Da kann die neue Software-Lösung noch so gut sein: Wenn die Angestellten nicht damit arbeiten, ist das aufwändig projektierte System für die Tonne. "Geht nicht, haben wir nicht, das war doch schon immer so". Doch es gibt passende Konter.
Die Erfolgsbilanz von IT-Projekten ist nach übereinstimmender Erkenntnis diverser Studien eher ernüchternd. Die Erfolgsquote liegt, abhängig vom Untersuchungsgegenstand, gerade einmal zwischen 20 und 45 Prozent. Nicht alle anderen scheitern; mit zusätzlichen Geldern lassen sich nachträglich Ziele oft wenigstens noch teilweise erreichen. Nur etwa jedes zehnte Projekt geht wirklich komplett in die Hose.
Ausrede: "Ich bin ein Mann der Straße. Meine Stärken liegen nicht im Anlegen von Datensätzen." Konter: "Dann ist es umso wichtiger, die richtigen Kunden zu besuchen." Foto: Robert Kneschke - Fotolia.com
Über die Gründe des Misserfolgs zerbrechen sich Generationen von IT-Beratern und -Systemhäusern seit Jahren die Köpfe. Fakt ist, dass es oft an weichen Faktoren mangelt, die einem Projekterfolg nachhaltig im Wege stehen: "Projekte scheitern nicht an der Technik", resümieren zum Beispiel Cleo Becker und Eberhard Huber in ihrer Studie "Die Bilanz des (Miss)-Erfolges in IT-Projekten". Projekte scheiterten vielmehr an fehlender Information und fehlendem Vertrauen ins Team.
Oft zeigt sich der Misserfolg eines Projekts nicht sofort; auch die gelungene Implementierung neuer Technologien bürgt umgekehrt nicht für durchschlagende Wirkung bei den Mitarbeitern. Und selbst intelligente IT-Systeme, hat Software-Hersteller Adobe ausgemacht, "treffen bei einer beträchtlichen Anzahl von Mitarbeitern immer noch auf Skepsis und Misstrauen". Da über die Einführung neuer Technologien selten nach basisdemokratischen Spielregeln abgestimmt wird, reagieren Mitarbeiter subtiler: mit passiven Widerstand bis hin zur Sabotage der neuen Systeme.
Adobe hat die zehn beliebtesten Ausreden zusammengefasst, mit denen Mitarbeiter die Benutzung moderner Software-Tools verweigern. Solche Ausflüchte gaukelten einen triftigen Grund vor, heißt es in der Übersicht. Wer die Umstände aber kenne, könne die meisten als das entlarven, was sie sind: Ausreden. Um dann die Mitarbeiter mit schlagfertigen Antworten aktiv für sich zu gewinnen.
Ausrede 1: Ich habe nie eine Schulung bekommen. Ihre Antwort: Das ist auch gut so! Erfolgreiche Software ist selbsterklärend und die Benutzerführung intuitiv, so dass meist gar keine Schulung nötig ist. Es macht Spaß, damit zu arbeiten. Probieren Sie’s einfach aus!
Ausrede 2: Die Programmoberfläche ist zu komplex für den gelegentlichen Benutzer. Ihre Antwort: Früher war das vielleicht einmal der Fall. Heute fällt das schnelle Verstehen von Programmen leicht, weil sie eine erprobte und intuitive Benutzeroberfläche bieten. Zudem macht das Arbeiten mit den grafisch orientierten Menüs einfach Spaß.
Ausrede 3: Ich habe nur einen Office-Tag pro Woche. Den nutze ich lieber für meine Kundenaktivitäten. Ich habe keine Zeit dazu, Datenbanken zu pflegen. Ihre Antwort: Perfekt! Wenn Kundenaktivitäten der Schwerpunkt Ihrer Arbeit sind, sollten Sie auch hier die meiste Zeit investieren. Moderne Anwendungen sind vorzügliche Helfer, um diese Zeit intensiv zu nutzen. Und das kommt Ihnen draußen wieder zugute. Ganz persönlich natürlich.
