Fragen sind das wichtigste Instrument, um schnell und sicher an einen Auftrag zu gelangen. Ingo Vogel beschreibt, welche Fragen man stellen muss – und wann.
Ein guter Verkäufer stellt den Kunden Fragen, Fragen und nochmals Fragen – in allen Phasen des Verkaufsgesprächs. Das wissen fast alle Verkäufer. Denn dieses Wissen wurde ihnen in Seminaren eingetrichtert.
Trotzdem reden Verkäufer im Verkaufsalltag oft zu viel und lassen die Kunden zu wenig zu Wort kommen. Eine Ursache hierfür ist: Die Verkäufer sind mit den verschiedenen Fragetypen nicht ausreichend vertraut. Deshalb hier einige Hinweise, welche Fragen Verkäufer wann stellen sollten.
Verkäufer sollten die wichtigsten Fragetypen kennen, um Kunden optimal beraten zu können. Foto: dotshock - shutterstock.com
Mit Informationsfragen das Gespräch eröffnen
Nehmen wir an, Sie treffen einen Kunden zum ersten Mal – sei es in Ihren oder in seinen Räumen. Dann gilt es zunächst zu ermitteln: Wer steht oder sitzt mir gegenüber? Und: Was ist dieser Person wichtig? Am einfachsten können Sie dies mit offenen Informationsfragen erkunden, die der Kunde weder mit einem kurzen Ja noch Nein beantworten kann.
Offene Fragen sind unter anderem alle Fragen, die mit einem sogenannten W-Wort beginnen – also zum Beispiel dem Wort "Was", "Wann" oder "Wie". "Was erwarten Sie von Ihrem neuen Kleid?" "Wann wollen Sie in Urlaub fahren?" "Wie stellen Sie sich Ihren Lebensabend vor?" Mit solchen Fragen lenken Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf die Ziele, die er mit dem Kauf verfolgt.
Meist geben Ihnen Kunden auf solche Fragen so allgemeine Antworten wie: "Ich möchte ein elegantes Abendkleid." Oder: "Unser neues Auto soll ein Familienfahrzeug sein." Mit solchen Aussagen geben sich gute Verkäufer nie zufrieden. Sie liefern ihnen nicht die Detailinformationen, die sie für das Verkaufsgespräch brauchen.
Also sollten Sie in einer solchen Situation weitere Informationsfragen stellen. Zum Beispiel: "Zu welchen Anlässen möchten Sie das Kleid tragen?" Oder beim Autokauf: "Mit wie vielen Personen fahren Sie in Urlaub und was nehmen Sie außer dem normalen Reisegepäck mit?"
Dann erzählt Ihnen der Kunde zum Beispiel, dass in dem Fahrzeug außer drei Kindern auch noch die Campingausrüstung Platz finden soll. Solche Detailinformationen brauchen Sie, um das passende Modell auszuwählen und dieses dem Kunden so zu präsentieren, dass er zur Überzeugung gelangt: "Ja, das will ich haben."
Mit Bestätigungsfragen sichergehen
Bevor Sie dem Kunden zwei, drei ausgewählte Produkte präsentieren, sollten Sie sich vergewissern: Habe ich wirklich verstanden, was dem Kunden wichtig ist? Am einfachsten gelingt Ihnen dies, indem Sie das bisherige Gespräch mit eigenen Worten zusammenfassen und zum Beispiel sagen: "Wenn ich Sie richtig verstanden habe, möchten Sie ein Abendkleid, das elegant und zugleich schlicht wirkt." Danach sollten Sie fragen: "Trifft dies zu?" Sie stellen nun also eine geschlossene Bestätigungsfrage, die der Kunde mit Ja oder Nein beantworten kann. So vermeiden Sie Missverständnisse.
