Expert top, Promarkt und EP mit Defiziten

Zum Teil überraschende Ergebnisse hat die Untersuchung der Service-Qualität von insgesamt 8 Elektromarkt-Ketten durch das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) geliefert: Zwar liegt die Servicequalität der Branche laut der Studie insgesamt auf einem guten Niveau und hat sich im Vergleich zu einer DISQ-Untersuchung aus dem Herbst 2010 deutlich gesteigert. Doch gab es auch Negativbeispiele, in denen Verkäufer nicht genügend auf die Bedürfnisse der Kunden eingingen, diese zu lange warten ließen und zum Teil im Beratungsgespräch sogar falsche Angaben machten.

Testsieger und somit „Bester Elektromarkt 2012“ wurde Expert. Die Verbundgruppe überzeugte die DISQ-Tester durch individuelle, kompetente Beratungen und bot besonders häufig Zusatzservices wie Lieferung, Montage und Altgeräteentsorgung kostenlos an. Auf Platz zwei konnte sich mit Euronics XXL ebenfalls eine Kooperation platzieren. Hier registrierte das DISQ gepflegte Filialen und hilfsbereite Mitarbeiter, die auf Beschwerden sehr professionell reagierten. Die Drittplatzierte, zum Verbund Electronic Partner (EP) gehörende Retail-Kette Medimax punktete schließlich mit einem umfangreichen Produktangebot und besonders kompetenten Verkäufern, die bei der Beratung gezielt auf die Kundenwünsche eingingen.

Doch gilt laut der DISQ-Studie gerade für EP: Wo Licht ist, ist auch Schatten. So landete ausgerechnet der sich noch stärker über sein Service-Angebot definierende EP-Fachhandel auf dem letzten Platz und erhielt als Gesamtbewertung die Schulnote „ausreichend“. Einen Platz dahinter und mit „befriedigend“ benotet, findet sich die unter Druck geratene Rewe-Tochter Promarkt.

Zu den von den DISQ-Testern bemängelten Mankos gehört an vorderster Stelle Optimierungsbedarf bei der Bedarfsanalyse. In rund jedem dritten Gespräch erfragten die Verkäufer laut der Studie die Vorstellungen und Bedürfnisse der Kunden unzureichend. Fast genauso viele Beratungen waren nicht individuell genug. Bei zwei der 96 Beratungstests wurden zudem sogar falsche Aussagen gemacht. Ein weiteres Defizit ist es laut DISQ, dass in den Elektromärkten viele Kunden sehr lange auf eine Beratung warten müssen, im Durchschnitt rund vier Minuten, in Einzelfällen sogar über zehn Minuten.

Zu den positiven Aspekten der Service-Studie gehört die Kompetenz der Mitarbeiter. Vier der acht Elektromarkt-Ketten schnitten in diesem Punkt sehr gut ab. Das Personal beantwortete die Fachfragen der Tester freundlich, inhaltlich verständlich und in 90 Prozent der Fälle ausführlich und vollständig. Ebenfalls positiv fiel in vielen Fällen das Erscheinungsbild der Elektromärkte auf: Das DISQ berichtet über saubere und ansprechend gestaltete Räumlichkeiten sowie übersichtlich präsentierte Ware. Die Märkte würden den Kunden nicht nur eine große Zahl an Produktgruppen und ein breites Markensortiment anbieten, sondern auch viele preisliche Alternativen. Bei Sonderangeboten habe jedoch jeder fünfte Testbesucher die begrenzte Verfügbarkeit bemängelt.

Insgesamt wurden von Mai bis Juli acht Elektromarktketten und Händler-Verbundgruppen untersucht. Jedes Unternehmen besuchten die Tester zwölf Mal in verschiedenen Städten und Filialen. Im Fokus der Analyse standen die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, das Angebot sowie die Warte- und Öffnungszeiten. (mh)