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Neukundenakquise ist das ungeliebte Kind des Vertriebs. Die potenziellen Kunden finden schnell Gründe, warum Gespräche mit neuen Lieferanten keinen Sinn machen. Ebenso haben Vertriebsbeauftragte gute Ausreden dafür, warum die Terminquoten mit Neukunden nicht besser sind oder neue Kunden nur mäßig nachwachsen. Verkaufscoach Andreas Dolle zeigt hier drei Faktoren, die helfen, solche psychologischen Barrieren in der telefonischen Akquise zu überwinden.
Positionieren Sie sich
Wenn Sie erfolgreiche Neukundenkontakte und Termine aufbauen wollen, dann müssen Sie auch entsprechend vor-denken. Wie klar ist Ihnen, was Sie wollen und mit wem Sie es wollen? Was wissen Sie über Ihre Ansprechpartner?
Wer ist für welchen Schritt der Richtige? Stellen Sie sich auch die Schlüsselfrage: Woran erkennen Sie, wie interessant der Kunde für Sie ist? Ebenso entscheidend ist, wie Sie im Moment des Gesprächs über sich selbst denken. Denken Sie wie jemand, der sich sagt: "Natürlich komme ich zu Ihnen, denn es ist unter den gegebenen Voraussetzungen absolut sinnvoll, dass wir uns treffen"?
Oder denken Sie eher so etwas wie: "Gut, der Kunde sitzt halt am längeren Hebel, die Sekretärin macht es einem auch nicht leicht, die haben ja sowieso alle schon Lieferanten." Der Kunde spürt solche Gedanken und reagiert auch entsprechend. Für viele Verkäufer existiert dann nur noch der Rettungsanker "Unterlagen zusenden". Die landen in einem solchen Fall aber in der Regel im Papierkorb.
Machen Sie den Kunden neugierig
Geben Sie beim ersten Kontakt die wichtigsten Informationen an den Kunden weiter, aber nicht mehr als unbedingt nötig ist. Versuchen Sie die Neugierde im Kopf des Kunden zu erhalten. Das ist das stärkste Motiv für einen Termin. Kunden hinterfragen natürlich gerne kritisch und Verkäufer geben darauf auch in der Regel gerne Antworten. Passen Sie hier besonders auf: die Antworten müssen gut portioniert sein. Sonst ist der Kontakt und das Gespräch beendet. Also formulieren Sie eher so: "Ich rufe Sie heute an, weil ich glaube, dass ich in dem Bereich X etwas für Sie habe, was Ihren y enorm vereinfacht. Das könnte enorme Einsparungen im z haben. Dazu würde ich mich gerne mit Ihnen treffen. Wann haben Sie Zeit?"
Wenn Sie mit Kunden über einen gemeinsamen Präsentationstermin sprechen wollen, erarbeiten Sie vorher die Neugierde-erzeugenden Motive und Argumente. Sprechen Sie nur über Auswirkungen, die der Einsatz Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung für Ihren Kunden hat oder haben könnte.
Fragen Sie sich schon in der Vorbereitung, was ihr Produkt speziell für diesen Kunden "vereinfacht, optimiert, schafft und ermöglicht". Im Kundengespräch gehen Sie nicht auf konkrete Inhalte ein, beispielsweise wie Sie etwas machen oder was Sie genau machen, sondern bleiben Sie nur bei den Auswirkungen. Das erhält die Neugierde. Selbst wenn es "kurzfristig" zu keinem Termin kommt. Nur so können Sie auch immer wieder das Gespräch suchen.
Bereiten Sie Reaktionen vor
Kunden wollen bei festen Lieferantenbeziehungen erst einmal nichts Neues. Das kennen Sie ja auch von sich selbst. Ist man einmal zufrieden, mag man nicht wechseln. Was könnte also ein Motiv sein, sich trotzdem mit Ihren Angeboten zu beschäftigen? In der Regel ist das die Chance auf etwas, was anders oder besser ist in Bezug auf die Ziele des Kunden. Daher lassen Sie sich auf keine Diskussion ein, warum ein Gespräch sinnvoll ist, sondern reagieren Sie knapp und nett.
Der Kunde sagt beispielsweise: "Sie haben also etwas, was besser sein soll? Das sagen alle." Sie können in einer solchen Situation beispielsweise folgendermaßen reagieren: "Das stimmt. Und für Sie ist das sicher nicht einfach zu entscheiden, mit welchem Lieferanten Sie sich dann trotzdem zusammensetzen. Aber genau deshalb rufe ich Sie an. Ich glaube, dass ich in dem Bereich X etwas für Sie habe, was Ihren Y enorm vereinfacht. Das könnte enorme Einsparungen im Z haben. Dazu brauche ich etwa eine Stunde Ihrer Zeit. Wann passt es Ihnen?"
Jeder Kunde hat feste Lieferantenbeziehungen. Ist der Kunde zufrieden sieht er zunächst keinen Anlass zu wechseln. Aber ist das der Grund Ihres Anrufes? Nein, denn für einen Wechsel müsste der Kunde ein starkes Motiv haben. Das entwickelt er aber nicht am Telefon.
Also, wenn der Kunde sagt, "Wir haben bereits einen festen Lieferanten!", antworten Sie: "Davon gehe ich aus, und ich hoffe Sie sind zufrieden mit der Zusammenarbeit." Der Kunde antwortet in der Regel: "Ja natürlich." Vielleicht fragen Sie sich jetzt, warum dieser Weg zu empfehlen ist.
Die Begründung dafür liegt in der Wertschätzung, die Sie dem Kunden so entgegenbringen. Er hat seine Lieferantenauswahl in der Gewissheit getroffen, gute und richtige Entscheidungen gefasst zu haben. Achten Sie seine Entscheidung, denn so erleichtern Sie den Kontakt und erzeugen Sympathie.
Der Grund Ihres Anrufs ist bei dieser Strategie auch nicht in erster Linie der Wechsel, sondern das mögliche Motiv des Kunden, den Nutzen, den Sie bringen, zu erkennen. Bei einem Termin sollte er mit Ihnen gemeinsam überlegen, welche Gründe und Themen dafür sprechen, mit Ihnen zu arbeiten. Wenn Sie hierbei wieder mit Auswirkungen und Nutzen argumentieren, haben Sie eine gute Chance auf neue Geschäfte.
Tipps zur Neukundenakquise im B2B-Bereich
Bitte beachten Sie: Gerade die Neukundenakquise im B2B-Bereich verlangt eine sorgfältige Vorbereitung, um eine sichere Basis für das Gespräch entwickeln zu können. Schon allein aus rechtlichen Gründen ist es wichtig, eine gute Vorbereitung und eine individuelle Motivfindung für den Kunden durchzuführen und zu dokumentieren.
Denn rein rechtlich ist die Kaltakquise eigentlich seit über zehn Jahren verboten. Allerdings liegt im B2B-Bereich Wettbewerbswidrigkeit nur dann vor, wenn das Einverständnis des Angerufenen nicht zu vermuten ist. (Das ist natürlich insbesondere der Fall, wenn er den entgegenstehenden Willen ausdrücklich im Vorfeld zum Ausdruck gebracht hat.)
Das bedeutet für den Vertriebler, dass das mögliche Interesse des Kunden an dem Anruf nachvollziehbar sein sollte, da es ansonsten zu juristischen Problemen kommen kann.
Aus diesem Grund ist auch zu empfehlen, bestehende CRM-Systeme für Dokumentationen der Vorbereitung zu nutzen. Weitere rechtliche Hinweise dazu stellt beispielsweise der DDV, der Deutsche Direktmarketingverband zur Verfügung. (rw)