Die Reparatur beginnt eigentlich bereits beim Kunden. Denn bevor zum Beispiel ein Notebook auf die Reise in das Acer-Reparaturcenter nach Ahrensburg bei Hamburg geht, muss es entweder bei dem Händler, der es verkauft hat, abgegeben werden oder vom Kunden selbst bei Acer sozusagen für einen Termin "angemeldet" werden. Handelt es sich bei dem Händler um einen Acer-Servicepartner, repariert dieser das Gerät in Eigenregie. Entscheidet sich der Kunde für den direkten Versand an Acer, stehen ihm für die Kontaktaufnahme verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung.
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Allein im vergangenen Jahr zählte Acer in seinem Contact-Center rund 600.000 Kundenkontakte über Telefon, E-Mail, Chat oder Fax. Alle Informationen zur Kontaktaufnahme finden die Kunden auf der Website des Herstellers. Das deutsche Repaircenter, ist eines von insgesamt neun vom Hersteller in Eigenregie betriebenen Reparaturzentren. Im Jahr 2013 hat es rund 240.000 Servicefälle für Kunden aus Deutschland und Skandinavien abgewickelt. Etwa 80 Prozent dieser Geräte gelangen laut Aussagen des Herstellers innerhalb von drei Tagen repariert wieder zu ihrem Besitzer zurück.
In Ausnahmefällen dauert es auch länger – wenn ein Produkt zum Beispiel zur Fehlerdiagnose einem Dauertest unterzogen werden muss. Das kann zum Beispiel der Fall sein, wenn es sich nicht um einen Hardware-Fehler handelt, sondern das Problem durch installierte Software hervorgerufen wird und nicht sofort ausfindig gemacht werden kann.
Im folgenden Video bekommen Sie Einblick in das Reparaturcenter von Acer:
Zum Video: Ein Besuch im Reparaturcenter von Acer
Die Kosten
Handelt es sich um eine Garantiereparatur, liegt die Kostenübernahme im Allgemeinen klar beim Hersteller. Tritt ein Defekt allerdings nach Ablauf der Garantiezeit auf oder handelt es sich um eine durch den Anwender selbst verschuldete Funktionsbeeinträchtigung, ist es ratsam, vorher einen Kostenvoranschlag einzuholen. "Wir bieten unseren Kunden den Kostenvoranschlag als kostenfreien Service inklusive Abholung und Rückversand des Produktes, auch wenn keine Reparatur gewünscht wird oder die Garantiezeit bereits abgelaufen ist. Fällt eine Reparatur außerhalb der Garantie an, sind wir bestrebt, sie zu einem fairen Preis anzubieten", sagt Marcus Küppers, Regional Service Manager D-A-CH.
Sommer- und Wintersaison
Trifft ein Gerät im Reparaturcenter in Ahrensburg ein, setzt ein akribisch nach ISO-9001 laufender Prozess ein. Nach diesen Vorgaben wird das Produkt im Wareneingang erfasst und eine erste Sichtkontrolle durchgeführt, um eventuelle sichtbare Schäden sofort zu dokumentieren. Anschließend geht eine erste Benachrichtigung per SMS oder E- Mail über den Eingang des Gerätes an den Kunden. Alle Geräte werden dann einer ersten Grundreinigung unterzogen, was zum Beispiel bei Notebooks das Ausblasen des Innenraumes per Hochdruckreiniger beinhaltet.
Je nach Gerätetyp und Defekt werden die Geräte anschließend auf unterschiedlichen Transportwagen platziert, und zu den rund 100 spezialisierten Servicetechnikern in das Herz des Reparaturcenters gefahren. Welche Produkte sich auf den Transportwägen befinden, unterliegt sogar saisonalen Unterschieden. "Im Sommer werden prozentual zum Gesamtaufkommen mehr Smartphones zur Reparatur gesandt, während sich im Winter die Anzahl der Notebooks erhöht", verrät Küppers. Dieses Phänomen ergebe sich aus dem üblichen Gebrauchs der unterschiedlichen Produkte. Im Winter sitzen die Consumer häufiger zuhause vor dem Notebook als im Sommer , während im Sommer das eine oder andere Smartphone in der Hosentasche seines Besitzers ein unfreiwilliges Bad in einem See nehmen kann.
