Jeder Shopbetreiber verspricht sich von einem eigenen Onlineshop vor allem eines: eine größere Reichweite, die schlussendlich zu einer Umsatzsteigerung führt. Doch diese kommt nicht von allein.
Wer sich ausgiebig mit dem Thema Zielgruppen beschäftigt, der wird möglicherweise nicht die Reichweite bekommen, die er anpeilt. Im folgenden Text finden Sie Antworten auf einige wichtige Fragen, die sich Shop-Betreiber stellen sollten, um die Reichweite ihres Onlineshops zu erhöhen.
Shopbetreiber sollten die Vorlieben ihrer Kunden kennen. Foto: Monkey Business Images - shutterstock.com
Wer ist eigentlich der Abnehmer?
Im Fokus steht wie bei jedem Verkäufer der Kunde. Wenn er im Onlineshop nicht findet, was er eigentlich gerade sucht, dann verlässt er die Internetseite wieder und kommt im schlimmsten Fall auch nicht zurück. Vielleicht surft Ihr möglicher Neukunde auch gerade auf einem Marktplatz und dort ist Ihr Produkt überhaupt nicht gelistet.
Wer bereits ein stationäres Ladengeschäft besitzt, der weiß, welche Kundengruppe er bedient. Diese kann er mit vergleichbaren Mitteln auch im Onlineshop erreichen. Will ein Shopbetreiber seine Kundengruppe erweitern, dann muss sich dieser natürlich auch entsprechend auf diese einstellen. Erst dann wird der Onlineshop auch die gewünschte Reichweite gewinnen.
Auf welchen Plattformen will ein Shopbetreiber verkaufen?
Eine der zentralen Fragen, die sich ganz nach der Zielgruppe richtet: Wo platziere ich meine Produkte, um Käufe zu generieren? Jüngere Kunden kann ich zum Beispiel über einen Facebook-Shop erreichen, die Älteren wird der Shopbetreiber dort wahrscheinlich weniger akquirieren.
Ein weiteres Beispiel wäre Amazon: Sind die Produkte für diesen Marktplatz geschaffen? Kann ein Shopbetreiber gegen die anderen Anbieter bestehen? Dies sind alles Fragen, die von der entsprechenden Zielgruppe abhängig sind. Außerdem sind die bekannten Themen SEO und SEA nicht zu vernachlässigen. Will ich von vielen möglichen Kunden aus meinem Zielpublikum gefunden werden, dann muss ich auch für ein gutes Suchmaschinen-Ranking sorgen. Ein Verkäufer von Luxusuhren würde ja auch nicht aus Kostengründen ein Geschäft am Stadtrand eröffnen. Dort würde dieser von seiner Zielgruppe nicht gefunden werden. Für eine gute Platzierung, sollte ein Shopbetreiber also investieren. Er sollte entweder mit der aktuellen Situation im lokalen Geschäft vergleichen oder die richtige Platzierung des Shops sollte anhand der Zielgruppe gefunden werden.
Wie sprechen Sie Ihre Kunden richtig an?
Sie wollen Ihr Publikum erreichen und setzen dabei hauptsächlich auf Briefwerbung oder Flyer in der Innenstadt? Dann müssen Sie sich auch darauf einstellen, dass die Klickzahlen gerade bei jüngeren Personen in Ihrem Onlineshop ausbleiben. Die Fragen, die sich gestellt werden müssen sind doch folgende:
Wo treibt sich Ihr Zielpublikum eigentlich rum?
Müssen Sie für Ihre Kunden in den Social-Media-Kanälen sehr aktiv sein?
Die häufigsten Gründe für einen Kaufabbruch im Online-Shop (Quelle: TRBO GmbH)
57 Prozent Die Versandkosten waren mir zu hoch.
53 Prozent Es gab keine passende Zahlmethode.
39 Prozent Ich musste ein umfassendes Kundenkonto anlegen, das war mir zu aufwendig.
33 Prozent Das Produkt war anderswo billiger.
25 Prozent Mir fehlte die letzte Kaufmotivation, denn so dringend brauchte ich das Produkt nicht.
23 Prozent Die angegebene Versanddauer war zu lang.
23 Prozent Der Kaufprozess im Shop war zu lang und umständlich.
21 Prozent Der Shop war nicht vertrauenserweckend.
21 Prozent Die Shopseite funktionierte technisch nicht.
15 Prozent Der Shop bot mir nicht ausreichend Produktinformationen.
13 Prozent Ich wollte zuerst schauen, ob ich online einen Rabattcode finde.
11 Prozent Der ganze Shop und die Produktdarstellung haben mich einfach nicht zum Kauf inspiriert.
8 Prozent Ich habe mich im Shop nicht zurechtgefunden.
Behalten Sie dabei die Entwicklung im Auge. Nicht jede Plattform ist gleich wichtig. Einzelne Kanäle können längerfristig oder nur für kurze Zeit interessant sein oder nur für verschiedene Altersgruppen. Will ein Shopbetreiber eher hochwertige Produkte verkaufen, die besonders von älteren, wohlhabenden Kunden bestellt werden, muss dieser sich eventuell sogar ganz von Social-Media lösen und weiter auf Briefwerbung setzen. Machen Sie nur nicht den Fehler und suchen Sie Ihre Zielgruppe in den falschen Kanälen, denn Reichweite werden Sie dann nicht generieren.
