Expertiger profitiert von stationären Service-Mängeln

Dank Vorreitern wie Uber, MyTaxi und Airbnb ist heute allseits bekannt, welche Vorteile sich ergeben, wenn über eine Online-Plattform Endkunden und semiprofessionelle Anbieter zusammengeführt werden - aber auch welch verheerende Wirkung solche neuen Vermittlungsmodelle für ein bestehendes Branchengefüge haben können.

Auch in der IT-Branche ist im vergangenen Jahr mit dem Münchner Start-up Expertiger ein Anbieter angetreten, der mit einem Plattform-Modell neue Formen der Wertschöpfung etablieren will: freischaffende IT-Experten sollen Endkunden per Screensharing bei der Lösung von PC-Problemen unterstützen - etwas anders als Synaxon es schon tut. Dass sich an der ersten Finanzierungsrunde von Expertiger im April 2014 auch der Fonds "Global Founders Capital" der beiden Samwer-Brüder Marc und Oliver beteiligte, verstärkte den Nimbus des Start-ups als potenziellem Branchen-Disruptor. Ein Augenschein im Büro von Expertiger im Studentenviertel München-Schwabing zeigt allerdings, dass die Aufregung nur zum Teil angemessen ist.

Rund 10.000 Support-Anfragen wurden bis dato über die Expertiger-Plattform abgewickelt, zu durchschnittlichen Auftragspreisen von 40 Euro, berichten die Unternehmensgründer Stefan Gersmann und Lutz Küderli. Die beiden lernten sich während des Informatikstudiums an der TU München kennen und wurden bereits damals häufig von Freunden nach Hilfe bei PC-Problemen gefragt. Dieses Thema sollte auch später im Mittelpunkt stehen, als sich Gersmann und Küderli nach Zwischenstationen in der IT-Beratung zur gemeinsamen Unternehmensgründung entschlossen.

"Die Lücke, die wir für uns gesehen haben, war es, die persönliche Computerhilfe ins Web zu bringen", erklärt Stefan Gersmann. Bis heute hat Expertiger ein Netzwerk aus mehr als 200 IT-Experten geschaffen, die Endkunden unter anderem bei der Entfernung von Computerviren, der Installation von Programmen oder der Ersteinrichtung neuer Hardware unterstützen. Im Büro von Expertiger kümmern sich zudem neun Mitarbeiter um den Betrieb und die Weiterentwicklung der Vermittlungsplattform, aber auch um das Onboarding neuer Experten.

Nebenverdienst für IT-Fachhändler

Für Endkunden beginnt der Kontakt zu Expertiger mit einem Anruf. Die Zuordnung eines Ansprechpartners erfolgt daraufhin nach Kriterien wie dem jeweiligen Service-Thema, der Lösungsrate und Auslastung geeigneter Experten sowie der geografischen Nähe - trotz Online-Modell legt das Start-up nämlich großen Wert auf die menschliche Komponente, zu der auch die regionale Nähe der Klienten gehört. Ist nach einem kostenfreien Abklärungsgespräch klar, dass das Kundenproblem gelöst werden kann, wird dieses fest mit dem jeweiligen Experten verknüpft und kann der Kunde diesen künftig unter einer einheitlichen Telefonnummer erreichen.

Um einen Service-Auftrag per Fernwartung abzuwickeln, müssen Kunden in ihrem Browser einen Screensharing-Client herunterladen und ausführen. Danach tickt die Uhr: Standardmäßig berechnet Expertiger für die erste halbe Stunden einen Satz von 29 Euro, danach 9,90 Euro pro zusätzlicher halber Stunde. Parallel zu diesem Gebührenmodell hat Expertiger auch das Angebot von Pauschalen getestet, allerdings mit eher geringer Resonanz. "Unsere Erkenntnis ist, dass Pauschalen in Deutschland offensichtlich nicht so laufen", erklärt Geschäftsführer Lutz Küderli. "Es ist wohl so, dass die meisten Kunden denken, ‚Mein Fall ist besonders einfach’ und auf eine schnelle Problemlösung hoffen."

Auch die von Expertiger vermittelten Experten werden zeitabhängig bezahlt - und das unabhängig von der Problemstellung zu festen Tarifen. "Allerdings denken wir perspektivisch auch über eine Abstufung je nach Service-Thema nach", erklärt Küderli. Um sich auf der Plattform zu registrieren, müssen Interessenten bei Expertiger ein Profil erstellen, ihre Fähigkeiten angeben und ihre Identität mithilfe des IDnow-Verfahrens überprüfen lassen. Um den Sicherheitsbedürfnissen der Kunden zu entsprechen, zeichnet Expertiger sämtliche Gespräche auf und verschlüsselt die dabei übertragenen Daten.

