DISQ-Studie zur Service-Qualität in Mobilfunk-Shops

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) gibt den Shops von fünf Mobilfunkunternehmen in Deutschland insgesamt gute Noten. So zeige sich die Mobilfunk-Branche "in ihren Shops in puncto Service gut aufgestellt". Man habe weder extreme Ausreißer nach unten, aber auch nicht nach oben finden können. Im Vergleich zur vorherigen Untersuchung im Jahr 2015 habe sich die Service-Qualität "insgesamt erkennbar verbessert". Im Durchschnitt lag sie in der aktuellen Studie bei 73,8 Punkten. 2015 waren es im Schnitt noch 70,1 Punkte.

Fachlich gut geschulte Berater

Nach Angaben des DISQ wurden bei den Tests alle Kundenfragen zu Tarifen und Mobilgeräten korrekt beantwortet. Es sei in keinem Fall zu Falschaussagen, wie noch 2015, gekommen. Auch bei komplexeren Fragen etwa zur Rufnummernmitnahme oder zum Roaming im Ausland seien den Kunden "in der überwiegenden Zahl der Fälle" vollständige Auskünfte erteilt worden. Das Institut bemerkt darüber hinaus, dass die "fachlich gut geschulten Berater außerdem mit ihrem souveränen und motiviertem Auftreten" überzeugt hätten.

Allerdings gebe es durchaus noch Verbesserungspotenzial. Beispielsweise werde der persönliche Kundenbedarf in den Filialen "nur oberflächlich analysiert". So spielten auch die Preisvorstellungen der Kunden bei einem geplanten Handy-Kauf zu selten eine Rolle. Die Mitarbeiter würden zu oft "standardisiert beraten und nicht selten zu teure Tarife oder Smartphones empfehlen". Aus diesem Grund werde die "insgesamt gute Beratungskompetenz" durch "die nicht immer passenden Produktempfehlungen" geschmälert, kritisiert das DISQ. Den Kunden raten die Tester, selber öfter nach günstigen Produktalternativen oder Aktionsangeboten zu fragen.

Yourfone als Testsieger

Testsieger der DISQ-Studie wurde das gerade erst zusammen mit der Muttergesellschaft Drillisch von United Internet übernommene Yourfone. Die Filialen von Yourfone erhielten insgesamt 75,3 Punkte und die Note "gut". Laut DISQ zeigten die Mitarbeiter in den Filialen die höchste Beratungskompentenz im Test: Alle Kundenfragen zu Tarifen und Handys seien korrekt beantwortet worden. Außerdem würden die Mitarbeiter "ausführlich auf den persönlichen Kundenbedarf eingehen, überdurchschnittlich individuell beraten und sich ausreichend Zeit für die Gespräche nehmen". Weitere Pluspunkte seien Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sowie kurze Wartezeiten in der Filiale.

Knapp dahinter auf Platz zwei finden sich die Filialen von O2 mit 75,0 Punkten und ebenfalls der Note "gut". Hier urteilt das DISQ, dass die Shops mit einer vergleichsweise großen Anzahl an verfügbaren Mobilgeräten und Aktionsangeboten ausgestattet gewesen seien. Außerdem seien die Mitarbeiter kompetent, würden freundlich auftreten und sich Zeit für die Beratungen nehmen. Auch beim Thema Gestaltung und Sauberkeit haben die O2-Filialen das zweitbeste Ergebnis erzielt.

Mit 74,1 Punkten und ebenfalls der Note "gut" sind die Filialen der Deutschen Telekom auf Platz der Service-Studie gelandet. Die Mitarbeiter würden sich durch Freundlichkeit und Kompetenz auszeichnen, die Fachfragen der Kunden korrekt beantworten, aber nur "relativ häufig" eine passende Handy-Empfehlung geben. Positiv bemerkte das DISQ, dass die in den Filialen ausgestellte Zahl der Handy-Modelle deutlich höher gewesen sei als bei der Konkurrenz. Beim Thema Filialumfeld, zu dem etwa Gestaltung und Sauberkeit zählen, landeten die Telekom-Filialen sogar auf dem ersten Platz.

Auf Platz vier und fünf landeten Vodafone sowie Mobilcom-Debitel mit jeweils ebenfalls der Note "gut". Vodafone konnte 73,6 Punkte erreichen, während es bei Mobilcom-Debitel 71,0 Punkte waren.

Das DISQ führte für die Studie nach eigenen Angaben bundesweit jeweils 15 verdeckte Besuche in verschiedenen Shops der untersuchten Unternehmen durch. Bei diesen "Mystery-Tests" seien unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Qualität des Filialumfelds sowie die Wartezeiten geprüft worden.

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