DSL beschleunigen

Nicht immer ist der Provider schuld, wenn der DSL-Zugang streikt. Wir zeigen Ihnen, wie Sie die Problemzonen im heimischen Umfeld Ihres Kunden identifizieren können.

Geduldig hatte der User gewartet, bis endlich der schnelle Internet-DSL-Zugang mit 6 oder 18 Mbit/s frei geschaltet wurde. Entsprechend groß war dann die Verärgerung, als der Anschluss nicht die beworbene Leistung brachte. Ein Frusterlebnis, das nicht nur Neukunden droht - viele Altkunden erleben ebenfalls, dass ein jahrelang funktionierender DSL-Anschluss plötzlich spinnt. Nach einer Erhebung des Bundesverbandes der Verbraucherzentralen, an der 15.000 Menschen teilnahmen, beklagten 46 Prozent der Befragten eine zu niedrige Bandbreite.

Die geballte Wut trifft bei solchen Problemen dann meist den Fachhändler, der den Anschluss verkauft hat, oder direkt den Provider. Doch nicht immer sind diese an der Misere auch wirklich schuld. Grob gegliedert, lassen sich drei Ursachenkomplexe ausmachen, die durchaus im Verantwortungsbereich der Endkunden liegen: Vertragsfallen, die eigene Netzinfrastruktur und Hardware (PC, Router etc.). Oder weniger diplomatisch formuliert: Wenn der DSL-Anschluss lahmt, ist oft der Anwender selbst schuld.

DSL-Speed: Werbeversprechen und AGBs

Eine Ursache für die Probleme, beziehungsweise die Verärgerung über eine zu geringe DSL-Leistung, liegt häufig darin, dass sich viele Breitband-Surfer in spe nicht die Zeit nehmen, die AGBs oder Leistungsbeschreibungen der Provider genau zu lesen. Sie sollten deshalb Ihre Kunden deutlich darauf hinweisen, dass die Anbieter in der Regel keine Absolutwerte garantieren, sondern nur Leistungen "bis zu" einem bestimmten Maximalwert versprechen.

Damit liegt der schwarze Peter beim Anwender, wenn nur eine geringere Geschwindigkeit möglich ist. Seriöse, kundenorientierte DSL-Provider offerieren in solchen Fällen ihren Kunden häufig ein Downgrade auf einen günstigeren, langsameren Tarif an - durchaus ein wichtiges Verkaufsargument. Doch ein Rechtsanspruch hierauf besteht eigentlich nicht, denn der Provider hat ja die Leistung nicht fest zugesichert. Deshalb sollten Sie bei der Empfehlung eines Providers auch darauf achten, wie er in solchen Problemfällen verfährt.

Verfügbarkeit: So oft darf das DSL Ihres Kunden ausfallen

Auch der zweite große Verärgerungsblock ist auf die Leseschwäche vieler DSL-User zurückzuführen: In den Foren häufen sich Einträge von Benutzern, die von ihren Providern Gutschriften einfordern, weil ihr Internet-Zugang einige Tage stand oder gar am Wochenende nicht funktionierte. Zugegeben, das ist ärgerlich, sollte aber unter dem Kapitel persönliches Pech verbucht werden. Denn mit den AGBs unterschreiben Kunden in der Regel die Einschränkung, dass ihr DSL-Vertragspartner nur eine Verfügbarkeit von 96 bis 98 Prozent gewährleistet. Anders formuliert: Fällt der DSL-Anschluss 7 Tage im Jahr (98 Prozent) oder gar 2 Wochen im Jahr (96 Prozent) komplett aus, dann hat der Provider noch immer den Vertrag eingehalten. Auch Beschwerden darüber, dass am Wochenende niemand die Störung behoben hat, sind in der Consumer-Welt sinnlos. Von Freitag 18 Uhr bis Montags 8 Uhr heißt es hier "Rien ne va plus". Wer hier mehr will, oder aber nicht aufs seinen DSL-Anschluss verzichten kann, dem müssen Sie zu einem der teureren Business-Angeboten rate, denn diese garantieren eine höhere Verfügbarkeit, längere Entstörzeiten und kürzere Entstörfristen.

Allerdings kann auch der Consumer bei Problemen etwas zur Beschleunigung der Abwicklung beitragen, indem er den Hotline-Mitarbeiter oder Forenbetreuer wie einen Menschen behandelt und sich nicht wie der sprichwörtliche Elefant im Porzellanladen aufführt. Wer seinem Gegenüber Betrugsabsicht oder anderes unterstellt, sollte sich nicht wundern, wenn dieser plötzlich viel Zeit bei der Störungsbeseitigung hat. Umgekehrt sollte sich der Benutzer aber auch nicht telefonisch oder per Mail bis zum Sankt Nimmerleinstag vertrösten lassen. In solchen Fällen hilft häufig nur eine höfliche, aber bestimmte Fristsetzung - als Einschreiben mit Rückschein.

