Kay P. Hradilak hat neben anderen Büchern mit "Führen von IT-Service-Unternehmen" auch eine Fiebel für IT-Service-Unternehmen veröffentlicht. Das Systemhaus SHD mit Sitz in Dresden hat sich genau auf dieses Geschäftssegment spezialisiert und die Gelegenheit genutzt, den Autor bei einem Treffen Fragen zur aktuellen Situation und zu den künftigen Herausforderungen für Systemhäuser in diesem Segment zu stellen.

SHD: In Ihrem Buch "Führen von IT-Service-Unternehmen" zitieren Sie Thomas Lünendonks Aussage über die zukünftigen Herausforderungen an IT-Service Anbieter. Diese liegen seiner Ansicht nach nicht in der "Installation und Wartung im klassischen Sinne", sondern in einer "Mischung aus Kompetenz in IT und Wirtschaft". Welchen Businessansatz muss ein IT-Service-Anbieter haben, um auch in Zukunft am Markt präsent zu sein?

Kay P. Hradilak: IT-Service- Anbieter gibt es in einer Vielzahl von Leistungssegmenten und Größenklassen. Für alle Anbieter gilt, dass sie sich nicht mehr zuerst als Technologieexperten sondern als Geschäftspartner ihrer Kunden beim Erreichen von deren Geschäftszielen verstehen sollten.

Lassen Sie mich nun insbesondere für mittelständische IT-Service-Anbieter antworten: Die große Chance der IT-Mittelständler ist neben beispielsweise der Differenzierung und der Entwicklung von "Leuchtturm - Kompetenzen", dass sie für mittelständische Kunden naturgemäß Geschäftspartner auf Augenhöhe und persönliche Partner vor Ort sein können. Direkte Beziehungen von Geschäftsführung zu Geschäftsführung, persönliche Verbindlichkeit und gemeinsame regionale Verankerung sind Faktoren, die gerade in der zunehmenden Geschäftsorientierung der IT an Bedeutung gewinnen. Wenn Sie sich zum Beispiel den Outsourcing-Markt ansehen, so werden Sie in vielen industriellen Ballungsräumen IT-Dienstleister finden, die einen Kundenschwerpunkt in der regionalen Wirtschaft haben.

SHD: Sie schreiben in Ihrem Buch: "Wettbewerbsfähige Kosten und solide Prozessbeherrschung reichen heute nicht mehr aus, um im IT-Service-Markt hervorzutreten." Welche Rolle spielen Ihrer Meinung nach Service Design und Engineering-Stärke, um im IT-Service-Markt erfolgreich zu sein?

Hradilak: Engineering Stärke steht für die Fähigkeit eines IT Dienstleisters, komplexe und innovative IT-Infrastrukturen verlässlich und fachlich top zu gestalten. Damit kommt Engineering Stärke nicht aus der "Masse", sondern aus der Verfügung über jeweilige Spitzenkönner für Servervirtualisierung, Security, und so weiter. Marktführerschaft an Köpfen führt zu Marktführerschaft in Projekten.

Eine weitere zentrale Differenzierungschance für IT Dienstleister liegt darin, Managed Services nicht als Bereitstellung von Technologie zu begreifen, sondern sie aus den unmittelbaren Kundenbedürfnissen heraus zu designen. Es geht Kunden um sichere Kommunikation intern und mit Partnern, stabile, skalierbare Logistikabwicklungen und nicht um vordergründig Managed Server oder Storage.

SHD: Gelebte Werte prägen bei einem IT-Dienstleister, der im Gegensatz zur Konsumgüterindustrie noch viel stärker an seinen Dienstleistungen gemessen wird, die eigene Unternehmenskultur. Welche Werte und Verhaltensmuster braucht ein IT-Service-Anbieter, wenn er beispielsweise das Service Design als eine seiner wichtigsten Kernkompetenzen entwickeln will?

Hradilak: "Service Designer" haben verinnerlicht, dass Serviceprodukte "an der Front" entwickelt werden sollten und eine Gemeinschaftsaufgabe von Service und Vertrieb sind. Service Designer dringen zu den eigentlichen Kundenbedürfnissen und Problemen vor, erarbeiten die Zutaten für eine "überragende Kundenerfahrung" und definieren dann, wie dieser Service effizient und mit Gewinn erbracht werden kann.

Dies heißt aber nicht, beim Kunden einfach nur zuzuhören und seine IT-Anforderungen eins-zu-eins umzusetzen. Auch in der Dienstleistung beruhen Innovationen darauf, den Kunden Lösungen anzubieten, über die der Kunde bisher noch nicht nachgedacht hatte. Auch, weil er selbst in seiner "Alltagsbox" gefangen ist. Nehmen Sie als Beispiel das Neudenken von PC-Wartung für Versicherungsaußendienstler als Mobility-Service.