Entsprechen Ihre Produkte der Zielgruppe?
Trägt der Firmenchef von heute Sportschuhe im Büro? Oder sollten Sie Ihre Produktwahl nochmals überdenken? Gucken Sie sich Ihre Produktpalette ganz genau an. Passt Ihr Angebot zu der gewünschten Kundengruppe, die Sie erreichen möchten? Auch hier sind Erfahrungen aus dem stationären Handel klar von Vorteil. Verkäufer sollten ihr Sortiment nur an Personen vermarkten, die ein ernsthaftes Interesse daran haben. Definieren Sie eine neue Kundengruppe, dann passen Sie Ihre Produkte auch entsprechend an. Dazu reicht es oft, einen Blick auf die möglichen Kunden zu werfen.
Werden meine Kunden investieren?
Neben der richtigen Produktpalette müssen sich auch die Preise an der Zielgruppe orientieren. Verkaufen Sie Ihre Produkte lediglich über den Onlineshop, können diese etwas höherpreisig sein, als sie es beispielsweise auf einem Marktplatz wären. Kaufen Ihre Kunden eher auf Marktplätzen, sollten Sie eventuell einen günstigeren Preis wählen. Alternativ könnten Sie auch eine preiswertige Eigenmarke über den Marktplatz verkaufen und die Preise im Onlineshop beibehalten. Hier ist der Spielraum groß. Beachtet werden sollte, dass Sie Ihre Produkte nicht unter Wert verkaufen, aber auch nicht zu teuer sind. Finden Sie die optimale Lösung für beide Seiten.
"Das ist zu teuer!" - 18 Antworten auf diesen Kundeneinwand
"Zu teuer? Im Vergleich zu was genau?" "Teuer" ist ein relativer Begriff. Wenn Sie herausfinden, mit welcher Alternativlösung Sie Ihr Interessent vergleicht, können Sie in der Folge präzise den Mehrwert Ihrer Lösung, Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung darstellen.
"Wirklich? Wie kommen Sie zu dem Schluss?" Diese Antwort führt dazu, dass Ihr Interessent seine Sicht begründet. Somit verstehen Sie die spezifischen Bedenken und Vorbehalte und können diese aufgreifen und entsprechend entkräften.
"Ich verstehe, Sie wissen: die besten Produkte/Lösungen benötigen in der Regel etwas mehr Budget." Geoffrey James, Vertriebsexperte aus den USA, hat einmal gesagt, dass der Einwand "Preis" erst dann ernst zu nehmen ist, wenn der Interessent diesen Aspekt mindestens zwei Mal auf den Tisch bringt. Bedeutet, dass Sie mit dieser Aussage diejenigen Interessenten identifizieren, die entweder tatsächlich nicht genügend Budget haben oder aber diejenigen, die einfach mit dem Budget "spielen" möchten. Oftmals geht es danach ja eh in die Verhandlungsrunden mit dem Einkauf.
"Was bedeutet es für Sie, wenn Sie das Projekt nicht umsetzen - was ist die Konsequenz daraus?" Einer meiner persönlichen Favoriten, denn durch diese Gegenfrage bringen Sie Ihren Gesprächspartner dazu, zu reflektieren, was passiert, wenn er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung nicht in Anspruch nimmt.
"Ist es eine Frage des Budgets oder des Cash Flow?" Durch diese Frage finden Sie heraus, ob es dem Interessenten um einen Nachlass auf Grund mangelnder Budgets oder um eine Verlängerung des Zahlungsziels geht. Sobald Sie dies wissen, können Sie entsprechend gezielt in die weiteren Verhandlungen treten.
"Losgelöst von der Budgetfrage: Hilft Ihnen unser Produkt/unsere Dienstleistung, Ihre Herausforderung zu lösen?" Eine direkte Gegenfrage, die konsequent und ohne Umschweife auf den Wert Ihres Produktes beziehungsweise Ihrer Dienstleistung abstellt. Dadurch stellen Sie die Werthaltigkeit wieder in den Fokus.
"Was genau ist zu teuer?" Diese Gegenfrage führt dazu, dass Ihr Interessent erläutert, welche Teile des Angebotes ihm zu teuer erscheinen. Aussagen wie "Nun, das ist eine Menge Geld für etwas telefonieren" verdeutlicht mir beispielsweise sofort, dass der Interessent den Wert einer professionellen Kaltakquise für sich noch nicht erkannt hat und wahrscheinlich davon ausgeht, dass es sich um eine klassische Call Center Telefonie handelt.
"Zu Teuer? Das stimmt mich jetzt nachdenklich" Nachdenklich - mit dieser Formulierung stellen Sie wieder auf die Wertigkeit Ihres Produktes/Ihrer Dienstleistung ab. Sie bringen zum Ausdruck, dass es für Sie gar nicht wirklich nachvollziehbar ist, dass ein Interessent den Wert nicht erkennt.