Fehlersuche in den eigenen Wänden

Bevor Sei Ihrem Kunden zu diesem Eskalationsweg raten, sollten Sie sicherstellen, dass wirklich keine Fehlerquellen in seinem Verantwortungsbereich vorliegen. Kommt nämlich ein Techniker des Providers und stellt fest, dass die Ursache für die DSL-Störung ein falsch konfigurierter Windows-Rechner war, wird es teuer. Der Anwender muss in diesem Fall den Servicetechniker bezahlen. Und das nicht zu Unrecht. Insider berichten gegenüber unserer Schwesterpublikation Computerwoche, dass die heutigen Consumer-DSL-Angebote so knapp kalkuliert seien, dass die Provider teilweise erst nach drei bis vier Jahren etwas an einem Kunden verdienen.

Zur Überprüfung der DSL-Geschwindigkeitsmessung sind im Netz Testseiten wie wieistmeineip, speedguide oder speedmeter von unserer Schwesterpublikation PC-Welt zu finden. Um verlässliche Aussagen über die Performance des eigenen Anschlusses zu erhalten, sollten durchaus mehrere unterschiedliche Tests genutzt werden. Je nach Analyseverfahren und Backbone-Anbindung der Seiten differieren die Ergebnisse teilweise erheblich. Bevor ein User nun angesichts der Testergebnisse aufschreit und die schlechte Performance des eigenen Anschlusses beklagt, sollten Sie ihn auf folgende Tatsache hinweisen: Die Geschwindigkeitsangaben der Provider sind Bruttowerte. Die eigentlich nutzbare Bandbreite, also das Netto, liegt deutlich unter diesen Werten, denn es müssen noch Kontrolldaten und Header übertragen werden. Bei einem DSL-Anschluss mit 2.048 Kbit/s bleiben so im Idealfall für eine ftp-Übertragung nur noch 1.788 Kbit/s übrig. Das sind fast 15 Prozent weniger. Dies gilt jedoch nur, wenn keine weiteren Störfaktoren hinzukommen und den Transfer verlangsamen.

Lange Leitung: Welcher DSL-Speed ist möglich?

Bevor Sie mit eigenen Testreihen beginnen, sollten Sie versuchen, beim Provider des Kunden die Länge der Teillnehmeranschlussleitung (TAL) sowie die Dämpfung zu erfahren oder zumindest die Leitungsdicke, um die Dämpfung selbst zu errechnen. Je nach Dämpfung schaltet der eine oder andere Anbieter eine bestimmte DSL-Variante erst gar nicht, wie Tabellen zeigen. Oder es kann aufgrund der Leitungslänge nicht die volle Geschwindigkeit erreicht werden. Während die Telekom bei der Schaltung vergleichsweise konservativ vorgeht und im Zweifelsfall nur eine langsamere Version offeriert, neigen die Konkurrenten eher zu Risikoschaltungen. Für den Kunden kann dies zur Folge haben, dass sein Anschluss häufiger durch Verbindungsabbrüche auffällt.

Um auszuschließen, dass womöglich der eigene Rechner die Bremse ist, sollte zum Vergleich auch einmal ein Notebook zu Messungen herangezogen werden. Ebenso empfiehlt es sich, den Rechner des Kunden von einer sauberen Linux-Live-CD wie Knoppix zu booten, um störende Einflüsse von Personal Firewalls oder Virenscannern zu vermeiden. Beide Software-Kategorien sind dafür bekannt, dass sie das Ergebnis von DSL-Messungen nach oben und nach unten verfälschen. Mit der sauberen Boot-CD stellen Sie zudem sicher, dass die Netzwerkeinstellungen des Rechners in Ordnung sind. Gerade wer häufig die so genannten Tuning-Tipps diverser PC-Zeitschriften ausprobiert, hat seinen PC oft so verkonfiguriert, dass die Netzwerkeinstellungen nicht mehr stimmen. Ein Notnagel unter Windows, der eventuell Abhilfe bringt, ist die Installation eines so genannten TCP/IP-Optimizers, der etwa auf der Web-Seite speedguide zu finden ist. Dieses Tool stellt TCP/IP-spezifische Netzwerkparameter wie RWIN oder MTU richtig ein. Eine Anleitung zur Ermittlung des optimalen MTU-Wertes ist beispielsweise hier zu finden. Zudem ist zu berücksichtigen, dass modernere Betriebssysteme wie etwa Windows Vista die TCP/IP-Parameter automatisch optimieren. Hier lohnt es sich eventuell mit manuellen Werten zu experimentieren.

