"Eine Online-Komponente ist existenziell"

Synaxon-Chef Frank Roebers hat nicht nur PC-Spezialist konsequent für die Konkurrenz mit dem Online-Handel ausgerichtet, sondern startete mit einsnulleins Ende 2012 auch ein "Versuchslabor für neue Geschäftsmodelle". Im Gespräch erklärt er, wo für ihn die Zukunft des Fachhandels liegt.

Von Matthias Hell, ChannelPartner

Herr Roebers, wie ist der aktuelle Stand bei Ihrem jüngsten Projekt, dem Hamburger Fachgeschäft einsnulleins?

Frank Roebers: Wir haben einsnulleins im Dezember aufgemacht und befinden uns weiter im Aufbau. Wir haben zum Beispiel für den Laden verschiedene Lösungswelten vorgesehen, von denen erst der Bereich Home Entertainment umgesetzt ist. Auch sonst ist es unser Ziel, noch vieles während der laufenden Entwicklung zu erkunden. Erst Mitte bis Ende des dritten Quartals 2013 wollen wir mit dem Laden einen "fertigen" Zustand erreicht haben.

Gibt es bereits erste Erkenntnisse aus dem Betrieb des Ladens?

Roebers: Ja, es laufen schon einige interessante Lernprozesse. Zum Beispiel haben wir festgestellt, dass die Kunden teilweise andere Dienstleistungen wollen, als wir ursprünglich vorgesehen haben.

Wie läuft bei einsnulleins die Kundenakquise ab?

Roebers: Bisher haben wir ausschließlich Kunden akquiriert, die durch das Vorbeigehen auf den Laden aufmerksam geworden sind. Wir befinden uns im Hamburger Stadtteil Winterhude in einer Seitenstraße der Barmbeker Straße, einer stark frequentierten Einkaufsstraße. Bisher rekrutiert sich unsere Kundschaft vor allem aus einem Einzugsgebiet mit einem Radius von rund 500 Metern.

Welche Rolle spielt Online derzeit im Geschäftsmodell von einnulleins?

Roebers: Unsere Homepage ist zurzeit eine reine Info-Seite. Das werden wir aber noch weiterentwickeln.

Was Händler von einsnulleins halten

Dem Vernehmen nach hat neulich der Beirat von PC-Spezialist dem Ladengeschäft von einsnulleins einen Besuch abgestattet. Wie fiel dabei das Feedback aus?

Roebers: Es gibt bei den Partnern eine erhebliche Aufmerksamkeit für einsnulleins, und deshalb wollte der PC-Spezialist-Beirat den Laden einmal sehen. Im Übrigen besteht auch bei den anderen Kooperationen großes Interesse an unserem Konzept. Die finden das alle gut: einen Laden ganz ohne Hardware, mit einem Fokus auf Dienstleistung - das ist etwas, was sich ein Fachhändler nicht trauen würde.

Gibt es bei den PC-Spezialist-Partnern keine Befürchtungen, dass ihnen durch einsnulleins eine Konkurrenz aus der eigenen Zentrale entstehen könnte?

Roebers: Bisher gab es nur einen Fall, in dem es wegen einsnulleins zu Ärger kam. Das war ein Partner, dem wir mit dem Laden zu nah "auf die Pelle gerückt" sind. Selbst wenn es zu einer Expansion von einsnulleins kommen sollte, würde es hier keine weiteren Probleme geben. Denn uns geht es ja um keine Konkurrenz, sondern darum, dass wir eine Idee, die kein Fachhändler auf eigene Kosten ausprobieren würde, erst einmal mit einem eigenen Laden testen. Unsere Erfahrungen dokumentieren wir ganz transparent im PC-Spezialist-Wiki und stellen die Informationen auch den Microtrend-Partnern zur Verfügung.

Der Strukturwandel im deutschen Einzelhandel beschleunigt sich und sorgt immer öfter für leer werdende Ladenflächen. Hat auch diese Entwicklung dazu beigetragen, dass Sie gerade jetzt mit einsnulleins ein neues Geschäftsmodell erproben?

Roebers: Es sind zwar genug Gewerbeflächen frei, aber dieser Trend scheint bei den Vermietern noch nicht angekommen zu sein. Zurzeit sind die Mietkonditionen noch nicht so, dass Experimente dadurch massiv begünstigt würden.

