Foto:
Mit "HP Service Anywhere" können Unternehmen ab sofort IT-Service-Desk-Funktionen als web-basierten Dienst beziehen. Der Hersteller vertreibt die SaaS-Lösung (Software as a Service) allerdings nicht nur über Vertriebspartner, sondern auch direkt.
Außerdem bietet HP den Endkunden an, die Lösung in seiner IT-Umgebung zu integrieren und die entsprechenden Integrations-Dienstleistungen zu erbringen ("Schnellstart-Service"). Die Cloud-basierte IT-Service-Management-Lösung lässt sich auch mit der "On-Premise"-Lösung des Herstellers - dem HP Service Manager - kombinieren. Die Lizenzpreise variieren je nach Dienstkonfiguration.
Der cloud-basierte Service ist sowohl Teil des Converged-Infrastructure-Portfolios als auch der HP IT Performance Suite.
Social Collaboration integriert
Die Lösung beherrscht die Verarbeitung eingehender Anfragen ("Inbound Requests") und IT Service Configuration ebenso wie Incident-, Problem- und Change-Management.
Per Chat können Mitarbeiter außerdem Fragen und Hinweise zur Fehlerbehebung austauschen. Service Anywhere speichert diese Informationen fallbezogen und archiviert sie für die Wiederverwendung. Das soll dazu beitragen, die Erstlösungsquote (FCR = "First Call Resolution Rate") zu erhöhen und die Bearbeitungszeiten zu verkürzen. Zudem hilft die Funktion, Eskalationen zu vermeiden, indem sie jede Störungsmeldung schnell an den Service-Mitarbeiter weiterleitet, der für die Beseitigung der Störung am besten geeignet ist.
Die per Vertrag zugesicherte Verfügbarkeit von HP Service Anywhere liegt bei 99,9 Prozent.
Bedienen und anpassen lassen sich alle Dienste und Abläufe über eine grafische Benutzeroberfläche. Die dort verfügbaren web-basierten Tools entsprechen den "Best Practices" der Information Technology Infrastructure Library (ITIL) für Vorfall-, Störungs- und Change-Management. Ebenso können Upgrade-Workflows ohne Skripte oder Programmierung erstellt werden.
HP Service Anywhere nutzt Schlüsseltechnologien wie die HP Universal Configuration Management Database (UCMDB). Die UCMDB enthält Informationen über IT-Services, Anwendungen und Hardware und deren Beziehungen über die gesamte IT-Umgebung hinweg.
(rb)