Ausrede 4: Was habe ich davon, wenn ich den Job des Administrators mache? Ihre Antwort: Völlig klar, Ihre Kontakte sind Ihre Daten im System. Das ist Ihr Kapital. Um sicher zu gehen, dass alles seine Richtigkeit hat, pflegen Sie diese Daten am besten selbst ein. Dann müssen Sie nicht warten, bis der Administrator sich Zeit dafür nimmt. Sie selbst haben die beste Kontrolle über Ihre Aufgaben.
Ausrede 5: Ich bin ein Mann der Straße. Meine Stärken liegen im Kundengespräch – nicht im Anlegen von Datensätzen. Ihre Antwort: Bestens! Dann ist es umso wichtiger, die richtigen Kunden zu besuchen. Bei der Auswahl kann das System aber unterstützen. Außerdem wird die Qualität der Interaktion besser, weil Sie sich optimal vorbereiten können. Wer sich das bisschen Zeit nimmt, ist garantiert erfolgreicher.
Die acht Typen von IT-lern -
Die acht Typen von IT-lern Sie kennen sie alle: Den IT-ler, der grundsätzlich zu allem "Nein" sagt. Oder den, der mit Computern viel besser umgehen kann als mit Menschen. Vielleicht erkennen Sie sich in einem der acht IT-Typen sogar selbst wieder. <br>Quelle: Infoworld/Andrea König
IT-Typ Nr. 1: das leere Hemd Das leere Hemd arbeitet als Abteilungsmanager oder Business Analyst. Er ist sozusagen das Verbindungsglied zwischen den Managern und den Techies. Wenn Kunden vorbeikommen, sorgt er dafür, dass die Techies Abstand halten. Er ist einer von denen, die in Meetings wissentlich nicken und später bei Wikipedia das Gesprächsthema nachlesen. <br><br> Es macht großen Spaß, ihm eine Technikfrage zu stellen und zu sehen, wie er sich bei der Antwort windet. Das leere Hemd hat aber durchaus seine Qualitäten. Er kann sich ausgezeichnet ausdrücken und ist so der ideale Kundenkontakt. Außerdem lernen Techies dank ihm hin und wieder Frauen kennen.
IT-Typ Nr. 2: der furchterregende System-Administrator Der furchterregende System-Administrator arbeitet als Netzwerk- oder Datenbank-Administrator. Die Firma braucht ihn und das weiß er. Er verbringt seine Zeit in der Regel lieber mit Maschinen als Menschen. <br><br> Deshalb wird er auch "Hier" schreien, wenn das Unternehmen einen Freiwilligen sucht, der am Wochenende das 48-stündige Server-Upgrade durchführt. Verscherzen sollte man es sich nicht mit ihm. Genauso wie er Ihren Computer reparieren kann, kann er auch Ihre Zugangsdaten heimlich ändern.
IT-Typ Nr. 3: die menschgewordene Straßensperre Die menschgewordene Straßensperre arbeitet als Software-Entwickler, Unternehmensarchitekt oder Systemadministrator. Egal, um welche Aufgabe oder welches Projekt es sich handelt, er sagt dazu immer das gleiche: "Das geht nicht". <br><br> Dann folgt eine detaillierte Erklärung, weshalb das Projekt zu viel kostet, zu wenig leistet und warum die Realisierung viel zu lange dauern würde. Wenn die menschgewordene Straßensperre Feedback gibt, versteht man schnell die Botschaft: Er und nur er ist der einzige Vernünftige im Raum. Sein Hobby ist Nörgeln.
IT-Typ Nr. 4: die wütende Support-Drohne Die wütende Support-Drohne arbeitet als Support-Techniker. Er schleppt sich von Schreibtisch zu Schreibtisch, um die Computer von Leuten zu reparieren, die seiner Zeit nicht würdig sind. Die Drohne macht das, was sie von ihr verlangen und keinen Deut mehr. <br><br> Das heißt, sie bekommen Ihren neuen Drucker installiert, wenn Sie darum bitten. Aber die Drohne wird danach nicht ungefragt testen, ob er auch funktioniert. Drohnen wissen eine ganze Menge über Computer, wollen ihr Wissen aber nicht mit anderen teilen.
