„Digitale Lösungen müssen den Kunden einen Mehrwert bieten“

MediaMarktSaturn hat angekündigt, trotz der Belastung durch die Corona-Krise an den stationären Geschäften festhalten zu wollen. Ein Grund dafür dürfte sein, dass das Unternehmen bei der Digitalisierung des Point of Sale zu den Vorreitern zählt. In den vergangenen Jahren hat der Retailer eine Vielzahl von neuen Technologien ausprobiert - von elektronischen Preisschildern und Instore-Navigation über die Bezahlung per App und den Einsatz von Verkaufsrobotern bis hin zu Augmented Reality und Virtual Reality Shopping. Doch was davon funktioniert schon heute flächendeckend? Was bringt den größten Mehrwert für die Kunden? Und welche digitalen Technologien werden sich in den kommenden Jahren am POS durchsetzen? Im Gespräch zieht Sonja Moosburger, Chefin der MediaMarktSaturn-Digitalsparte N3XT eine Zwischenbilanz.

"Zu den Dingen, die schon heute gut funktionieren, gehört auf jeden Fall alles, was wir über Digital Signage und Mobile in den Märkten zum Thema Information und Unterhaltung bieten. Auch unsere Angebote zur Orientierung im Geschäft - durch digitale Stelen oder per App - werden von den Kunden gut angenommen", berichtet Moosburger. Attraktiv sei auch das Thema Self-Checkout, doch habe sich hier noch kein Verfahren als Standard etabliert. Self-Checkout-Kassen wie bei Ikea seien im Kundennutzen eher gering einzustufen und hochtechnologisierte Lösungen wie die auf Sensoren und Kameras basierenden Amazon Go Stores seien mit den Sensibilitäten der deutschen Konsumenten nur schwer vereinbar. MediaMarktSaturn teste deshalb weiter verschiedene, App-basierte Verfahren u.a. auf Basis von RFID und Bluetooth. Die Technologien Augmented und Virtual Reality hält Moosburger ebenfalls für spannend, allerdings scheitere die Umsetzung im Tagesgeschäft derzeit noch daran, dass es an den passenden Kunden-Devices wie AR- und VR-Brillen fehle bzw. diese noch nicht massenmarkttauglich seien.

Die Kunden dürfen nicht überfordert werden

Digitale Technologie am POS kommt bei MediaMarktSaturn nicht nur kundenseitig zum Einsatz, sondern auch zur Unterstützung der Mitarbeiter. Zuletzt hat das Unternehmen Ende 2020 eine Initiative gestartet, in deren Rahmen alle Store-Mitarbeiter Smartphones erhalten, die sie bei ihrer Arbeit unterstützen sollen. "Dass Store-Mitarbeiter mit eigenen mobilen Geräten ausgestattet sind und per Headset zusätzliche Informationen abrufen können, werden wir im Handel immer häufiger sehen", ist sich Moosburger sicher. Wenn die Mitarbeiter-Devices erst einmal flächendeckend zum Einsatz kämen, seien auch Szenarien wie das Bezahlen auf der Fläche mit digitalem Kassenbon und kontaktlosem Payment ohne große Hürden umsetzbar.

Dennoch, bei aller Begeisterung für die digitalen Möglichkeiten am POS weiß Moosburger auch, welche Hürden bei der Einführung der neuen Technologien zu bewältigen sind. So gelte vor allem die Adaptionsbereitschaft der Kunden im Auge zu behalten. "Der Kunde sucht die Digitalisierung nicht um der Digitalisierung willen. Es ist wichtig, dass er durch digitale Lösungen am POS einen Mehrwert erfährt", erklärt die Digitalisierungsexpertin. Zudem müsse man bei der Einführung von digitalen Innovationen mit Augenmaß zu Werk gehen: "Je weniger der Kunde spürt, dass im Laden etwas anders ist, umso höher ist die Bereitschaft, sich auf Neues einzulassen. Ebenso hilft es, wenn die Kunden nicht für alles gleich eine extra App herunterladen müssen." Bei vielen Pilotprojekten habe man beobachtet, dass die Kunden das jeweilige digitale Feature einmal ausprobiert und sich danach nicht mehr dafür interessiert hätten. "Die digitale Erfahrung im Store muss durchgängiger werden, sodass die Kunden Lust bekommen, die einzelnen Features immer wieder zu nutzen", erklärt Moosburger.

Die Zukunft gehört dem hybriden Einkaufen

Geht es um den Blick in die Zukunft, ist die MediaMarktSaturn-Digitalchefin vorsichtig optimistisch. Viele heute noch neue Technologien hätten das Potenzial, in den nächsten Jahren Standard zu werden. So werde die Rolle des Smartphones als Einkaufs-Device der Kunden deutlich an Gewicht gewinnen. "Zudem werden digitale Lösungen auf der Operations-Seite zunehmen, zum Beispiel bei der Regalbestückung, aber auch bei der Analyse von Kundendaten." Das volldigitale Einkaufserlebnis sieht Moosburger allerdings noch in weiter Ferne: "Es wird weiter beides geben - die Kunden, die schnell per Self-Checkout kaufen wollen, und diejenigen, die beraten werden wollen und die Interaktion suchen. Ein guter Händler muss beides gleichermaßen bedienen."