Der Kundenfrust im Einzelhandel nimmt massiv zu und bewirkt eine Verschiebung zugunsten der Online-Shops. Wie der deutsche Softwareanbieter novomind in Kooperation mit wiwo.de und handelsblatt.com in seiner vorgesellten Untersuchung berichtet, ärgern sich 36 Prozent aller Online-Shopper über das traditionelle Filialgeschäft und kaufen ihre Waren und Dienstleistungen stattdessen lieber im Internet ein. Wesentliche Gründe für diesen Trend sehen Experten darin, dass sich die Kunden in Einkaufszentren und Ladenmeilen vielfach hilflos dem Verhandlungsgeschick der Händler ausgesetzt fühlen. Zudem fühlen sich fast 30 Prozent der Kunden beim "realen" Einkauf gestresst und entgehen dem Druck der Innenstädte lieber mit virtuellen Online-Shops.
Insider machen für diese Entwicklung aber auch den Wunsch eines Großteil der Konsumenten verantwortlich, anonym und ohne Einflussnahme durch das Filialpersonal im Netz stöbern und bestellen zu können. Vor diesem Hintergrund ordern zwei von drei Kunden ihre Produkte lieber online von der heimischen Couch. Die Untersuchung namens "Käufertypologien im Internet - Umsatzstimulation durch erfüllte Kaufmotive" kommt jedoch auch zu dem Fazit, dass in der größten Gruppe der Kundentypen im Internet vor allem das sogenannte Revanche-Motiv besonders stark ausgeprägt ist. Knapp 30 Prozent der untersuchten Online-Shopper lassen sich hingegen als "beherrschte E-Commerce-Laien" bezeichnen, da ihr Kaufverhalten vorrangig durch das Bedürfnis nach Autonomie, Sicherheit und Einfluss geleitet ist.
Eine stärkere Handlungsfreiheit und damit auch verbundene Verhandlungsposition als im Ladengeschäft verspüren 37 Prozent der Online-Shopper, wobei die pure Lust am Shopping im Internet eine untergeordnete Rolle einnimmt. Dem Typus des beherrschten E-Commerce-Laien reizt das Online-Risiko hingegen nur in Ausnahmefällen, wie zum Beispiel bei Internet-Auktionsportalen wie eBay. Da für ihn wie auch für viele andere laut Studie der Gang ins Internet die bessere Option ist, geraten sowohl der Einzelhandel als auch große Ketten verstärkt unter Handlungsdruck. Obwohl diese mit Services wie einer umfassenden Beratung und dem direkt anzufassenden Kontakt mit dem Produkt oder einer persönlichen Zustellung der Waren werben, gewinnt die Internetbranche merklich an Boden.
Fachleuten zufolge gestaltet sich diese Entwicklung für Großhandelsketten problematisch, da selbst diese häufig mit denen im Internet gehandelten Preisen für Neugeräte nicht mithalten können. Auch sehen sich viele Filialgeschäft-Kunden zunehmend von der, wie auch im Web ungewollt aufdringlichen Form der Beratung belästigt. Um sich hingegen im virtuellen Produktsortiment schnell zurechtzufinden, legt laut novomind jeder zweite Internetuser jedoch besonderen Wert auf eine klare Struktur der Online-Shops. Somit legen die vom Einzelhandel verschreckten Kunden einen größeren Stellenwert auf Benutzerfreundlichkeit und technisch ausgereifte Servicefunktionen, als auf offensive Vertriebsangebote der Händler. (pte/mf)