IT-Typ Nr. 5: der Über-Geek Der Über-Geek arbeitet als Software-Ingenieur oder erfahrener Programmierer. Er personifiziert all das, was man sich klischeehaft unter einem Techie vorstellt. Er ist extrem intelligent und sehr introvertiert. Kontakt mit anderen Menschen hält er am liebsten per E-Mail oder meidet ihn völlig.
IT-Typ Nr. 6: der Betriebssystem-Guru Er arbeitet häufig am Help Desk, im Support oder als Programmierer. Jeder, der seine Verehrung für das Betriebssystem nicht teilt, wird mit seinen Hilferufen konsequent ignoriert. Dabei spielt es überhaupt keine Rolle, ob der Guru Apple, Windows oder Linux verfallen ist. <br><br> Jedes Gespräch endet damit, warum sein Betriebssystem überlegen ist. Häufig muss der arme Guru sich dann auch noch von morgens bis abends mit den verhassten Konkurrenzprodukten beschäftigen, weil der Arbeitgeber sein Lieblingsbetriebssystem überhaupt nicht einsetzt.
IT-Typ Nr. 7: der Versprecher Der Versprecher arbeitet im Sales-Bereich oder in der Geschäftsentwicklung. Er verspricht ihnen einfach alles, auch irgendwelche Features, die ein Produkt eigentlich gar nicht kann. Und zwar innerhalb der nächsten sechs Monate. <br><br> Er muss das Versprochene ja auch nicht selbst machen, sondern delegiert es an andere, die das Versprochene dann ausbaden müssen. Auch wenn man ihn für diese Dinge hasst, hat der Versprecher seine Qualitäten. Würde er das Team nicht so antreiben, würde es sicherlich weniger leisten.
IT-Typ Nr. 8: der Schatten "Nicht mein Problem, nicht mein Job, nicht mein Fehler", sagt der Schatten. Niemand weiß so genau, was der Schatten eigentlich macht. Der Schatten ist ein Experte darin, so wenig wie möglich zu tun. <br><br> Wenn etwas schief läuft, zeigt der Schatten schnell mit dem Finger auf andere. Bekommt der Schatten irgendwann Managementaufgaben übertragen, mutiert er zur menschgewordenen Straßensperre (siehe IT-Typ Nr. 3).
Ausreden 6 bis 10
Ausrede 6: Ich wollte die Änderungen einpflegen – aber das System war nicht verfügbar. Ihre Antwort: Perfekt. Genau diese Situation stellt eine Kernstärke moderner IT-Systeme heraus: Sie sind offline, pflegen Daten ins System und sobald Sie online sind, aktualisieren Sie die Daten.
Ausrede 7: Ich bin meistens offline – da macht das Online-System wenig Sinn. Ihre Antwort: Das ist einfach zu bewältigen. Sie haben die Möglichkeit, den gesamten Kundenordner offline mitzunehmen, zu bearbeiten und dann wieder online zu stellen. Die Hochverfügbarkeit der Systeme macht‘s möglich und alle Daten sind Up-to-date! Ihre Kollegen werden dankbar sein.
Ausrede 8: Das System ist viel zu langsam. Dazu habe ich weder die Zeit noch die Nerven. Ihre Antwort: Probieren Sie doch mal das Offline-Arbeiten aus und spielen Sie Ihre Daten erst fertig ins System. Wenn es dann immer noch zu langsam ist: Das lässt sich oft ändern, indem Sie nicht den gesamten Ballast des Backend-Systems mitschleppen (SAP etc.), sondern nur kundenrelevante Daten.
Ausrede 9: Ich habe auf meinem Rechner ganz andere Informationen, als das System liefert. Ihre Antwort: Prima! Intelligente IT-Systeme bieten heute umfangreiche Import- und Konvertierungsmöglichkeiten an, die tadellos funktionieren. Was dagegen nur auf dem persönlichen Rechner gespeichert ist, existiert nur dort. Das kann böse ins Auge gehen, im Ad-hoc-Meeting und ganz existenziell bei Datenverlust oder Diebstahl. Nutzen Sie also die Synchronisationsmöglichkeiten zwischen Ihrem persönlichen Rechner und dem Firmen-Netzwerk.