Das WLAN als DSL-Bremse

Kann der Rechner des Kunden nach diesen Schritten als Bremser ausgeschlossen werden, sollte als nächstes ein Augenmerk auf die LAN-Infrastruktur geworfen werden. Eine beliebte Fehlerquelle im Netz ist, die DSL-Performance per Notebook via WLAN zu überprüfen. Hier gilt die alte Physiker-Weisheit: "Wer misst, misst Mist". Gerade bei der Übertragung über ein Funknetz existieren so viele Störquellen (überlappende Kanäle, störende WLANs in der Nachbarschaft, Reflexionen etc.), die die Geschwindigkeit negativ beeinträchtigen können, dass es nur einen Ratschlag geben kann, um diese Wechselwirkung zu vermeiden: Die DSL-Geschwindigkeit ist per direkten Anschluss über eine Fast- oder - besser noch per Gigabit-Ethernet-Schnittstelle zu messen. Ein 802.11g WLAN, leistet zwar auf dem Papier bis zu 54 Mbit/s, ist in der Praxis für ADSL2+-Anschlüsse mit 18 Mbit/s oder VDSL meist zu langsam, da die optimale WLAN-Performance nur selten erzielt wird.

Nadelöhr Router

Eine versteckte Stolperfalle auf der Suche nach mehr DSL-Speed ist häufig auch der Router des Kunden. Wer beispielsweise nach einem Upgrade auf DSL18.000 oder schneller nicht den erhofften Zuwachs verbuchen kann, sollte einen Blick auf die WAN-Schnittstelle des Routers werfen. Gerade ältere Modelle besitzen hier meist nur eine 10 Mbit/s schnelle Ethernet-Schnittstelle. Aber auch das Vorhandensein eines Fast Ethernet Interface ist keine Gewähr dafür, dass der Router wirklich das volle DSL-Potenzial ausschöpfen kann. Ältere oder sehr einfache Geräte haben intern häufig eine Routing-Performance, die unter 20 Mbit/s liegt. Auf der anderen Seite ist jedoch auch ein 100 Mbit/s schneller Fast-Ethernet-WAN-Port noch keine Garantie für eine ausreichende Leistung. Hier hilft meist nur ein Blick in das Datenblatt des Herstellers, um zu prüfen welchen WAN-Durchsatz dieser angibt. Bei der Gelegenheit sollte gleich ein Blick auf die Durchsatzraten bei aktivierter Verschlüsselung fallen, denn dieses Thema wird spätestens dann aktuell, wenn man über den Router das HomeOffice per VPN mit dem Firmennetz verbinden soll. So gibt ein bekannter Router-Hersteller den Durchsatz der WAN-Schnittstelle eines SMB-Routers bei NAT noch mit 100 Mbit/s an. Ist dann IPsec aktiviert, sinkt der Durchsatz auf 59 Mbit/s. Gerade bei günstigen Geräten hat das Aktivieren der Verschlüsselung aufgrund des Rechenaufwandes gravierende Auswirkungen auf die Routing-Performance, so dass häufig nicht mehr die DSL-Geschwindigkeit erreicht wird. Wir haben es in der Praxis auch erlebt, dass sich die gemessenen DSL-Werte eines DSL 18.000 je nach Router (ohne VPN etc.) um bis zu 2 Mbit/s unterscheiden können.

Oft unterschätzt: Die Bedeutung des DSL-Modems

Eine weitere potenzielle Schwachstelle sind häufig die integrierten DSL-Modems der Router. So berichten etwa zahlreiche Besitzer von FritzBoxen, dass das integrierte Modem mit grenzwertigen DSL-Leitungen Schwierigkeiten habe. Neuere Modelle besitzen mittlerweile in der grafischen Benutzeroberfläche eine Art Schieberegler, mit dem der User zwischen Betriebssicherheit und Performance wählen kann, um das Modem an die Leitungsqualität anzupassen. Eine andere Option ist, das interne Modem abzuschalten und das vom Provider gelieferte DSL-Modem zu verwenden. Ein Ratschlag, der bei Geschwindigkeitsproblemen grundsätzlich befolgt werden sollte, bevor dem DSL-Netzanbieter eine Störung gemeldet wird. Häufig liefern die Anbieter ihre Modems nämlich in einer speziellen Konfiguration aus, die an die besonderen Leitungsbedingungen ihres Netzes angepasst ist. Deshalb kann es durchaus passieren, dass ein gebrauchtes, voll funktionsfähiges Modem am Kundenanschluss nicht richtig funktioniert. Welche Parameter eingestellt sind und wie das Modem mit der DSL-Gegenstelle kommuniziert lässt sich beispielsweise mit der Software DSL-Modem-Tool oder OrbMT (Orb Modem Tool) überprüfen.