Fehleranalyse
Nachdem sich also ein Techniker zum Beispiel das nächste Notebook an seinen Arbeitsplatz geholt hat, ruft er anhand der Seriennummer alle Informationen ab, die bisher dazu im System gespeichert wurden. Auch die vom Kunden verfasste Fehlerbeschreibung liest er sich durch. Anschließend dokumentiert er den allgemeinen Gerätezustand und führt erste Sicht- und Hörtests durch: Pfeift der Lüfter? Rattert ein Laufwerk?
Auch wenn mancher Techniker durch seine jahrelange Erfahrung bereits zu diesem Zeitpunkt eine Ahnung hat, um welchen Defekt es sich handelt, durchfährt jedes Gerät trotzdem anschließend eine technische Eingangsdiagnose. Angeschlossen an das Netzwerk des Repaircenters überprüft ein Diagnoseprogramm zum Beispiel relevante Hardwarekomponenten wie Harddisk, Speicher und CPU eines Notebooks auf ihre Funktionstüchtigkeit.
Stellt sich weder bei der Erstkontrolle noch bei der Analyse ein Funktionsdefizit heraus, unterzieht der Techniker das Gerät einem sogenannten Langzeittest, bei dem es dann auch an seine Leistungsgrenzen gebracht werden kann. "Durch diese genauen Abläufe vor dem Hintergrund des ISO-Quality-Management-Prozesses konnten wir eine Senkung der 'No Trouble Found'-Fälle und der Wiederholungsreparaturen einzelner Geräte um 30 Prozent reduzieren", begründet Service-Chef Küppers die Vorteile des akribischen Vorgehens.
Ist der Defekt gefunden, bestellt der Techniker im System die zur Reparatur benötigten Teile. Noch während sich daraufhin im Lager ein Mitarbeiter auf den Weg macht, versendet das System parallel dazu eine E-Mail oder SMS an den Kunden, um ihn erneut über den aktuellen Reparaturstatus zu informieren.
In Ahrensburg liegen rund 80.000 Ersatzteile auf Lager, mit denen der Hersteller laut Küppers etwa 95 Prozent der anfallenden Servicefälle abdecken kann. Vier Mal pro Woche liefert das in Polen ansässige Zentrallager zusätzliche in Auftrag gegebene Teile oder die Grundausstattung für neue Acer-Produkte. "Jeden Monat werden aus dem Logistik-Hub in Polen rund 200.000 Teile in 80 Länder in EMEA und Russland ausgeliefert", nennt Thomas Riege, Associate Vice President EMEA Customer Service, bei Acer die logistischen Dimensionen.
Reparatur und Endkontrolle
Eines dieser Teile ist es dann auch, das der Lagermitarbeiter dem Servicetechniker mit seinem Auftrag in eine Transportbox legt und diese in ein an beide Hallen angrenzendes Regal legt. Eine direkte Übergabe geht nicht. Denn der Zutritt zum Lager ist nur Lagerpersonal erlaubt, während das Betreten der Halle, in der die Reparaturen durchgeführt werden nur mit Spezialschuhen erlaubt ist - der elektrostatischen Aufladung wegen.
