten wir ein auffallend normales Geschäft.
Deshalb fällt es mir so schwer, die Krise wirklich wahrzunehmen, die im Bruttoinlandsprodukt mit einer Bremsspur von mindestens 10 Prozent deutlich erkennbar ist und die sich zum Jahresende deutlich verschärfen könnte.In der Gastronomie haben viele während der Krise begonnen, einen Lieferservice aufzubauen und haben sich damit, kombiniert mit staatlichen Hilfen wie Kurzarbeit, Steuerstundungen etc. und die Findigkeit der Unternehmen für kreative neue Geschäftsmodelle, relativ gut über Wasser gehalten.
channelpartner.de: Wie gehen Sie bei Synaxon mit dieser unabwägbaren Situation um?
Frank Roebers: Wir sind in der paradoxen Situation, uns gedanklich gleichzeitig auf eine Vollbremsung und eine starke Expansion vorbereiten zu müssen. Wir beobachten natürlich mit erhöhter Aufmerksamkeit unsere Risiko-Frühwarnindikatoren - dort ist aktuell nichts zu sehen. Wir sind kontinuierlich auf unserem Wachstumskurs geblieben und gehen momentan davon aus, auch unsere - im Oktober 2019 erstellte und damit ambitionierte - Jahresplanung zu schaffen. Aber das wird man jeden Monat neu bewerten müssen.
Denn Zukunftsaussagen zu treffen, ist aktuell kaum möglich. Möglicherweise hat gesamtwirtschaftlich betrachtet die massive staatliche Intervention das Schlimmste verhindert. Das werden wir in einem Jahr wissen.