Die veränderten Kundenbeziehungen

So wurde der 15. CHANCEN-Kongress auch von einem Kundenvertreter eröffnet, dem Digital-Transformation-Manager bei der Continental AG Harald Schirmer. Und der legte gleich fulminant los und las den Systemhaus-Chefs die Leviten. Er fragte sie, wer von ihnen ein "Social Intranet" betreibe.

Ein paar Arme schossen zwar in die Höhe, doch es folgte sogleich die Ernüchterung: Der Ersatz des internen E-Mail-Verkehrs durch Collaboration-Tools wie Microsoft Teams oder GoTo von LogMeIn reiche da schon lange nicht mehr. Es gehe um das lebenslange Lernen - und das vor allem in den Systemhäusern. "Wie schulen Sie Ihre Mitarbeiter?", fragte Schirmer.

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Die Antworten haben ihn keinesfalls befriedigt. Jemanden auf ein Seminar zu schicken, sei nicht sehr zielführend. Der Continental-Manager empfiehlt stattdessen Videos, Podcasts und digitale Guides. "Ihre Mitarbeiter sind schon neugierig, sie haben nur spezielle Vorlieben, wie sie Wissen konsumieren wollen." Anschließend stellte Schirmer die Wissensvermittlung bei der Continental AG vor: Die Update-Geschwindigkeit bei dem Konzern hat sich in den letzten paar Jahren zwar verzehnfacht - dafür sorgen immerhin 25 neu entwickelte Tools -, aber offenbar wird diese enorme Beschleunigung von den meisten Continental-Mitarbeitern gut akzeptiert: 71 Prozent von ihnen sind mit den veränderten Prozessen zufrieden, was weit über dem Durchschnitt liegt.

Zum Schluss gab Schirmer noch folgenden Rat an die IT-Dienstleister: "Seien Sie offen für Veränderungen und geben Sie auch mal zu, dass Sie selbst noch lernen müssen. Das schafft Vertrauen bei Ihrem Kunden, denn dann haben Sie ihn davon überzeugt, dass Sie ihn nicht abfertigen, sondern sich intensiv mit ihm beschäftigen wollen. Sie sollten stets mehr Fragen als Antworten haben!"

Panel-Diskussion mit Systemhaus-Vertrtetern

Genau an diesem Punkt setzte die anschließende Podiumsdiskussion mit Vertretern von fünf größeren und kleineren Systemhäusern an. Es ging um die veränderten Geschäftsbeziehungen der IT-Dienstleister zu den Kunden. Bevor die Systemhauschefs sich dazu äußern konnten, kam ein Marktforscher zu Wort: "Es geht immer um Menschen", sagte Rudi Aunkofer vom iSCM Institute. Er betonte, dass Systemhäuser die derzeitigen Veränderungen als Chance begreifen sollten: Das C in Change steht für Chance und nicht für Challenge. Zwar komme das damit oft verwendete Acronym VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity) aus dem Militärbereich, doch Systemhäuser sollten diesem kontinuierlichen Wechsel - voller Unbeständigkeit, Unsicherheit, Komplexität und Mehrdeutigkeit - keine negative Note verpassen, sondern zuversichtlich in die Zukunft blicken.

Und hier gehen die Systemhäuser gerne neue Wege. SVA hat zum Beispiel ein disruptives Geschäftsmodell entwickelt, bei dem der IT-Dienstleister nach Abschluss eines Projekts beim Kunden am danach im Zusammenhang mit der neu implementierten Lösung erzielten Erfolg des Kunden partizipiert. Markus Hoffmann, Geschäftsstellenleiter Nord/West bei SVA, rückt bei Gesprächen mit Kunden immer deren Ziele in den Fokus: "Wir sollten uns immer fragen, ob die gerade von uns vorgeschlagene Idee dem Kunden wirklich etwas bringt." Da ist konstruktiver Dialog mit dem Kunden Pflicht, denn nur gemeinsam und stets auf gleicher Augenhöhe in der Ansprache erreicht man die erwünschten Resultate.

Aktives Zuhören, Paraphrasieren und Antizipieren sind für Andreas Rother von ahd die Schlüsselfaktoren einer erfolgreichen Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und IT-Dienstleister. "Die anstehenden Veränderungen sollten wir dem Kunden aber stets deutlich vor Augen führen", betont Bernward Nebgen von United Systems. Denn die Welt ist komplexer und komplizierter geworden, da sind sich alle Mitdiskutanten einig. Für Bernhard Kirchmair von Vinci Energies bedeutet dies, dass man Kunden ganz anders angehen muss: "Wir sollten uns über das Produkt und den Preis hinaus differenzieren und die Geschäftsprozesse der Kunden genauer in Augenschein nehmen." Als Chief Digital Officer treibt Kirchmair bei der Axians-Mutter die digitale Transformation an, und kennt daher die daraus entstehenden Bedürfnisse des Kunden aus erster Hand.