Nehmen wir an, der Kunde signalisiert Ihnen: Ja, das will ich haben. Dann können Sie mit der Präsentation beginnen. Diese sollte ein Dialog sein. Fragen Sie zum Beispiel, nachdem Sie den Schnitt eines Kleides erläutert haben: "Entspricht der lange Schlitz an der Seite Ihren Vorstellungen?" Oder: "Wie gut gefällt Ihnen der Stoff?" Beim Autoverkauf könnte die entsprechende Frage lauten: "Entspricht dieser Van mit sieben Sitzen, von denen man zwei herausnehmen kann, Ihren Vorstellungen?"
Auf der nächsten Seite geht es um Teilentscheidungen und Alternativfragen zum Abschluss.
Großaufträge unter Dach und Fach bringen
Der Kunde ist "reif" zum Abschluss Bei "Big Deals" treffen sich vor dem endgültigen Vertragsabschluss oft die Chefs, um die letzten Details zu verhandeln. Es gilt, den Lieferumfang und die Lieferkonditionen vertraglich zu fixieren. Doch die Chefs waren meist nicht in alle Vorgespräche involviert. Umso wichtiger ist eine gezielte Vorbereitung. Ein paar Regeln auf den folgenden Seiten sollten Verkaufsleiter dabei beachten.<br><br> (Quelle: Peter Schreiber, Inhaber des auf den Vertrieb von Industriegütern und -dienstleistungen spezialisierten Trainings- und Beratungsunternehmens Peter Schreiber & Partner)
1. Sich vorab systematisch informieren Ein Kurz-Briefing während der Fahrt zum Kunden lässt nur ungenügend Zeit für eine kundenorientierte Einstimmung und strategische Überlegungen. Lassen Sie sich vom Kundenverantwortlichen spätestens zwei Tage vor dem Termin schriftlich und (eventuell mittels eines Formblatts) strukturiert informieren über:<br> - den Kunden (Was machen die? Wovon leben die?)<br> - die Gesprächspartner (Verantwortungsbereich, informeller Status in der Kundenorganisation, Entscheidungskompetenz, persönliches Interesse in diesem Bedarfsfall)<br> - die Historie des Kunden und des aktuellen Bedarfs<br> - das Potenzial (aktueller/künftiger Bedarf?)<br> - die Chance (Hat der Kunde die Grundsatzentscheidung getroffen? Welche Alternativen hat er? Wie stehen unsere Chancen?)<br> - die Entscheidungssituation (Wer entscheidet? Was sind die Entscheidungskriterien? Wie läuft der Entscheidungsprozess ab?)<br> - die Verhandlungspunkte (Welche Punkte des Angebots will der Kunde verhandeln?)<br> - die Preisfindung (Wie sieht unsere Kalkulation aus?)
2. Alle kundenrelevanten Möglichkeiten für die Preisargumentation nutzen Stellen Sie sich und Ihre Vertriebsmitarbeiter auf ein offensives Verhandeln ein. Bestätigen Sie dem Kunden Ihren höheren Preis und zeigen Sie ihm die Angemessenheit des Preis-Leistungs-Verhältnisses auf, indem Sie alle kundenrelevanten Leistungen Ihres Unternehmens in die Waagschale werfen.<br> Verdeutlichen Sie ihm den besonderen Nutzen Ihres Angebots aufgrund Ihrer<br> Produktpolitik<br> Sortimentspolitik<br> Servicepolitik<br> Informations- und Kommunikationspolitik<br> Preispolitik<br> Distributionspolitik
3. Rational und emotional verhandeln Lassen Sie sich von Ihrem Mitarbeiter sachliche (Kauf-)Argumente wie Produktvorteile und Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen notieren. Argumentieren Sie aber auch emotional. Sprechen Sie über Partnerschaft und längerfristige Zusammenarbeit. Zeigen Sie Freude und Zuversicht, Betroffenheit und Bedauern. Und signalisieren Sie: Ich will den Auftrag nicht um jeden Preis.
