Man mag sich von den Zahlen, die Dell für seinen Ende 2007 eröffneten Channel präsentiert, beeindrucken lassen. Weltweit rund 50.000 Partner, davon 1.500 zertifizierte Lösungspartner arbeiten mit Dell zusammen; der Direktvertrieb des texanischen Computerbauers muss eine bestimmte Quote Geschäfte mit Partnern nachweisen, um seine Provisionsziele erfüllen zu können, und das Unternehmen betont, es sei lernwillig und -fähig bei der Zusammenarbeit mit dem Channel.
Dennoch monieren Partner weltweit, das Dell seine Channel-Ziele zu ungenau umsetzt, als dass Partner ihm wirklich trauen können. Drei Probleme insbesondere nennen sie.
Wir haben Sabine Bendiek, SMB-Verantwortliche bei Dell Deutschland, darum gebeten, diese Probleme zu kommentieren und aufzuzeigen, wie Dell sie lösen wird.
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?. Dell trennt zuwenig zwischen direktem und indirektem Vertrieb. Da Dell jeden Kunden als so genannten "named Account" behandelt, bleibt für Partner unklar, wie Dell diese Kunden behandelt. Die Aussage, der Kunde habe die Wahl zwischen Direktvertrieb und Partner, verschweigt, dass Dell-Partner wissen müssen, ob sich Dell Direkt bereits um diese Kunden kümmert oder nicht. Die Deal-Registration greift hier zu kurz, weil Partner bei der Registration erfahren, ob es sich um einen Neukunden handelt. Ob Dell Direkt diesen Kunden bereits bei diesem Projekt betreut, geht aus der Registration nicht hervor.
Sollte Dell nicht klarer sagen, welche Kunden wie betreut werden?
Sabine Bendiek: Wir haben mit Bedacht das Modell der Projektregistrierung gewählt, da dieses auch explizit die Möglichkeit der Zusammenarbeit mit Partnern auch bei den Kunden ermöglicht, die bereits von Dell gekauft haben - damit eröffnen wir unseren Partnern eine breitere Basis zur Kooperation. Nach allen uns vorliegenden Zahlen bewährt sich das Instrument der Projektregistrierung auch hervorragend: Die überwiegende Mehrheit der durch Partner angefragten Projekte (75 Prozent in Europa) können positiv beschieden werden.
Zusätzlich haben wir begonnen, mit zertifizierten Partnern bereits bei der Ansprache von Neukunden eng zusammenzuarbeiten und somit das Risiko einer späteren Ablehnung des Projekts noch weiter zu reduzieren. Wir planen daher, mit dem bisher erfolgreichen Modell der Projektregistrierung auch in Zukunft weiterzuarbeiten und werden es durch weitere Aktivitäten zur engeren Einbindung unserer Partner in unser Vertriebsmodell weiter ergänzen.
? Partner beschweren sich über zu langsame Reaktionszeiten von Dell bei der Preisfindung. Es komme immer wieder vor, dass zwischen der Preisanfrage und der Antwort von Dell eine Woche vergeht. In dieser Zeit können sich Kunden mühelos bei Wettbewerbern nach alternativen Preisen erkundigen.
Die Forderung der Partner lautet: Dell muss diesen Prozess dingend beschleunigen, damit der indirekte Kanal nicht Projekte verliert - gleich ob an Wettbewerber oder Dell Direkt.
Sabine Bendiek: Wir setzen alles daran, unsere Partner schnell und gut zu betreuen. Aufgrund des schnellen Wachstums im Partnergeschäft haben wir in diesem Jahr bedingt durch organisatorische Anpassungen leider an einigen Stellen mit Kapazitätsengpässen zu kämpfen gehabt. Das Projektregistrierungsvolumen ist seit Juli letzten Jahres um rund 30 Prozent gewachsen, unter anderem auch durch eine durch die Partner gewünschte mehrfache Senkung der Umsatzgrenze auf Projektregistrierungen. Wir haben mit großem Engagement daran gearbeitet, die entstandenen Engpässe aufzufangen und unsere Channel-Vertriebsressourcen weiter auszubauen.
Wir bedauern es natürlich sehr, dass sich dies dennoch bei einigen unserer Partner bemerkbar gemacht hat, sind aber zuversichtlich, dass wir unseren Partnern nun wieder zuverlässig den benötigten Servicelevel geben können. Zusätzlich steht unseren Partnern im Rahmen des Partnerprogramms eine individuelle Online-Bestellmöglichkeit (Premier Page) zur Verfügung, über die bereits fast die Hälfte aller Bestellungen getätigt werden. Dort hat der Partner 24 Stunden am Tag und sieben Tage in der Woche die Möglichkeit, Dell-Produkte zu aktuellen und individuellen Partnerkonditionen zu bestellen.
? Dell ist stolz auf 50.000 Partner. Das gilt vielleicht noch mehr für die spezialisierten 1.500 Partner. Aber gerade diese berichten immer wieder erkennbar verärgert , dass sie lieber mit Produkten von Wettbewerbern Projekte lösen, da sie dann weniger Wettbewerb erfahren.
Hat Dell zu viele unqualifizierte Partner, denen der Komplettzugang zu Dell eingeräumt wird? Müsste Dell nicht genauer unterscheiden, um Lösungspartner nicht im Meer der registrierten untergehen zu lassen?
Sabine Bendiek: Unser Partnerprogramm unterscheidet zwischen registrierten Dell-Partnern und zertifizierten Dell-Partnern. Unser Ziel war es immer, auf Qualität statt Quantität bei der Partnerauswahl zu setzen und wir haben daher bereits im zweiten Jahr des Bestehens unseres Partnerprogramms unseren Schwerpunkt auf die erfolgreiche Spezialisierung und Zertifizierung von Partnern und nicht auf das Rekrutieren neuer Partner gesetzt. Das hat sich auch in einer sehr erfreulichen Steigerung der Partnerzertifizierungen gerade in Deutschland ausdrückt.
Wir werden auch zukünftig weiter am Ausbau unseres Programms für zertifizierte Partner und der weiteren Differenzierung für zertifizierte Partner arbeiten, die sich in Preisen, technischer sowie Marketingunterstützung und einigen weiteren Vorteilen ausdrückt. Der im Vergleich zum Vorjahr um 21 Prozent gestiegene Umsatz der zertifizierten Partner mit Dell bestätigt, dass unser Fokus auf Qualität, selbst in einem wirtschaftlich angespannten Umfeld, gerade für unsere Lösungspartner Vorteile bringt.
In Europa sind von rund 18.500 Partnern im Dell-Partnerprogramm bereits 233 zertifiziert. Dabei ist Deutschland das Land in Europa mit den meisten zertifizierten Partnern. (wl)