Vom technisch orientierten Vertriebler zu einem das Geschäft des Kunden verstehenden Zuhörer - diese Transformation fällt vielen Systemhausmitarbeitern schwer, und nicht jedem von ihnen wird sie gelingen. "Leuchtturmprojekte bei Kunden aus einer bestimmten Branche helfen vor allem Account-Managern, die Geschäftsprozesse dort besser zu verstehen", plaudert Martin Hörhammer aus dem Nähkästchen. Das Ziel des Medialine-Eurotrade-Chefs ist es dabei, die Kundenanforderungen stets aus der 360-Grad-Perspektive zu betrachten. Dieser Ansatz bedeutet zum Beispiel, auch die Wünsche der Kunden des eigenen Kunden ins Visier zu nehmen.

Aber wie kann ein Systemhaus diesen Spagat schaffen? "Um den Kunden richtig zu begreifen, müssen wir ein Teil von ihm werden", lautet das Rezept von Andreas Rother. Für Martin Hörhammer sind begleitetes Lernen sowie ein gemeinsames Mind-, Skill- und Toolset die wichtigsten Ansatzpunkte, um mit dem Kunden auf Augenhöhe zu gelangen: "Damit erschaffe ich eine neue Möglichkeit der Zusammenarbeit und eine Kultur des Vertrauens."

UCC und "Modern Work" - das unentdeckte Marktsegment

Wie so etwas in der Praxis funktionieren könnte, demonstrierte Mike Sharp, Chief Product Officer UCCbei LogMeIn. Er verwies auf eine groß angelegte Umfrage unter deutschen CIOs, derzufolge der Bedarf an Unified-Communications-and-Collaboration-Lösungen riesig ist, derzeit von den Systemhäusern aber nicht gedeckt wird. Das bestätigt auch die COMPUTERWOCHE-Umfrage unter den Anwendern: UCC-Installationengehören da noch zur Minderheit, das Gros der von den Systemhäusern gestemmten Projekte betrifft die IT-Infrastruktur (Hardware, Software, Security und Storage).

UCC-Projekte fallen sehr kundenindividuell aus, da ist viel Vorarbeit nötig. Wenn aber das Systemhaus einen Kunden von den Vorteilen des "Modern Work" überzeugt hat, dann bleibt ihm dieser Kunde treu. Neue Arbeitsformen wie Home Office und Mobile Work sind gefragter denn je, um Fachkräfte für sich zu gewinnen und sie langfristig an sich zu binden.

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Und da sind Systemhäuser als "Trusted Advisors" ihrer Kunden prädestiniert, sofern sie deren Geschäftsprozesse verinnerlicht haben, Kreativität und Innovation in das eigene Geschäftsmodell integrieren und mit ihren Kunden stets auf Augenhöhe interagieren, das betonte Prof. Isabell Welpe in ihrer von den Systemhausvertretern äußerst aufmerksam verfolgten Keynote.

Die Inhaberin des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre - Strategie und Organisation an der Technischen Universität München betonte, dass die Digitalisierung und die damit verbundene Disruption auch den Systemhausmarkt durcheinanderschütteln werden. Sie zog hier eine interessante Parallele zum Geschäftsmodell von Netflix. Ursprünglich als DVD-Versender gestartet, hatte das Unternehmen bereits 2007 mit dem Streamen der Filme begonnen. "Man hatte die Firmenlenker damals für verrückt erklärt", berichtet Welpe. In der Tat, das eigene erfolgreiche Geschäft (DVD-Versand) mit einem noch unzureichend agierenden Streaming - man denke da nur an die Bandbreite vor zehn Jahren - zu torpedieren, war schon sehr mutig.

Ähnlich disruptiv agierten aber auch einige Systemhäuser, die bereits vor zehn Jahren auf Managed Services setzten, obwohl das klassische Projektgeschäft boomte. Diese Umstellung von dem Betrieb als Feuerwehr-IT auf wiederkehrende Services kostete zu Anfang auch Umsatz - doch nun wird der Mut der "early adopters" unter den Managed-Service-Providern belohnt. Sie erzielen höhere Margen als die später auf den MSP-Zug aufgesprungenen Systemhäuser, weil sie mittlerweile ihr Geschäft ausgezeichnet beherrschen, sehr genau kalkulieren können und den kommenden Innovationen gelassen, freudig und offen gegenüberstehen. Diesen IT-Dienstleistern gehört die Zukunft.

Danksagung

An dieser Stelle möchten wir uns bei den Sponsoren bedanken, die die Durchführung des 15. CHANCEN-Kongresses erst ermöglicht haben, unter anderem LogMeIn GoTo, Avast Business, Ebertlang, Eset, Lancom Systems, Solarwinds MSP, Acer, Actindo, Allied Telesis, Fuze, ITscope, Ivanti, Nfon, Relicense, RoutIT, Singhammer und Soti. Ferner gebührt unser Dank den Kooperationspartnern Context, iTeam und der Synaxon Akademie.