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Managed Services sind ein Erfolgsmodell, viele Systemhäuser und ihre Kunden sind seit Jahren damit hochzufrieden. Doch die Anforderungen an IT-Services und Aufgaben, die sie bewältigen müssen, haben sich im Laufe dieser Zeit ständig verändert.
Die Auslöser dafür sind vielfältig: Die rasante Innovationsgeschwindigkeit von IT-Technologien auf der einen Seite, neue interne und externe Herausforderungen auf der anderen Seite setzen Unternehmen unter immer stärkeren Modernisierungs- und Digitalisierungsdruck. Die IT ist zu einem wesentlichen Teil des Kerngeschäfts geworden. Und je stärker sie in den Mittelpunkt von Geschäftsprozessen rückt, desto größer ist auch ihre Bedeutung. Gleichzeitig kämpfen Unternehmen mit einem Mangel an personellen Ressourcen, um die notwendigen strategischen und operativen IT-Aufgaben zu erfüllen.
IT-Know-how und Business-Kompetenz
Die Basis für eine produktive Zusammenarbeit sind die klassischen Kriterien für die Qualität von Managed Services wie IT-Kompetenz, Zuverlässigkeit, Stabilität, Verfügbarkeit oder Skalierbarkeit. Idealerweise deckt das Know-how alle Service-Level des Schichtenmodells ab: die Infrastruktur-, die Plattform- und die Applikations-Ebene, die zu modernen integrierten Services verwoben werden.
Interne IT-Kompetenz wird von vielen Unternehmen händeringend gesucht. Um so wichtiger ist Unterstützung von außen. Unternehmen müssen sich daher verstärkt für externe IT-Experten öffnen. Für die wirklich anspruchsvollen Aufgaben der Modernisierung durch Digitalisierung reicht reines IT-Know-how allein jedoch nicht aus. Da IT immer stärker die Business-Modelle und Wertschöpfungsketten bestimmt, muss ein IT-Dienstleister auch über entsprechende Business-Kompetenz verfügen.
Strategische Managed Services
Noch einen Schritt weiter geht das Konzept der Strategischen Managed Services. Dabei wird der IT-Partner sowohl in die strategischen Planungen als auch in die operative Ebene integriert. So kann er ein Verständnis für die Prozesse und Workflows innerhalb eines Unternehmens entwickeln und zielgerichtetere IT-Lösungen entwickeln. Zu der engeren Zusammenarbeit von IT und Fachabteilungen innerhalb eines Unternehmens in neuen Kooperationsformen wie DevOps und SecOps kommt also zusätzlich die Unterstützung durch den externen IT-Dienstleister. Er wird als Service Partner zu einem strategischen und operativen Teil des Unternehmens.
Leistungs- und Vergütungsmodelle
Die Leistungen die er einbringt, können bei dieser Form der Kooperation nicht mehr nach den bekannten Service Level Agreements (SLAs) gemessen und abgerechnet werden. An ihre Stelle treten bei strategischen Managed Services KPI-basierte Formen der Leistungsmessung und -honorierung. Dafür ist eine ausgefeilte Methodik erforderlich, die eine Reihe von Kriterien misst.
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Das kann unter anderem die Innovationsfähigkeit und Kosteneffizienz der IT sein, der aktuelle Stand von IT-Sicherheit und Datenschutz, die Zeit- und Budget-Treue oder auch der Grad der Übereinstimmung der Dienstleistungen mit den Geschäftsanforderungen. Sie werden in regelmäßigen Befragungen und Assessments ermittelt, die Unternehmen die Möglichkeit geben, ihren IT-Partner zu bewerten. An die Stelle von SLA- Leistungsabrechnungen treten damit Vergütungsmodelle, die sich am tatsächlichen Erfolg des Unternehmens orientieren.
Kooperationen und Joint Ventures
Diese engere Form der Kooperation kann bis zu Beteiligungen und Joint Ventures gehen. Dabei verschwimmen die Grenzen zwischen dem Unternehmen als Kunden und Auftraggeber auf der einen Seite, und dem IT-Partner als Auftragserfüller auf der anderen Seite. Sie ist in vieler Hinsicht anspruchsvoller als tradierte Managed Services und stellt daher besondere Anforderungen an die Planung und Ausführung der Zusammenarbeit.
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