Schon vor dem dienstleistungszentrierten Konzept von einsnulleins haben Sie bei PC-Spezialist bundesweit einheitliche Servicepauschalen eingeführt. Inzwischen setzen Wettbewerber wie EP und Euronics, aber auch der Online-Händler Cyberport auf ähnliche Modelle. Was halten Sie von diesem Trend?

Roebers: Bis vor ein paar Jahren war die allgemeine Meinung noch, man könne einem privaten Endkunden keine Dienstleistungen verkaufen. Wir haben dann mit PC-Spezialist gezeigt, dass das geht. Dass sich da Wettbewerber dranhängen und auch viele Ideen kopiert haben, ist natürlich. Im Vergleich zu den Verbundgruppen ist PC-Spezialist aber bisher noch eine Etage höher unterwegs und bietet wesentlich komplexere Dienstleistungen an. Dass das nicht ewig so bleiben wird, ist aber auch klar.

Services online buchen

Es scheint sich herauszukristallisieren, dass die Frage der Online-Buchbarkeit von Dienstleistungen bei der Servicevermarktung zu einem möglichen Differenzierungsmerkmal wird. Hier hat gerade der Vorreiter PC-Spezialist noch einigen Nachholbedarf.

Roebers: Die Online-Buchbarkeit wird auf jeden Fall eine große Rolle spielen. Wo die Dienstleistungen mit einer klaren Preisaussage verbunden sind, ist das grundsätzlich gut und wird sich auch weiter forcieren - gerade bei Dienstleistungen, die an die Hardware gekoppelt sind.

Bei Vor-Ort-Services wird die Online-Buchbarkeit aus unserer Sicht dagegen noch nicht so stark gewichtet. Wenn sich die Kundenpräferenz stärker in diese Richtung entwickelt, werden wir allerdings darauf reagieren.

Während sich die CE-Verbundgruppen zögerlich auf eine Multi-Channel-Strategie ausrichten und vermehrt die Partner in den Online-Warenverkauf miteinbeziehen, setzt PC-Spezialist hier auf ein differenziertes Modell: Das Serviceangebot der Partner wird online vermarktet, der Warenverkauf im Netz bleibt aber Sache der Zentrale beziehungsweise des zentralen PC-Spezialist-Online-Stores. Warum dieser Unterschied?

Roebers: Es ist nicht unsere ursprüngliche Idee, dass wir Online-Händler werden wollten. Uns ging es darum, unsere Partner nach vorne zu bringen, und wir haben beschlossen, das Online-Geschäft zu machen, das dafür nötig ist. Unser Ziel ist es, mit dem Online-Shop die Handelsspanne in den Hauptwarengruppen zu steigern und das Geschäft unserer Partner insgesamt zu fördern. Aus diesem Grund setzen wir auf einen anderen Mechanismus als der Wettbewerb.

Was halten Sie in diesem Zusammenhang von aktuellen "Buy Local"-Initiativen, die nicht den Einzelhandel in der Pflicht sehen, sich stärker online auszurichten, sondern stattdessen an das Moralempfinden der Konsumenten appellieren, den lokalen Handel zu stärken?

Roebers: Das ist aus meiner Sicht alles Quatsch. Eine Online-Komponente ist heute für den Einzelhandel existenziell wichtig. Denn es gibt aktuell zwei große Effekte. Der eine ist das, was als "Showrooming" bezeichnet wird: Der Kunde informiert sich stationär, kauft dann aber online. Der andere, zum Glück stärkere Effekt läuft umgekehrt: Der Kunde informiert sich online und kauft schließlich stationär. Wenn ich lese, dass der Online-Anteil im IT-Bereich mittlerweile bei rund 30 Prozent liegt, ist dieser zweite Effekt noch deutlich stärker. Trotzdem hat derjenige schon heute ein massives Problem, der als stationärer Händler keine oder nur eine sehr schwache Online-Präsenz hat. Genauso werden sich die Händler schwertun, die im Netz keine marktfähigen Preise darstellen.

Mit "Online-Präsenz" meinen Sie aber nicht automatisch gleich einen Online-Shop. Wie Sie mit PC-Spezialist zeigen, kann es sich ja durchaus lohnen, in den verschiedenen Kanälen unterschiedliche Schwerpunkte zu setzen.

Roebers: Ja, während wir online das Servicethema betonen, haben viele PC-Spezialist-Partner offline noch einen viel höheren Hardwareanteil. Das sind zum Teil ganz verschiedene Hebel, die hier wirken. (mh)