Anfang März dieses Jahres läutete der Europäische Gerichtshof das Ende der Sonderrufnummern bei Kundenhotlines ein: Die Kosten für Supportanrufe dürfen nicht "die Kosten eines Anrufs unter einer gewöhnlichen geographischen Festnetznummer oder einer Mobilnummer [übersteigen]", heißt es in seinem Urteil. In der Praxis bedeutet dies für Unternehmen, dass die weit verbreitete Rufnummerngasse 0180x in Zukunft stark abmahnungsgefährdet ist. Gleiches gilt für Vorwahlen wie 0900, 0137 oder 0700.
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Doch wie viel der bis zu 60 Cent pro Stunde - im Falle der 0180er Nummern, Premium-Vorwahlen wie 0900 liegen weit darüber - wäre überhaupt beim eigentlichen Technik-Support des Händlers oder Herstellers angekommen? Der genaue Betrag variiert von Anbieter zu Anbieter, jedoch teilen Netzbetreiber und Serviceprovider in der Regel den Löwenanteil unter sich auf.
Bei 01803-Nummern liegt der Auszahlungsbetrag durchschnittlich bei nur einem Cent pro Minute, bei 01805 bei vier Cent. Die entsprechenden Stundenbeträge von 0,60€ und 2,40€ sind angesichts des durchschnittlichen Stundengesamtpreises von 8,40€ finanziell vernachlässigbar und für Hersteller und Fachhändler bei weitem nicht ausreichend, um einen qualitativ hochwertigen Support zu finanzieren.
Support via Chat und Whatsapp
Ein kompetenter Support ist in der heutigen Dienstleistungsgesellschaft ein elementarer Erfolgsfaktor. Gerade im Technik- und IT-Sektor wird eine hohe Servicequalität von Nutzern geschätzt und mit Loyalität belohnt. Außerdem gibt es für Unternehmen mittlerweile sinnvolle Alternativen und Ergänzungen zum klassischen Telefonsupport: Auf der Website präsente Chatfenster oder sogar Support über den weit verbreiteten Messenger Whatsapp sind aktuelle Trends im Kundenservice. Gerade hier werden in Zukunft auch Chatbots eine immer größere Rolle spielen, die jetzt noch in den Kinderschuhen stecken.
Remote-Support ist ein weiteres Thema, dass sowohl von Nutzer- als auch von Herstellerseite noch weiteres Potenzial bietet und bereits heute vormals komplexe Hilfestellungen stark vereinfacht. Bei einer Vielzahl von Fernwartungslösungen wird es für Nutzer allerdings sehr schnell problematisch, alle Zugriffsrechte zu managen und alle externen Anfragen zu überwachen - ein erhebliches Sicherheitsrisiko. In diesem Zusammenhang werden dann Stichworte wie Access- und Identity-Management relevant. Mit der steigenden Verbreitung von Web-basierten Managed Services wird mittelfristig auch die Bedeutung von Remote-Support weiter zunehmen.
Ungeachtet des technologischen Fortschritts gilt für den Support weiterhin: Ist das Produkt intuitiv, einfach und fehlerfrei zu bedienen, hält das den Support-Aufwand gering. Eine gute Produktqualität bleibt die beste Kostenbremse für den eigenen Kundenservice. (haf)