Die großen Anbieter schneiden bei einer Studie von Berater ITIC zwar insgesamt gut ab. Doch Kunden bemängeln: HP ist unberechenbar, IBM zu teuer und Dell langsam.
Wenn Business-Kunden auf der Suche nach zuverlässiger Server-Hardware sind, fahren sie am besten mit Dell, HP, IBM und Stratus Technologies. Das ist das Ergebnis einer Studie von ITIC, einem Forschungs- und Beratungsunternehmen aus Boston. Befragt wurden 470 CIOs und IT-Manager nach der Zuverlässigkeit von insgesamt 14 Server-Hardware-Plattformen und 18 Top-Server-Betriebssystemen.
Die führenden Anbieter erhielten also mit die besten Wertungen. Was keineswegs bedeutet, dass alle Geschäftskunden wunschlos glücklich mit dem angebotenen Support sind. Ein Wermutstropfen ist dabei schon einmal, dass der technische Service und Support von Stratus weit besser abschnitt als etwa jener von Dell, HP und IBM.
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Als einer der letzten kleinen und unabhängigen Server-Anbieter ist Stratus aus Massachusetts der Überraschungssieger der Umfrage. Sowohl Mittelständler als auch Konzerne loben weithin sowohl die Service-Breite und –Tiefe des Anbieters als auch die hohe Bereitschaft der Mitarbeiter, Probleme engagiert zu lösen. Schlechte Zensuren gab es für Stratus überhaupt keine. 84 Prozent der Anwender bewerten den Anbieter als ausgezeichnet oder sehr gut.
An diese Marke reichen die großen Drei nicht heran, lassen allerdings die übrige Konkurrenz deutlich hinter sich. HP erzielt mit 76 Prozent an hervorragenden und sehr guten Beurteilungen für Service und Support den besten Wert. IBM folgt mit 72 Prozent vor Dell mit 70 Prozent.
Die Noten „mangelhaft“ und „ungenügend“ erhielt HP von 5 Prozent der Befragten, Dell und IBM mussten sie jeweils von drei Prozent ihrer Kunden hinnehmen. Alles in allem also keineswegs ein schwaches Abschneiden der drei Branchenführer. Das sei aber auch nicht sonderlich überraschend, bemerkt ITIC. Schließlich handele es sich insbesondere bei HP und IBM um Firmen, die Service und Support als Kernkompetenzen auf die Fahnen geschrieben hätten und die Hälfte ihres Jahresumsatzes in diesen Feldern erwirtschafteten.
IBM zu teuer, HP zu unberechenbar
Spezifische dunkle Stellen gibt es durchaus. Die Hauptbeschwerde der HP-Kunden laut ITIC: Der Roll-Out von Updates sei zu umständlich, weil diese unregelmäßig erscheinen. So sei man als Kunde gezwungen, ständig die Firmenhomepage im Blick zu haben und nach Neuigkeiten zu durchforsten. In zwei Worten lässt sich der Hauptkritikpunkt an IBM zusammenfassen: zu teuer.
ITIC versuchte, den Problemen insgesamt in zwei Dutzend Telefoninterviews näher auf den Grund zu gehen. Als allgemeine Hauptsorge kristallisierte sich heraus, dass viele Unternehmen hilflos sind, wenn ihre IT wirklich einmal zusammenbricht.
Gerade in komplex aufgebauten IT-Landschaften mit vielen Außenstellen zeigen sich Netzwerkadministratoren in solchen Fällen schnell überfordert. Nach eigenem Empfinden müssen sie unnötig Zeit mit der Klärung eines Problems verschwenden, bevor sie sich der Lösungen zuwenden können.
Die Befragten monierten überdies zu lange Wartezeiten – sowohl bei der Lieferung von Ersatzteilen als auch bei der Lösung von Inkompatibilitätsschwierigkeiten. Ein sich selbst als „Dell-Fanboy“ bezeichnender IT-Administrator berichtet, warum seine Begeisterung allmählich schwindet: „Ich bestellte im vergangenen Jahr zwei Server, die nach Auskunft der Verkaufsabteilung binnen zwei bis drei Wochen ankommen sollten. Es dauerte dann fast drei Monate, bis die Server nach mehreren Beschwerden ankamen.“ Laut ITIC handelt es sich dabei nicht um ein spezifisches Dell-Problem. Ähnliches spiele sich auch im Zusammenspiel mit anderen Anbietern ab.
Offene Wünsche gibt es darüber hinaus vor allem in kleinen und mittleren Firmen. Ein Befragter äußerte etwa den Wunsch nach einem übergreifenden Satz an Tools, der die Beobachtung von System und Sicherheit vereinfache.
Es gebe nur isolierte Monitoring-Angebote für die Hardware und das Betriebssystem, aber keine All-Inclusive-Lösung. „Uns fehlt einfach das Personal dafür, alles 24 Stunden täglich und an sieben Tagen in der Woche zu kontrollieren“, so die Klage des Mitarbeiters eines kleinen Unternehmens.
Qualität nur für Großkunden
Die Gruppe der Mittelständler fühlt sich von den Anbietern ohnehin vernachlässigt. Umfassender Qualitäts-Support werde meist nur für Kunden angeboten, die mindestens 50 Server gekauft hätten, murren die KMUs.
Die Studie "2010-2011 Global Hardware and Server OS Reliability Survey" ist bei ITIC erhältlich.
Der Beitrag basiert auf einem Artikel der ChannelPartner-Schwesterpublikation CIO.