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Unternehmen wollen wachsen und benötigen neben einem überzeugenden Produkt oder einer Dienstleistung vor allem Abnehmer dafür. Darum wird viel in die Gewinnung von Neukunden investiert. Doch schnell laufen viele Unternehmen Gefahr, die Bindung zu den schon bestehenden Kunden dabei aus dem Auge zu verlieren und somit Investitionen nicht nachhaltig einzusetzen. Denn den Erfolg in Form von Kontinuität und nachhaltigem Wachstum im Sales bieten jene Kunden, die wiederkehren.
Bestehende und neugewonnene Kunden an das Unternehmen zu binden und einen dauerhaften und aktiven Kontakt zu ihnen zu etablieren, findet heutzutage insbesondere über digitale Kommunikationskanäle statt. Das ist an sich kein Novum, doch der strategisch und kreativ durchdachte Einsatz dieser Kommunikation entscheidet darüber, wie nachhaltig und wirtschaftlich wertvoll die Bindung zu den Kunden letzten Endes ist.
Digital, persönlich und kreativ kommunizieren
Der Digitalisierungsfortschritt ist für viele lokale wie mittelständische Unternehmen Fluch und Segen. Der E-Commerce gibt nicht nur ihnen einen Nährboden für Wachstum, sondern auch den bereits existierenden Großkonzernen mehr Raum und Reichweite. Gerade die bundesweit verordnete 2G Regel in Geschäften wird Einkäufe zwangsläufig auch weiterhin ins Internet verlagern. Um Kunden und die eigene Sichtbarkeit nicht zu verlieren, bedarf es daher Expertise und strategische Investments.
Eine starke Kundenbindung wird über enge und individuelle Kommunikation aufgebaut. Statt allgemeiner Massenkommunikation wünschen sich die Kunden vor allem individuelle Ansprache, was auch aus einer Umfrage - dem "Loyalty Report 2021" - hervorgeht. Hierzu wurden über 500 Konsument über ihr Nutzungsverhalten zu Kundenkarten, Stempelkarten oder Treue-Club Apps befragt. Dabei gaben 79 Prozent der Befragten an, dass sie über ihre Treuepunkte-App ein individualisiertes und personalisiertes Angebot des Dienstleisters erwarten.
Was Kunden wollen
Um diesem Wunsch und den daraus resultierenden Bedürfnissen der Kunden nachzukommen, müssen vorab automatisierte und aussagekräftige Datenanalysen durchgeführt werden. Eine Studie mit einem großen deutschen Handelskonzern aus der Modebranche zeigt, dass gezielte Kommunikationsmaßnahmen zu 37 Prozent mehr Einkäufen führen. Zuletzt getätigte Einkäufe, häufig gekaufte Produkte, Belohnungen für die bereits getätigten Besuche oder auch der Geburtstag des Kunden geben also gute Kommunikationsanlässe ob via E-Mail, Push-Benachrichtigung oder WhatsApp. Diese sollten mit einer fähigen Kundenbindungslösung effizient selektiert und an die richtige Zielgruppe versendet werden, um nicht nur die Kundenbindung zu erhöhen, sondern auch den Umsatz des Unternehmens zu steigern.
Emotional geladene Kommunikation
Es liegt am Unternehmen selbst, wie man die Kommunikation gestaltet. Die Szenarien sind hier in der Praxis meist äußerst überschaubar: Entweder werden 08/15 Meldungen versendet, die in der Masse untergehen oder aber Nachrichten werden individualisiert und kreativ für Kunden gestaltet.
Damit den Nachrichten auch die gebührende Beachtung geschenkt wird, sollten Nachrichten und Kommunikation vor allem individuell wie auch emotional gestaltet werden. Hier bieten sich besonders kleine Mobile-Games (Stichwort: Gamification), Gewinnspielaktionen oder Animationen an, welche die Kunden belohnen und gleichzeitig dazu bewegen, mit dem Unternehmen selbst zu interagieren, ohne dass beispielsweise häufige Push-Benachrichtigungen verschickt werden müssen.
Folgende Gamification-Elemente können hier als Maßnahmen konkret eingesetzt werden:
Ranglisten für Treuepunkte oder Aktivitäten einführen, durch die Kunden motiviert werden, öfter von den Diensten des Unternehmens Gebrauch zu machen, um höher platziert zu werden.
Auch können Abzeichen aufgrund von Aktivitäten verliehen werden. Das bedeutet zum Beispiel, dass ein Kunde nach 20 Besuchen zum "Superfan" wird oder nach einer bestimmten Umsatzsumme den Status "Platin" erhält und sich somit eine zusätzliche Service-Leistung verdient.
Individuelle Animationen, welche die eigene Marke emotionalisieren, können in die Tools eingebaut werden, um so die Erfolge der Kunden in Form eines "High Five-Moments" festzuhalten.
Viele Fliegen mit einer Klappe
"Fun-Faktoren" fördern eine emotionalisierte Kommunikation und animieren Kunden zur Interaktion mit dem Unternehmen. Diese Maßnahmen müssen, um nicht einseitig zu agieren, an alltagstaugliche Features gekoppelt werden, die dem Kunden oder der Kundin einen Mehrwert beim Einkauf bieten.
Treuepunktekarten oder -Apps, die Kunden für ihren Einkauf belohnen und gleichzeitig an das Unternehmen binden sollen, gibt es en masse. Um hier herauszustechen, müssen Unternehmen einen zusätzlichen Mehrwert anbieten. Als konkretes Vorzeigebeispiel kann eine große deutsche Kaufhauskette herangezogene werden: In der Kundenbindungsapp des Unternehmens wurden die Funktionen Treuepunktesammeln- und Einlösen um die Bezahlfunktion erweitert. Kunden erhalten beim Scannen der App an der Kasse somit nicht nur ihre Bonuspunkte, sondern bezahlen kontaktlos und erhalten zusätzlich ihren Kassenbeleg digital in die App.
Der Wert der Stammkunden
Digitale Kommunikationskanäle helfen Unternehmen dabei, ihre Kunden nachhaltig zu binden und sie so zu Stammkunden werden zu lassen. Doch die Gestaltung und Umsetzung der Kommunikation mit ihnen erfordert strategisch durchdachte Maßnahmen, die durch Analysen gezielt und nicht inflationär eingesetzt werden sollten. Erreichen können Unternehmen dieses Ziel durch kreative Ideen, wie Gamification und Animationen, sowie Tools, in denen ein einziger Click der Kunden gleich mehrere Schritte erledigt (z.B. mit einem Click Treuepunkte sammeln, Prämien einlösen, zahlen und Rechnung ablegen) und dadurch für Komfort und Mehrwert sorgt.
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