4. Mit den Mitarbeitern die taktische Rollenverteilung klären Übernehmen Sie in der Verhandlung als Verkaufsleiter eher die Rolle des "Bad Guy", überlassen Sie die Rolle des "Good Guy" Ihrem Vertriebsmitarbeiter, denn er muss danach mit dem Kunden zusammenarbeiten. Erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden (Welches Ziel wollen wir erreichen? Worüber wollen wir in welcher Reihenfolge sprechen?) und klären Sie die Rollenverteilung (Wer nimmt welche Haltung ein? Wer sagt zu welchem Thema was?). Entwerfen Sie zudem eine Gesprächstaktik (Wenn diese Situation..., dann folgende Vorgehensweise... / Wann unterbrechen wir die Verhandlung taktisch wie?).
5. Sich nochmals die Grundregeln von Preisverhandlungen in Erinnerung rufen Prüfen Sie vor dem Nennen von Konditionen<br> - das Wertbewusstsein des Kunden gegenüber Ihrem Haus und Ihrer Lösung ("Entspricht unsere Lösung grundsätzlich Ihren Vorstellungen?")<br> - das Auftragsvolumen ("Es geht jetzt also gemäß unserem Angebot um folgenden Auftragsumfang ...?") und<br> - die Entscheidungsbereitschaft ("Das heißt, wenn wir uns über die Konditionen einigen, dann können Sie uns heute den Auftrag zusagen?")
6. Die richtigen Rabatte gewähren Gewähren Sie keine glatten Nachlässe (nicht fünf Prozent, sondern 4,86 Prozent – nicht 500 Euro, sondern 486 Euro). Denn wenn Sie nicht um jeden Euro und jedes hundertstel Prozent Preisnachlass feilschen, haben Ihre Gesprächspartner das Gefühl: Da ist noch was zu holen. Und sie haben nach dem Gespräch nicht das Gefühl: Wir haben hart und erfolgreich verhandelt.
Teilentscheidungen herbeiführen
Solche Bestätigungsfragen haben auch die Funktion, dass der Kunde bereits Teilentscheidungen trifft, die für seinen letztendlichen Entschluss "Das kaufe ich", nötig sind. Und wenn der Kunde auf eine Bestätigungsfrage mal "Nein" antwortet? Dann sollten Sie sofort nachfragen: "Was genau entspricht nicht Ihren Vorstellungen?" Denn dann gibt Ihnen der Kunde die nötige Information, um Ihre Produktauswahl oder Ihre Verkaufsargumentation zu korrigieren. Und schon sind Sie wieder auf der richtigen Spur.
Ein solches Vorgehen hat folgende Vorteile: Sie sind in einem permanenten Dialog mit dem Kunden, und sie überprüfen regelmäßig, ob Sie sich noch auf dem Weg zum Kaufabschluss befinden. Und: Der Kunde trifft im Verlauf des Gesprächs bereits viele Teilentscheidungen. Entsprechend leicht fällt ihm am Schluss die endgültige Entscheidung: "Ja, das nehme ich."
Verkäufer und Freund zugleich – wie funktioniert das?
Emotionales Verkaufen Kunden haben bei Produkten und Dienstleistungen meist die Qual der Wahl. Also müssen die Verkäufer sie für sich und ihr Angebot begeistern. Dies gelingt am einfachsten, wenn sie ihnen wie Freunden begegnen und gleichermaßen Verstand und Herz ansprechen. Zehn Tipps dazu.
1. Authentisch sein Bringen Sie sich vor Kundengesprächen in eine Top-Stimmung. Denn dann sind Sie automatisch glaubwürdig und echt.
2. Sympathie empfinden Machen Sie sich von Ihren Kunden ein attraktives Bild im Kopf – das beeinflusst Ihr Denken und Verhalten positiv.
3. Spürbar aufmerksam sein Freuen Sie sich auf den Kunden, suchen Sie das persönliche Gespräch und schauen Sie ihm in die Augen. Achten Sie auf seine Stimmung. Und wenn diese einmal negativ ist? Dann sprechen Sie dies ruhig an. Sagen Sie dem Kunden auch, dass Sie gerne mit ihm zusammenarbeiten und kommunizieren.
