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Wartungs-Services für virtualisierte Umgebungen und für IT-Landschaften, in denen Systeme unterschiedlicher Hersteller eingesetzt werden, gehören bei HP ab sofort zum Standard-Support. Bislang mussten Kunden dafür Sonderverträge vereinbaren. Das neue IT-Wartungs-Paket heißt jetzt "Always On Support Services" und ist bereits verfügbar.
Obendrein hat HP auch die Lieferprozesse für diese Support-Dienste standardisiert. Basis dafür bilden die neuen Fernwartungs- und Diagnose-Technologien "Remote-Support-Portal Insight Online" und "ProActive-Insight-Architektur", die HP mit der Generation 8 der ProLiantServer auf der weltweiten Partnerkonferenz kürzlich vorstellte.
Partner können den Service selbst erbringen
Angeboten werden die Alway-On-Dienste sowohl über den HP-Geschäftsbereich Technology Services, als auch über autorisierte HP-Partner. Zertifizierte HP ServiceOne-Partner können dabei auch selbst Leistungen im Rahmen der Always On Support Services erbringen.
"IT-Support ist heute in den meisten Fällen eine Reparatur-Dienstleistung für eine singuläre Systemkomponente - dieser Ansatz verliert aber mehr und mehr an Bedeutung", sagt Bertrand Humel van der Lee, Leiter des Support-Geschäfts bei HP Technology Services Deutschland.
Einzelne IT-Produkte sind meist Teil hochgradig komplexer, meist virtualisierter IT-Umgebungen. Hier kommen häufig Hypervisoren und Systeme unterschiedlicher Hersteller zum Einsatz. Wer hier IT-Probleme vermeiden oder schnell beheben will, muss zahlreiche Abhängigkeiten zwischen Systemen und Anwendungen berücksichtigen. "Kunden brauchen deshalb ein neues Support-Modell, mit systemübergreifenden Prozessen und Prognose-Techniken, die Fehler verhindern, statt sie zu reparieren", so van der Lee. "Das war früher die Ausnahme - heute wird es zur Regel."
Drei Service-Kategorien
Das neue Support-Portfolio gliedert sich in drei Kategorien. Die ersten beiden - "Foundation Care" und "Proactive Care" - zielen vorwiegend auf HP-Umgebungen. Die dritte Ebene - "Datacenter Care" - umfasst Wartungsleistungen für Multivendor-Umgebungen.
HP Foundation Care: In dieser Kategorie bietet HP Wartungsleistungen aus einer Hand sowohl für die Hardware als auch für die Software eines Kunden (Single Support). Das vermeidet Schuldzuweisungen zwischen Hardware- und Software-Verantwortlichen, die für traditionelle Support-Modelle typisch sind, und es beschleunigt die Problembehebung. HP nutzt hierbei seine Partnerschaften mit Software-Herstellern wie beispielsweise Microsoft, SAP und VMware.
HP Proactive Care: Die Support-Dienste dieser Kategorie analysieren und bearbeiten IT-Probleme bereits im Entstehungsstadium, bevor sie die Leistungsfähigkeit und Verfügbarkeit der IT-Umgebung tatsächlich beeinträchtigen. Grundlage dafür ist die permanente Auswertung tausender Systemmetriken. Teil von Proactive Care ist auch der sofortige und direkte Zugang zu HP-Experten, die bereits umfassende Kenntnisse der jeweiligen Kunden-Umgebung haben.
HP Datacenter Care bietet Support-Leistungen für Multivendor-Umgebungen aus einer Hand (Single Support). Das umfasst beispielsweise dedizierte Service-Rufnummern, aktiven und reaktiven Support sowie einen dedizierten Support-Manager pro Kunde. Selbst- und Ferndiagnose-Werkzeuge beispielsweise machen die permanente Anwesenheit eines Service-Technikers vor Ort überflüssig.
(rb)