Expertenarbeit: Die DSL-Parameter des Modems

Ein Anpassen des Modems an die Einsatzbedingungen ist nicht ganz trivial, vor allem wenn es sich um ein gebrandetes Provider-Modem handelt. Sie müssen zuerst die richtigen DSL-Parameter herausfinden, die mit seinem Anschluss harmonisieren. Dann benötigen Sie noch einen Zugriff auf die Administrationsoberfläche des Modems. Oft scheitert das jedoch am Passwort. Und bei den Kennwörtern lassen sich die Provider durchaus einiges einfallen und gehen zudem teilweise rigoros gegen eine Veröffentlichung dieser Passwörter vor. Das Verhalten der DSL-Anbieter ist nachvollziehbar, denn es geht ihnen nicht darum, ihre Kunden zu schikanieren, um ihnen etwa die Routing-Funktionen eines Modems vorzuenthalten. Sie wollen vielmehr verhindern, dass Hobby-Tuner mit falsch eingestellten Modems für einen erhöhten, unnötigen Support-Aufwand sorgen.

Die Telefonverkabelung optimieren

Haben Sie bisher keinen Fehler gefunden, sollten Sie noch die Telefonverkabelung des Kunden überprüfen. Gerade bei älteren Telefoninstallationen, die noch aus den Monopolzeiten der Deutschen Bundespost stammen, sind die verrücktesten Störphänomene anzutreffen. Für eine richtige DSL-Installation gilt dabei folgende Faustregel: Der DSL-Splitter gehört in der erste TAE-Telefondose des Hauses oder der Wohnung. Daran werden dann NTBA (für ISDN) und DSL-Modem angeschlossen. Häufig werden diese Geräte heute auch in so genannten IADs (Integrated Access Devices) kombiniert. Aber auch für diese gilt: Sie gehören in die ersten Dose. Vom DSL-Modem abgehend können sie dann größere Entfernungen bis zum Rechner per Ethernetkabel überbrücken.

So stören lange und falsch verlegte Kabel DSL

Sicher haben ihnen Bekannte erzählt, welche wilden Verkabelungskonstrukte bei ihnen funktionieren. Das kann stimmen - muss aber nicht. Eine beliebte Fehlerquelle sind etwa selbst verlegte Telefonverlängerungen, die zudem noch mit dem falschen Kabel ausgeführt wurden. Oder ein Splitter, der in Wohnungen mit mehreren Dosen in irgendeine gesteckt wird: Der Leitungsweg verlängert sich und jede TAE-Dose erhöht die Dämpfung, womit DSL-Störungen vorprogrammiert sind. Sicherlich wird der eine oder andere jetzt einwenden, dass diese Konstruktion doch dreißig Jahre mit klassischem Telefon und Modem funktionierte. Das stimmt auch, der Haken ist jedoch, dass im analogen Telefonnetz nur Frequenzen von bis zu 3,4 Kilohertz übertragen wurden. Im Zeitalter von ADSL2+ werden jetzt über die gleichen ungeschirmten Kabel Frequenzen von bis zu 2,2 Megahertz transportiert - und diese hochfrequente Technik stellt höhere Anforderungen an die Leitung.

Dabei können bereits korrodierte Kontakte in den Telefondosen oder oxidierte Kabelenden DSL ausbremsen. Hier hilft es, den Stecker mehrmals ein- und auszustecken, um wieder blanke Kontakte zu erhalten. Oft hilft es auch, die Leitung um einige Zentimeter zu kürzen und neu abzuisolieren, um wieder gut leitende Kabelenden zu erhalten. Aber Vorsicht: Das Telefonkabel kann bis zu 60 Volt Spannung führen.

Ferner sollte das Kabel zum DSL-Modem so kurz wie möglich sein. Um nicht unnötig die Dämpfung zu erhöhen, sollte auch das eigenhändige Verlängern des Modemkabels vermieden werden. Ebenso ist es keine gute Idee, das Kabel einfach aufzuwickeln. Es wirkt dann wie eine Spule und empfängt störende Frequenzen besonders gut. Der Kunde sollte lieber ein paar Euro in ein passendes Kabel investieren. Wo es geht, sollte auch die direkte Nachbarschaft zwischen DSL-Modem und Waschmaschinen oder anderen starken Stromverbrauchern vermieden werden, da diese ebenfalls potenzielle Störkandidaten sind.

Wer diese Fehlerquellen konsequent ausschaltet, kann das letzte Quäntchen Leistung aus einem DSL-Anschluss herauskitzeln. Und es erübrigt sich mancher Anruf bei der Hotline des Providers. (Computerwoche/haf)