Ausrede 10: Meine Daten wurden überschrieben! Ihre Antwort: Völlig klar, Datensätze wie Kontakte im Kalender sind höchst sensibel. Daher gibt es heute intelligente Record-Locking-Mechanismen, die den Abgleich der Datensätze auf sehr zuverlässige Weise meistern. Das ist viel sicherer als händisches Kopieren. Darauf können Sie sich verlassen.
Von Nörglern und anderen Projektmitgliedern
Wer Berater auswählt, muss darauf achten, dass sein Team ausgewogen mit verschiedenen Persönlichkeitstypen besetzt ist - von Neuerern und Wegbereitern über Macher und Koordinatoren bis hin zu Umsetzern und Perfektionisten.
Der Neuerer ...(im Englischen auch Plant oder Chairman) ist der Kreative. Er verfügt über eine ausgeprägte Vorstellungskraft und ist in der Lage, schwierigste Probleme zu lösen. Zu seinen - tolerierbaren - Schwächen zählt, dass er oft zu beschäftigt ist, um effektiv zu kommunizieren, und dass er kleinere Probleme gern ignoriert.
Der Wegbereiter ... (engl. Resource Investigator) zeigt sich aufgeschlossen, enthusiastisch und kommunikativ. Er entwickelt Kontakte. Zu seinen lässlichen Schwächen zählt, dass er überoptimistisch ist, aber zugleich, nach anfänglicher Begeisterung, oft das Interesse verliert.
Der Koordinator/Integrator ...(engl. Co-Ordinator) ist der erfahrene und selbstsichere Typ, der Entscheidungen fördert. Zu seinen negativeren Eigenschaften gehört es, dass er mitunter als manipulativ erscheint und dazu neigt, eigene Aufgaben auf andere zu übertragen.
Der Macher ... (engl. Shaper) ist herausfordernd und dynamisch. Er arbeitet gut unter Druck und überwindet Hindernisse. Zu seinen Schwächen zählt es, ungeduldig, provozierend und verletzend zu sein.
Der Beobachter ...(engl. Monitor Evaluator) denkt nüchtern, strategisch und kritisch. Er untersucht Vorschläge auf ihre Machbarkeit. Auf der Negativseite steht, dass es ihm an der Fähigkeit mangelt, andere zu inspirieren.
Der Teamarbeiter ...(engl. Teamworker) ist kooperativ und diplomatisch, er hört zu und vermeidet unnötigen Streit. Auf der Soll-Seite stehen seine Unentschlossenheit und seine Neigung, Konfrontationen und Konflikten auszuweichen.
Der Umsetzer ... (engl. Implementor) agiert zuverlässig und effizient. Er setzt Maßnahmen um und organisiert die Arbeit. Dem steht gegenüber, dass er mitunter unflexibel und zögerlich handelt.
Der Perfektionist (engl. Completor) zeigt sich gewissenhaft und pünktlich. Weil er selbst Fehler vermeidet und Fehler entdecken kann, wirkt er qualitätssichernd. Allerdings ist er mitunter unwillig zu delegieren und eher ängstlich.
Der Spezialist ...(engl. Specialist) ist introvertiert und handelt aus eigenem Antrieb. Er ist engagiert und bringt Fachwissen ein. Zu seinen Schwächen zählt, dass er nur sehr spezifische Beiträge liefert und sich oft in Details verliert.
Widerstand zwecklos?
Sie sehen: Die Ausreden der Systemverweigerer sind vielfältig. "Ein Anreizsystem, aber vor allem lückenlose Aufklärung über Funktionen und Ziele, hilft hier und gibt den Verantwortlichen Möglichkeiten zur Hand, Ausreden klar und belegbar zu erkennen und dann Ziel führend zu entkräften", rät Adobe in seinem Thesenpapier. Vorbehalte und Ängste von Mitarbeitern beruhten oft nur auf Unwissenheit, sollten aber dennoch unbedingt ernst genommen werden.
Nach dem Prinzip "Cui bono – wem nutzt es?" sollte der Dialog neu aufgenommen werden. Denn nur wer versteht, dass das System ihm wesentlich mehr nutzt als neue Arbeit aufbürdet, wird vom Verweigerer zum echten Fan.