Je geringer der Wert einer Einzelforderung, umso weniger rechnet es sich, eigene Zeit in das Management dieser Außenstände zu investieren. Und die Zukunft verspricht keine Besserung: Im Zusammenhang mit dem allgemein schlechten Zahlungsverhalten und der von Jahr zu Jahr steigenden Zahl an Privatinsolvenzen ist davon auszugehen, dass auch die Menge der unbezahlten geringwertigen Forderungen weiter steigen wird. So macht es für Unternehmen Sinn, sich einen Dienstleister zu suchen, der diese Aufgabe mit der erforderlichen Qualität und dennoch zu überschaubaren Preisen übernimmt. Dies gestaltet sich jedoch häufig schwierig. Denn nur einige wenige Anbieter für Forderungsmanagement haben sich auf genau dieses Segment spezialisiert: Mengeninkasso für Klein- und Kleinstforderungen.
Outsourcing rechnet sich
Für die betroffenen Unternehmen, Behörden und Einrichtungen stellt die Auslagerung des Forderungsmanagements aufgrund erheblicher Kostenvorteile eine Handlungsoption der ersten Wahl dar. Betreibt ein Unternehmen das Inkasso in eigener Regie, kann es nur externe Kosten für Anwälte und Gerichte an den Schuldner weitergeben, nicht jedoch die eigenen Verwaltungskosten. Anders sieht es bei der Einschaltung eines Inkasso-Unternehmens aus. Die durch die Beauftragung des Dienstleisters anfallenden Kosten können im Rahmen der Verzugsschadensregelung dem Schuldner in voller Höhe belastet werden.
Aber nicht nur das: Das Management unzähliger Klein- und Kleinstforderungen, bei denen die Forderungswerte manchmal nur wenige Euro betragen, ist eine organisatorische und logistische Herausforderung. Übrigens auch für den Inkasso-Anbieter. Wer in diesem Segment bestehen will, benötigt maximale Effizienz in allen Unternehmensbereichen, modernste Arbeitsverteilungssoftware im Sachbearbeitungsbetrieb, der wie ein modernes Call Center organisiert ist, und voll automatisierte Inkasso-Prozesse.
Auch wenn der Einzelwert der Forderungen niedrig ist, können die Auftraggeber einen vernünftigen Umgang mit ihren Schuldnern erwarten. Telefonisch erreichbare und vor allem kompetente Ansprechpartner mit Branchenkenntnissen, nahtlose EDV-Schnittstellen bis hin zur Verzahnung der eigenen Systeme mit denen des Dienstleisters und natürlich Erfolgsbilanzen in Form hoher Beitreibungsergebnisse gehören ebenso zu den Entscheidungskriterien.
Highspeed-Inkasso in der Praxis
"Bestimmt, sachlich, freundlich und zu jeder Zeit seriös." Dies ist die Philosophie, die ein professioneller Anbieter für Forderungsmanagement verfolgen sollte. Damit diese Philosophie in der hektischen Betriebsamkeit des Call Centers nicht untergeht, sollten Inkasso-Berater intensiv eingearbeitet und kontinuierlich von einem unternehmenseigenen Coaching-Team betreut werden.
Innerhalb eines Jahres bearbeiten die Mitarbeiter eines professionellen Inkassounternehmens mehrere Millionen Schuldnerkontakte, die über alle denkbaren Kommunikationskanäle auflaufen. Um diese Menge effizient bearbeiten zu können, bedarf es eines modernen Customer Interaction Center (CIC) im Call-Center. Diese Software führt alle Telefonanrufe, E-Mails, Faxe und eingescannten Briefe in einem System zusammen und verteilt sie automatisch an die Inkasso-Berater. Darüber hinaus verfügt das CIC auch über Outbound Funktionalitäten wie Power- und Predictive Dialing für das Telefoninkasso.
In der Praxis funktioniert dies folgendermaßen: Mittels eines Power Dialers wählt ein Computer, der mit der Telefonanlage und der Inkasso-Plattform verbunden ist, automatisch die telefonisch anzumahnenden Debitoren an. Abhängig von Parametern wie zum Beispiel der Anzahl der zur Verfügung stehenden Agenten, der Erreichbarkeit und der Gesprächsdauer pro Agent und Anruf, berechnet die Wähl-Software, wie viele Rufnummern in diesem Augenblick anzuwählen sind, um statistisch dem nächsten freiwerdenden Agenten ein neues Gespräch durchstellen zu können. Nimmt der Agent ein neues Gespräch an, hat er im selben Moment alle wichtigen Informationen zu seinem Gesprächspartner in übersichtlicher Form auf dem Bildschirm. Die vollständige Digitalisierung der Arbeitsplätze ermöglicht neben einer effizienten Fallbearbeitung hohe Erfolgsquoten bei der Durchsetzung der Forderungen.
Spezialist für Kleinstforderungen
Ein typisches Einsatzgebiet für das Outsourcing von Kleinstforderungen sind die Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen. Rechnungsstellung, Zahlungsüberwachung, Kundenservice sowie vorgerichtliches und gerichtliches Mahnverfahren müssen hier optimal miteinander verbunden sein. Ausgangspunkt sind häufig die monatlichen Telefonrechnungen der Deutschen Telekom AG und die daraus resultierenden offenen Forderungen von Call-by-Call Anbietern. Deren Forderungen sind Teil der Gesamt-Rechnungssumme der Telekom. Zahlt der Kunde vollständig, verteilt die Telekom die entsprechenden Teilbeträge auf die einzelnen Anbieter. Zahlt der Kunde nicht komplett, müssen die Call-by-Call Anbieter die säumigen Kunden selbst mahnen, um an ihr Geld zu kommen. Nur die wenigsten Telekommunikationsanbieter verfügen über die erforderlichen Strukturen zur Durchführung eines effizienten Abrechnungs- und Mahnwesens, da sie sich primär auf ihr Kerngeschäft konzentrieren. Daher haben etliche Call-by-Call und Internet-by-Call Anbieter ihr komplettes Forderungsmanagement mit allen Verfahrensstufen wie Abrechnung, Zahlungsüberwachung und Inkasso ausgelagert. Auf diese Weise rechnet sich für die Telekommunikationsanbieter auch der Einzug von Klein- und Kleinstforderungen und trägt zur Liquiditätssicherung des Unternehmens bei.
Zum Autor: Stephan Vila, ist Geschäftsführer der aCS GmbH, einer Tochtergesellschaft der Creditreform AG und der acoreus AG. Die aCS bearbeitet pro Jahr knapp drei Millionen Einzelforderungen für ihre Kunden. Ihr Full-Service-Inkasso-Produkt beinhaltet vollständige Mahnreihen mit Telefoninkasso, Adressrecherche, Bonitätsüberprüfung, Scoreverfahren, gerichtlichem Mahnverfahren sowie Langzeitüberwachung. Internet: www.acs-business.de (gn)