Drohnen im Versandgeschäft sind ein PR-Gag

Für Nutzer von Onlineshops ist oft die "letzte Meile" entscheidend, auf der ihn das Paket erreicht. Ist der Kunde mit dem Lieferservice nicht zufrieden, kauft er künftig anderswo. Was sollten Webshop-Betreiber bei der Logistik besonders beachten?

Michael Lück: Entscheidend ist einerseits, dass der Logistikpartner in der Zustellung absolute Verlässlichkeit beweist. Eine hohe Erstzustellungsquote gehört ebenso dazu wie eine niedrige Anzahl an Schäden und Verlusten.
Andererseits sollten Webshop-Betreiber auf Convenience achten: Paketdienstleister, die einen individuell planbaren Versand ermöglichen, mehrere Zustellversuche bieten und über ein enges Paketshop-Netz verfügen, sind klar im Vorteil.

Wie sieht die Schadens- und Verlustquote bei Hermes Logistik aus?

Lück: Hermes etwa stellt 96,3 Prozent der Sendungen bereits beim ersten Versuch zu, gleichzeitig liegt die Schaden- und Verlustquote mit 0,03 Prozent extrem niedrig.

Worin unterscheiden sich die Bedürfnisse gewerblicher Kunden von Privatkunden bei der Paketzustellung?

Lück: Für Privatkunden wird neben Zuverlässigkeit und persönlichem Service immer wichtiger, dass Sendungen individuell und flexibel gesteuert werden können. Wer etwa spontan nicht zuhause ist, der will immer häufiger die Möglichkeit haben, ebenso spontan seine Lieferung zum Beispiel an Nachbarn, ins Büro oder an den Urlaubsort umleiten zu können. Zu gewerblichen Kunden können wir uns nicht äußern, da Hermes ausschließlich 2C-Kunden beliefert.

Was sind die häufigsten Ursachen, wenn die Zustellung nicht reibungslos funktioniert und wie lässt sich das vermeiden?

Lück: Am häufigsten schlägt eine Zustellung fehl, wenn ein Kunde nicht zuhause ist und gleichzeitig die Abgabe beim Nachbarn nicht möglich ist. Zwar unternimmt Hermes in diesen Fällen bis zu drei weitere Zustellversuche an der Zieladresse - gleichwohl können Auftraggeber z.B. mit den Services der Hermes "WunschZustellung" dafür sorgen, dass dieser Fall gar nicht erst eintritt. So haben geschäftliche Auftraggeber von Hermes die Möglichkeit, mittels "WunschTag" und "WunschZeitfenster" ihre Kunden aktiv in den Zustellprozess einzubinden.

Der Verbraucher wählt in diesem Fall beim Check-Out-Prozess den für ihn passenden Zustelltag und/oder eines von vier passenden Zustellzeitfenstern aus. Hermes liefert dann punktgenau in exakt diesem Zeitraum.

Als weitere Option kann eine Zustellung an einen WunschPaketShop erfolgen. Dabei wählt der Kunde, ebenfalls im Check-Out-Prozess, aus über 14.000 Hermes PaketShops den für ihn passenden Shop aus, an den Hermes im Anschluss die Sendung zustellt. Im Shop wird die Ware dann bis zu 10 Tage lang zur Abholung hinterlegt. Wann das Paket abgeholt wird, entscheidet allein der Kunde. Dabei profitieren Verbraucher immer öfter von ausgedehnten Öffnungszeiten der PaketShops auch am Abend und an Wochenenden.

Die Wahrscheinlichkeit, dass die Zustellung mittels solcher Services gleich beim ersten Versuch erfolgreich durchgeführt werden kann, ist also deutlich erhöht. Nicht zuletzt wird der Paketempfang für den Kunden besser planbar - ein gutes Verkaufsargument.

Welche Möglichkeiten bieten mobile Lösungen für zusätzliche Zustellservices, vor allem für die Retourenabwicklung?

Lück: Mobile Lösungen werden auch im Versandgeschäft immer wichtiger. Hermes hat deshalb als erster deutscher Paketversender bereits 2014 einen Mobilen Paketschein gelauncht. Seitdem können Privatkunden ihren Paketschein ganz bequem per Smartphone-App erstellen. Der Kunde zeigt anschließend im Hermes PaketShop nur noch den QR-Code der Sendung auf seinem Smartphone oder Tablet vor, der Shop-Betreiber scannt diesen und druckt anschließend das Versandlabel aus. Ein Ausdrucken des Labels zuhause oder im Büro ist nicht mehr nötig.

Ergänzend dazu bietet Hermes zudem seit Frühjahr 2015 seinen geschäftlichen Auftraggebern die Möglichkeit, auch Retouren per QR-Code abzuwickeln - der "Mobile Retourenschein" macht’s möglich. Nicht zuletzt ist natürlich auch die Sendungsverfolgung in Echtzeit auf fast allen Endgeräten ein nach wie vor großes Thema. So kann selbst in der U-Bahn nebenher bequem nachgeschaut werden, wo die aktuelle Bestellung sich gerade befindet.

Bislang werden die meisten Pakete noch auf Schiene und Straße zum Kunden befördert. Wie bewerten Sie den künftigen Einsatz von Drohnen?

Lück: Sicherlich werden wir in den kommenden Jahren und Jahrzehnten noch zahlreiche logistische Innovationen erleben dürfen. Und vielleicht werden eines Tages auch Drohnen von Hermes damit beschäftigt sein, unsere Webshop-Bestellungen auszuliefern. Aktuell aber ist der technisch wie wirtschaftlich sinnvolle Einsatz von Drohnen im Versandgeschäft eher ein PR-Gag als eine ernstzunehmende Technik - und das nicht nur, weil Reichweite und speziell die Nutzlast aktueller Drohnenmodelle äußerst begrenzt sind.

Welchen technischen und logistischen Trends messen Sie für die Zukunft große Bedeutung bei?

Lück: Vor allem im Bereich mobiler Technologien werden wir in den kommenden Jahren sicherlich noch große Sprünge erleben, allein schon weil im M-Commerce-Segment in Deutschland aktuell noch deutlich Luft nach oben ist. Andererseits werden individuell plan- und steuerbare Zustellservices werden weiter an Bedeutung gewinnen.

Wie rüstet sich Hermes, um diese neuen Möglichkeiten künftig zu nutzen?

Lück: Hermes beobachtet heute und auch künftig aufmerksam den nationalen wie internationalen Markt. So können wir aufkeimende Trends schnell erfassen, analysieren und im Bedarfsfall für die Weiterentwicklung unserer Services nutzen. Bis 2019 baut Hermes zudem seit logistisches Netz für rund 300 Millionen Euro aus. Damit macht sich das Unternehmen fit für den Paketversand des nächsten Jahrzehnts.