4. Echtes Interesse zeigen Freunde interessieren sich für einander. Also stellen sie sich Fragen. Fragen Sie Ihren Kunden zum Beispiel, wie es ihm geht, was er erlebt hat, was er plant, was er empfindet – so wie Ihre persönlichen Freunde. Dann brauchen Sie nie wieder "Fragetechnik" zu trainieren.
5. Neugierig auf den Menschen sein Sehen und beachten Sie den Mensch hinter dem Kunden. Welche Besonderheiten, Eigenschaften, Vorlieben, Interessen hat er? Und sprechen Sie diese Punkte auch mal an. Denn jeder Mensch möchte als Person wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Das ist ein Lebensmotiv, nach dem wir alle streben.
6. Persönliche Mails schreiben Wie schreiben Sie Ihren Freunden? In Ihren Mails an sie steht sicher nicht "Sehr geehrter ..." und "Mit freundlichen Grüßen". Wählen Sie also auch in den individuellen Mails an Ihre Kunden andere Formulierungen. Und bauen Sie in jede Mail mindestens einen persönlichen Satz oder eine ganz persönliche Aussage oder Frage ein.
7. Emotional telefonieren Jedes Telefonat mit Ihrem Freund "Kunde" sollte ein Erlebnis für ihn sein, auf das er sich freut. Und jedes Telefonat sollte auch das Ziel haben, mindestens einmal zusammen zu lachen und über ein privates Thema zu reden.
8. Etwas mehr tun Freunde erweisen sich Freundschaftsdienste. Überlegen Sie: Was kann ich für meinen Kunden tun, was Verkäufer sonst nicht tun? Zum Beispiel ab und zu ein Anruf "einfach so" – ohne unmittelbare Verkaufsabsicht. Oder eine persönliche Email zum Urlaub oder Wochenende. Das wirkt!
9. Ratgeber und Unterstützer sein Geben Sie Ihrem Kunden auch mal einen Rat oder eine persönliche Hilfestellung – auch wenn Sie hiervon nicht direkt profitieren. Denn das zeigt dem Kunden, dass Sie ein echter Freund sind, der sich für sein Wohl interessiert.
10. Den Kunden empfehlen Warum Kunden immer nur um Weiterempfehlungen bitten? Sagen Sie Ihrem Kunden auch mal, dass Sie ihn gerne weiterempfehlen. Schließlich sind Sie an seinem Erfolg interessiert. Also sollten Sie ihn als Freund hierbei auch aktiv unterstützen.
Hat der Kunde die relevanten Teilentscheidungen getroffen, können Sie den Abschluss sichern. Leiten Sie auch diese Gesprächsphase mit einer Frage ein. Doch Vorsicht! Nun geht es nicht mehr darum, ob der Kunde kauft. Es gilt nur noch die Modalitäten des Kaufs zu klären: Was, wann, wo, wie viel? Stellen Sie deshalb in der Abschlussphase keine Fragen mehr, die beim Kunden erneut Unsicherheit erzeugen. Dies ist zum Beispiel bei allen im Konjunktiv formulierten Fragen der Fall.
Mit Alternativfragen den Abschluss sichern
Erfahrene Verkäufer stellen in dieser Gesprächsphase häufig Alternativfragen, welche die Kaufentscheidung des Kunden voraussetzen. Fragen Sie zum Beispiel schlicht: "Bis wann sollen die besprochenen Änderungen an Ihrem Kleid ausgeführt sein?" Oder: "Soll ich im Kaufvertrag für das Fahrzeug die Farbe grau oder grün notieren?" So offensiv können Sie ruhig agieren, wenn der Kunde alle relevanten Teilentscheidungen getroffen hat. Denn dann möchte auch er zum Abschluss kommen und keine Zeit mehr vergeuden. Vielmehr möchte er sich über seinen Einkauf freuen. (oe)
Der Autor Ingo Vogel ist Rhetorik- und Verkaufstrainer in Esslingen und Autor des Buchs "Das Lust-Prinzip - Emotionen als Karrierefaktor". Kontakt und Infos: Tel.: 0711 7676-303, E-Mail: info@ingovogel.de, Internet:www.ingovogel.de