Was die Herkunft der Experten betrifft, weiß Unternehmensmitgründer Stefan Gersmann von drei Typen zu berichten: "Das sind kleine IT-Dienstleister oder Fachhändler, die etwas dazuverdienen wollen. Daneben haben wir auch Hotline-Angestellte auf der Suche nach einem Nebenverdienst sowie als drittes viele Informatik-Studenten." Den Vorwurf, dass Expertiger mit seinem Geschäftsmodell bestehende Strukturen in der IT-Branche auf den Kopf stelle, lässt Gersmann nicht gelten: "Es gibt keine großen Anbieter, die von uns verdrängt werden. Eher sehe ich eine Parallele zum Aufkommen von eBay in den 90er Jahren: Ein traditioneller Secondhand-Shop hat es seitdem schwer."

Potenzial als Whitelabel-Dienstleister - auch in anderen Branchen?

Dafür, dass der Markteffekt von Expertiger bis dato noch eher bescheiden ausfällt, sind zu großen Teilen Herausforderungen beim Marketing verantwortlich. "Unser Ziel ist es, dass Kunden beim Thema IT-Support künftig an Expertiger denken", erklärt Stefan Gersmann. Auf große Werbekampagnen kann das Start-up dabei aber nicht zurückgreifen. Stattdessen setzt Expertiger auf Performance-Marketing im Netz, Social Media und auf Service-Artikel, die für organischen Traffic sorgen sollen. Der wichtigste Hebel zur Neukundengewinnung sind jedoch Kooperationen: Expertiger bietet für Magazine wie Chip oder Focus Computerhilfe-Services an.

Zudem wickelt das Unternehmen für die Online-Händler Cyberport und Computeruniverse Support-Anfragen ab. Überhaupt sehen die Expertiger-Gründer im B2B2C-Bereich, also in der Rolle als Dienstleistungspartner für große Unternehmen, bedeutendes Potenzial. Mit einem Telco-Partner arbeitet das Start-up derzeit an einem Abo-Angebot zur Computerhilfe, "ähnlich wie ein Kabelvertrag - oder die Mitgliedschaft beim ADAC", wie Lutz Küderli dazu erklärt. Daran, dass Service-Portfolio künftig auch auf IT-Betreuungsangebote für Geschäftskunden auszuweiten, denkt der Unternehmer dagegen eher weniger: "Ab einer gewissen Unternehmensgröße greifen bei Geschäftskunden andere Mechanismen. Wir sind nicht sicher, ob wir da hinwollen."

Neue IT-Services sind gefragt

Eine deutlich höhere strategische Bedeutung hat für Expertiger dagegen das Whitelabel-Geschäft. "Wir haben viel Zeit darauf verwendet, unsere Plattform auf die Abwicklung der Service-Anfragen zu optimieren und können uns vorstellen, das künftig auch auf andere Bereiche auszuweiten", erzählt Stefan Gersmann. Dabei könne es sich zum Beispiel um PC-Schulungen handeln, aber auch um Screensharing für den Verkauf von Finanz- oder Versicherungsprodukten. Zentral für den Erfolg von Expertiger wird es dabei sein, entsprechende Auftragsvolumina zu generieren.

Zum Video: Expertiger profitiert von stationären Service-Mängeln

"Wir haben 2014 wie geplant operativ profitabel abgeschlossen", berichtet Gersmann. "Aber um alle Kosten reinzuspielen, müssen wir wegen der recht kleinen Ticket-Werte noch sehr viel mehr Volumen erzeugen." Bis dahin sorgt ein neuer Investor aus der Medienbranche dafür, dass Expertiger seinen Wachstumskurs weiterhin verfolgen kann. Die gefürchtete Branchen-Revolution hat das Start-up bisher nicht ausgelöst. Doch hat Expertiger das Potenzial, dazu beizutragen, das veraltete Stationärkonzepte mit geringer Service-Qualität weiter unter Druck geraten - in der IT-Branche, aber auch anderswo. "Viele bestehende Unternehmen, hätten es in der Hand, besseren Kundenservice zu bieten. Doch denkt hier nur sehr selten jemand an die Bedürfnisse der Kunden", erklärt Expertiger-Geschäftsführer Stefan Gersmann. (rw)