Hat der Techniker die Operation am offenen Herzen durchgeführt und zum Beispiel ein defektes Teil ersetzt, schraubt er das Gerät wieder zusammen und unterzieht es einer erneuten programmgeführten Analyse. Erst wenn diese Diagnose ohne Fehler durchgelaufen ist, lässt sich der Reparaturvorgang auch im System abschließen. Wieder im Karton verpackt rollt das Gerät dann zur nächsten Station - der Endkontrolle. Dort wird erneut geprüft, ob nach dem Zusammenbau zum Beispiel die Nähte wieder exakt aufeinander liegen, alle Schrauben richtig eingedreht sind oder ob die Tastatur gerade aufliegt. Stichprobenartig lässt der Mitarbeiter einzelne Geräte zusätzlich ein weiteres Mal von einem Diagnoseprogramm prüfen. Die ausführlichen Abschluss-Checks sollen verhindern, dass ein Gerät zum "Wiederholungstäter" wird und erneut wegen des gleichen Fehlers wieder zur Reparatur kommt - der Albtraum jedes Herstellers. Sollte dieser Fall dennoch eintreten, kann das Repaircenter anhand der mit der Seriennummer im System bereits hinterlegten Testergebnisse sofort die Vorgeschichte nachollziehen. "Selbst wenn ein Kunde sich in England aufhält und sein Notebook dort zur Reparatur gibt, kann dort festgestellt werden, ob es in einem anderen Servicecenter innerhalb der EU bereits beim Service war", sagt Riege.
Hat das reparierte Gerät die Abschlusskontrolle mit positiven Ergebnissen durchlaufen, geht es endlich in die nächste Halle, in der sich die Versandabteilung mit angrenzendem Warenausgang befindet. Hier dürfen die Mitarbeiter auch wieder mit normalem Schuhwerk ihre Arbeit verrichten. "Die von uns verwendeten Versandverpackungen sind DHL- und UPS-zertifiziert, und wir arbeiten sehr eng mit Kartonagenherstellern zusammen, um die Transportgefahren so gering wie möglich zu halten", erklärt Küppers. Verlässt ein repariertes Produkt anschließend den Warenausgang des Herstellers, erhält der Kunde ein letztes Mal eine Nachricht, dass sein Gerät wieder auf dem Weg zu ihm ist und alle Beteiligten hoffen, dass es nie wieder zurückkommt.
Servicemöglichkeiten für Acer-Partner
In den vergangenen beiden Jahren hat der Hersteller auch für seine Partner das Angebot für Service-Partnerschaften ausgeweitet. Davor waren es nur große Systemhäuser, die in Verbindung mit Service-Level-Agreements auf Projektbasis die ASP-Zertifizierung erhielten (Acer Service Partner). "Jetzt sprechen wir mit dem Dealer-Self-Repair-Programm vermehrt auch die Silber- und Goldpartner an", sagt Küppers.
Den Repair-Partnern steht von Montag bis Samstag eine spezielle Telefon-Hotline sowie E-Mail und ChatSupport zur Verfügung. Gold- und Platinum-Partner haben außerdem die Mögllichkeit, sich für den Vor-Ort-Service zu zertifizieren.
Hat ein Händler sich im Dealer-Care-Portal registriert - will aber selbst nicht reparieren - kann er seinen Kunden den Service anbieten, die Registrierung einer Reparatur für ihn zu übernehmen.
Händler, die sich für das Dealer-Self Repair-Programm authorisiert haben, können er auch selbst kleine Reparaturen, wie den Austausch von Speicher oder des CD-ROM-Laufwerks, durchführen. Für diese Einstiegszertifizierung muss der Händler ein Training durchlaufen, für das Kosten in Höhe von 175 Euro entstehen. Dieses Training bezieht sich nicht auf eine spezielle Produktgruppe sondern "auf alle kleinen Produkte wie Smartphones, Tablets oder Notebooks", erklärt Küppers.
Derzeit habe sich aus dem Gold- und Platinum-Bereich ca. 30 Partner als ASP zertifiziert. Und das Dealer-Self-Repair-Programm haben bisher ebenfalls 30 Partner erfolgreich abgeschlossen. Weitere Termine sind noch in diesem Jahr am 3. September in Ahrensburg und am 12. November in Bensheim geplant.