Servicedesign setzt damit auch eine "Betriebsdenke" voraus, den Anspruch Tag für Tag eine verlässliche Qualität/Kundenerfahrung zu produzieren, dankbar aus Fehlern und Überraschungen zu lernen. Servicedesign-getriebene Unternehmen sind kontinuierliche Verbesserer.

SHD: Cloud Computing ist im Moment in aller Munde. Durch den Fortschritt in der Virtualisierungstechnologie werden in naher Zukunft IT-Strukturen fast durchgängig durch Software abgebildet. Wo stehen die Unternehmen in Deutschland aktuell und welchen Nutzen können sie aus diesen Entwicklungen ziehen?

Hradilak: Es empfiehlt sich, Cloud Computing als Begriff aufzubrechen. Hinter diesem Slogan stehen eine Reihe von IT-Leistungsmodellen, aber auch von Technologieinnovationen. Aber Cloud Compuring ist ganz klar mehr als ein Marketing-Hype. Für den IT-Markt 2013plus sind sicher Software-as-a-Service (SaaS) und Infrastructure-as-a-Service (IaaS) bestimmende, weil marktreife Themen. SaaS wächst schneller, als der traditionelle Softwaremarkt und hat im Mittelstand auch die ERP-Plattformen erreicht. IaaS hat das Potenzial, das klassische monolithische Outsourcing aufzubrechen. In jedem Fall erhöht es die Flexibilität im Zukauf von IT-Infrastrukturleistungen.

Unternehmensintern ist Virtualisierung längst als Plattformtechnologie gesetzt. Eine der spannenden Herausforderungen ist die gesamte RZ-Infrastruktur (Rechenleistung, Speicher, Bandbreite) dynamisch und agil nach den Anforderungen von Applikationsdiensten/Prozessen auszugestalten und steuerbar zu machen.

Für Anwenderunternehmen geht es bei SaaS und IaaS um die Verringerung von IT-Kosten, was im Einzelfall und bei genauerem Hinsehen nicht immer gelingt.

Die wesentlichen strategischen Treiber sind Flexibilität und Schnelligkeit, wie die Unternehmens-IT von einer begrenzenden zu einer beschleunigenden Ressource zu machen, die schneller und passgenauer die Geschäftsanforderungen unterstützt. Ein Beispiel: Die neue Niederlassungen in Tagen und nicht nach Wochen eröffnen zu können.

SHD: Sie beschreiben in Ihrem "Ausblick 2018" die Verdrängung der klassischen IT-Services in cirka 10 bis 15 Jahren. Das "Designen hervorragender Dienstleistungen" wird für Sie zur neuen Kernkompetenz. Können Sie uns das genauer erklären?

Hradilak: IT-Dienstleister sollten sich kontinuierlich zu den eigentlichen Kundenherausforderungen und Bedürfnissen vorarbeiten, die nicht vorrangig IT-Plattformen und -Technologien sind. Kundenbedürfnisse drehen sich um die Differenzierung gegenüber den jeweiligen eigenen Kunden, um bessere Prozesse, um Stabilität und Sicherheit.

Informationshoheit, respektive "informationelle Selbstbestimmung für Unternehmen" gewinnt erheblich an Bedeutung. IT ist und bleibt in die Erfüllung dieser Bedürfnisse untrennbar integriert.

Kunden werden zunehmend Wert auf vollständige Lösungen legen und damit immer offener für den Zukauf von IT- Diensten sein. Kunden, die weiterhin auf eigene IT-Ressourcen setzen, werden sich zunehmend auf IT-Partner stützen, die ihnen die wachsende Komplexität von IT-Infrastruktur - siehe Kommunikation und Sicherheit - abnehmen.

Manch ein IT-Dienstleister wird sich zum Prozessmanager entwickeln. Andere werden als Heimat der besten Projektmanager, Engineers und Technologie-Gurus weiterhin komplexe Infrastrukturen managbar bereitstellen und insbesondere ihren Kunden deren Informationshoheit absichern helfen. Und: IT-Dienstleister, die sich direkt in den Geschäftsbedürfnissen ihrer Kunden verankert haben, werden auch auf der hundertsten "Utility-Welle" mitreiten und nicht untergehen.

Auf dem firmeneigenen Blog, stellt das Systemhaus SHD eine weitere Plattform zur Verfügung, auf der sich Kunden und Interessenten unter anderem zum Thema Service weitere Anregungen holen können. Auch mitdiskutieren sei ausdrücklich erwünscht.. (bw)