"Handelsunternehmen, die das Internet nicht als Vertriebskanal sehen, werden aus dem Markt gedrängt. Denn was im digitalen Zeitalter zählt, ist ein durchdachter und gut implementierter Multichannel-Ansatz, der sich sowohl auf den traditionellen Katalog als auch auf Filialen und das Internet konzentriert." Zu diesem Fazit gelangt Gerald Karl Lanzerits, Regional Manager Austria & CEE beim E-Commerce-Anbieter hybris.
Im Web haben Kunden die Macht
Diese vehemente Forderung des Softwarespezialisten kommt nicht von ungefähr. Schließlich stagnieren die Umsätze in vielen Branchen. Hinzu kommt das sich in den vergangenen Jahren veränderte Kaufverhalten vieler Kunden. Impulskäufe gehören der Vergangenheit an. Kunden haben im Web 2.0 die Macht. Produkte werden schon vor dem Erwerb auf Erfahrungsberichte im Web und auf dem Handy gesichtet sowie der Preis des günstigsten Anbieters recherchiert.
Die Zahlen verdeutlichen den boomenden Trend. 86 Prozent aller Konsumenten nutzen mehr als nur einen Kanal für das Einholen von Informationen über ein Produkt. Eine Untersuchung der KMU Forschung Austria belegt dies für Österreich. Rund vier Millionen Österreicher haben in den letzten zwölf Monaten im sogenannten Distanzhandel, wozu neben dem Versand- sowie dem Interneteinzelhandel auch das Teleshopping gehört, für rund fünf Mrd. Euro eingekauft.
Smartphone-fähige Sites und Apps
Mehrkanalvertrieb ist für den Einzelhandel demnach das Gebot der Stunde. "Die Komplexität des Mehrkanalvertriebs wird jedoch häufig unterschätzt. Denn nur mit einer Kommunikation sämtlicher Absatzwege - sei es online, mobil oder durch den Katalog - kann man erfolgreich sein", erläutert Lanzerits. Vor allem der Online-Bereich wächst. Laut IDC haben 2009 rund 37 Prozent der Europäer über das Internet ihre Einkäufe getätigt.
Weil für den Zeitraum 2010 bis 2013 in diesem Bereich mit einem Wachstum von 50 Prozent gerechnet wird, bekommen vor allem Smartphones als erweiterter Vertriebsweg eine komplett neue Bedeutung. Beinahe jeder Dritte hat heute ein Smartphone und nutzt dies unter anderem für die Informationssuche oder Produktvergleiche im Web. "Alle Infos für Handys anzubieten wäre falsch. Der Kunde muss nur die individualisierten Infos erhalten, die er auch braucht."
Ein Problem hierbei ist, dass derzeit nur die wenigsten Anbieter über nutzerfreundliche Apps verfügen. "Schlechte oder keine angepassten Webseiten für Smartphones frustrieren Nutzer. Aus frustrierten Nutzern werden keine zufriedenen und vor allem loyalen Kunden", zeigt sich Lanzerits überzeugt. Umso wichtiger seien Konzepte wie mehrdimensionale Barcodes. Der Kunde scannt den Mobile Tag mit seinem Handy und gelangt sofort in einen Online-Shop. (pte/rw)