"Ist die Investition der einzige Aspekt, der Sie von einer Beauftragung abhält?" Mit dieser Frage finden Sie heraus, ob es noch anderweitige Einwände gibt oder ob es tatsächlich "nur" um das Budget geht.
"Gut, ich verstehe. Auf welche Produktfeatures/Leistungsbestandteile können Sie am ehesten verzichten?" Damit sagen Sie dem Interessenten, dass die Investitionshöhe unmittelbar mit der Werthaltigkeit Ihres Produktes/Ihrer Dienstleistung verbunden ist. Wenn der Kunde weniger zahlen möchte, dann sollte er sich darüber im klaren sein, dass er nicht die volle Gegenleistung erwarten darf.
"Ist es so, dass der Preis Sie davon abhält in das Produkt/die Dienstleistung zu investieren, die Ihnen wirklich weiterhilft?" Hier gehen Sie latent auf das Thema "Geiz ist geil"/Billigkäufe ein, ohne es auszusprechen. Aber Sie sensibilieren Ihren Ansprechpartner nochmals zu diesem Thema. Darüber hinaus finden Sie mit dieser Frage heraus, ob Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung wirklich die beste Lösung für die Aufgabenstellung des Kunden ist.
"Bedeutet dies, dass wir niemals die Möglichkeit zur Zusammenarbeit finden?" Colleen Francis von Engage Selling Solutions aus USA sagt, dass das Wort "niemals" ein maßgeblicher Trigger ist. "Niemals" ist ein sehr mächtiges Wort und die meisten Menschen mögen das Wort auch nicht. Daher werden viele der Interessenten mit "Naja, nein, niemals würde ich nicht sagen…" antworten. Und schon liegt der Ball wieder beim Vertrieb, da er nun in die konkreten Verhandlungen einsteigen kann oder aber das Gespräch und die Verhandlung tatsächlich komplett beenden kann.
"Welchen Return on Investment wünschen Sie sich genau?" Diese Gegenfrage lenkt die Gedanken des Interessenten weg von "teuer" und "billig" hin zu dem langfristigen Wert, den Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung mit sich bringt.
"Verstehe ich richtig, dass unsere Preise im Vergleich zum Mitbewerb höher sind?" Wenn Ihre Preise höher sind als die des Mitbewerbs, so dienst diese Gegenfrage dazu, direkt auf die Differenzierung zum Mitbewerb einzugehen.
"Haben Sie in der Vergangenheit schon einmal in ein ähnliches Produkt/eine ähnliche Dienstleistung investiert?" Oft haben Interessenten tatsächlich eine unrealistische Preisvorstellung, was ein gutes Produkt oder eine professionelle Dienstleistung kosten darf. Ein Grund hierfür kann sein, dass der Interessent noch niemals ein vergleichbares Produkt oder Dienstleistung bezogen hat. Mit dieser Gegenfrage haben Sie die Chance derartige "Missverständnisse" auszuräumen.
"Wann haben Sie das letzte Mal etwas nur wegen des Preises gekauft?" Auch hier geht es, ähnlich wie bei Punkt 11, um das "billig". Gerade im B2B-Umfeld kenne ich kaum verantwortliche Mitarbeiter, die sich damit rühmen "billig eingekauft zu haben". Vielmehr geht es darum Lösungen beschafft zu haben, die dem Unternehmen einen Mehrwert bringen.
"Ich verstehe Sie und ich hatte erst vor kurzem 2/3/4 Kunden wie Sie, die ebenfalls Bedenken wegen des benötigten Budgets hatten. Letztendlich haben sich diese Kunden doch entschlossen das Projekt umzusetzen und wissen Sie was daraus resultierte?" Und dann setzen Sie das Gespräch mit einer eindrucksvollen Case Study fort, die belegt warum Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung sein Geld wert ist. Wichtig ist hierbei, dass es sich um "echte Case Studies" handelt, die Sie dem Kunden auch schriftlich nachweisen können.
"Wie verhält es sich beim Vertrieb in Ihrem Unternehmen? Verkauft Ihr Unternehmen seine Produkte/Lösungen/Dienstleistungen über den Preis?" Ein weiterer Favorit von mir, eine Aussage, die ich als Joker immer gerne im Ärmel habe. Auch Ihre Kunden müssen Ihre Produkte/Dienstleistungen verkaufen und mit sehr großer Wahrscheinlichkeit erfolgt dies nicht über eine Billigpreis-Strategie.
Die Kombination schafft die Reichweite
Es erfordert ein gewisses Handling und Erfahrung, um jeden dieser Aspekte richtig einzuschätzen. Doch die Botschaft dahinter ist klar: Der Kunde muss Sie in seinem normalen Alltag finden, dabei stets über die richtigen Kanäle informiert werden, seine Wunschprodukte finden und dazu auch einen für ihn angemessenen Preis zahlen. Nur wenn Sie diese Punkte beherzigen, werden Sie am Ende auch Ihre Kunden glücklich machen und Ihre Reichweite erhöhen.