Die dümmsten IT-User (Teil 2)

Wir baten wir unsere Leser vor ein paar Jahren, uns neue Geschichten rund um Anwender, die Systemadministratoren auf die Palme bringen, zuzusenden. Stichwort DAU (dümmster anzunehmender User). Viele sind dem Aufruf gefolgt und haben uns Anekdoten geschickt oder sie in unserem Forum "Aufgehängt - das Problem sitzt vor dem Rechner" veröffentlicht. Die witzigsten Einsendungen haben wir für Sie zusammengestellt:

Kompletter Systemabsturz

Davon kann wohl jeder Sysadmin ein Lied singen: Von Anwendern, die die Instruktionen der Systemadministratoren nicht verstehen, seien sie noch so klar und simpel gehalten. Wie diese von einem Leser eingesandte Geschichte beweist:

"Neulich hatten wir ein Problem mit unserer ERP-Software", schreibt er. Daher sei es zu einer Fehlermeldung beim Starten des Programms gekommen. Weil die Fehlermeldung jedoch nicht von Bedeutung war, habe der IT-Leiter eine E-Mail an alle Mitarbeiter der Firma geschickt mit dem Hinweis, dass die Meldung ignoriert werden könne.

Am darauf folgenden Tag sei die Empfangsdame des Unternehmens völlig hysterisch in das Büro des IT-Leiters gestürmt und habe panisch verkündet, dass das gesamte System abgestürzt sei. Als der IT-Leiter am Arbeitsplatz der Empfangsdame ankam, erläuterte sie, dass jedes Mal, wenn sie seine Mail öffne, die Fehlermeldung vom Vortag erscheine und nicht mehr wegzuklicken sei.

Darauf der IT-Leiter: "Es handelt sich hier um einen Screenshot und nicht um eine echte Fehlermeldung."

Die Sache mit der Maus

Manch ein Admin kramte für uns in seinem großen Erfahrungsschatz und förderte Geschichten aus längst vergangenen Zeiten zu Tage. So schrieb uns ein Systemingenieur: "Als ich einer Freundin vor zehn Jahren einmal die Vorteile des Internets zu Gemüte führen wollte, überließ ich ihr nach kurzer Einführung die Kontrolle über den PC." Sie habe dann eine E-Mail verfasst und wollte sie wegschicken. Unser Leser erklärte ihr, dass sie in dem Mail-Programm mit der Maus hoch auf den Button "Senden" gehen müsste - woraufhin sie die komplette Maus vom Tisch hoch hob.

Und noch einmal die Maus

Die Bedienung der Maus will gelernt sein, wie eine Leserin mit folgendem Beitrag bestätigt:

Anruf bei der Hotline: "Wie kann ich denn den Bildschirmschoner ändern?"

Hotline: "Gehen Sie bitte auf den Desktop, rechte Maustaste drücken, dann auf Eigenschaften, Registerkarte Bildschirmschoner gehen."

Antwort: "Waassss?"

Hotline: "Bitte machen Sie alle offenen Fenster klein oder zu, bis Sie die Oberfläche mit den hübschen bunten Bildchen sehen und dann die rechte Maustaste an einer Stelle drücken, an der sich kein Bildchen befindet. Jetzt erscheint ein kurzes Menü. Da klicken Sie bitte auf Eigenschaften."

Antwort: "Da kommt kein Menü."

Hotline: "Das ist ja komisch, da sollte aber eines kommen. Ich komme mal bei Ihnen vorbei."

Antwort: "Moment bitte. Wenn ich die Maustaste loslasse, kommt was!"

Von CRM und Parapsychologie

Die Bedienung von Customer-Relationship-Management-Programmen (CRM) kann manchen Anwender zur Verzweiflung treiben - aber den zuständigen Admin ebenso:

Mitschnitt eines Gesprächs zwischen einem Mitarbeiter aus dem Vertrieb und der IT-Abteilung:

User: "Ich will den Kunden Müller ansehen, der geht aber nicht auf."

Admin: "Was haben Sie denn bisher gemacht?"

User: "Gewartet bis der Kunde aufgeht, aber es passiert nichts."

Admin: "Sie müssen hier in der Suchmaske 'Müller' eingeben."

User: "Oh je, muss das so kompliziert sein?"

Admin: "Gedankenübertragung kann das CRM leider noch nicht."

User: "Da habe ich schon wieder was dazugelernt. Das ist mir aber trotzdem zu kompliziert."

Wenn der Drucker nicht so will

Ein Leser schickte uns eine seiner "schönsten Geschichten" aus seiner Zeit im IT-Support, Thema Farbdrucken:

Ein Kunde kam ins Geschäft, um seinen defekten Drucker zu reklamieren. Er sagte, dass die Farben nicht richtig ausgedruckt werden. Es folgte die normale Testprozedur:

1. Testseite des Druckers drucken: Der Ausdruck war korrekt.

2. Drucker an einen Testrechner anschließen und die Windows-Testseite ausdrucken: Der Ausdruck passte auch.

3. Der Kunde hatte seine Datei, die er ausdrucken wollte, auf einer Diskette (ist schon etwas länger her) dabei. Dieses Dokument war dann etwas bunter, ließ sich aber ebenfalls korrekt ausdrucken.

Der User-Support konnte keinen Fehler finden, der Kunde beharrte jedoch weiterhin auf einem Fehler bei der Farbdarstellung. Kurzerhand fuhr der Kunde zu sich nach Hause und holte seinen eigenen PC. Der Support-Mitarbeiter schloss ihn an und druckte seine Seite aus. Der Vergleich mit dem Monitor bewies, dass der Ausdruck korrekt war. Der Kunde moserte aber immer noch.

Nun erschlich den Support-Mitarbeiter ein Verdacht und er bat den Kunden, doch noch einmal nach Hause zu fahren und auch seinen eigenen Monitor zu holen. Gesagt, getan. Daraufhin wurde SEIN Monitor an SEINEN Rechner angeschlossen und SEINE Datei ausgedruckt. Der Kunde war überglücklich und sagte: "Da, sehen Sie! Der Drucker druckt nicht richtig."

In der Tat war wirklich sein vorher beschriebenes Phänomen aufgetreten. Allerdings lag es nicht am Drucker, sondern lediglich an einem defekten Monitorkabel, welches dafür sorgte, dass die Farben auf dem Bildschirm nicht richtig angezeigt wurden.

Unser Leser resümiert: "Man sieht: Manchmal ist der User gar nicht so dumm, nur die Lösung lässt ihn dann später dumm dastehen!"

Kaum zu glauben

Die Genauigkeit der Zielgruppenansprache ist bei Bildungsangeboten besonders wichtig, wie ein Anruf bei einer Weiterbildungseinrichtung für Neue Medien zeigt:

Interessentin: "Ich möchte gern an Ihrem neuen Kurs teilnehmen. Ich finde es prima, dass Sie jetzt auch etwas zu meinen Interessen anbieten. Handarbeiten mache ich besonders gern."

Nachfrage des irritierten Kursleiters: "Welchen Kurs meinen Sie denn?"

Interessentin: "Na 'Web-Design'!"

Telefon-Support

Support-Mitarbeiter lösen die Probleme der Anwender meist per Telefon. Dass sie dabei nicht sehen, was der User genau tut, ist nicht selten Anlass für komische Begebenheiten:

Anruf beim Support: "Mein Anwendungsprogramm tut gerade gar nicht das, was es soll."

Admin: "OK, sind Sie bereit?"

User: "Ja, klar!"

Admin: "Bitte gehen Sie folgendermaßen vor: Schließen Sie alle Programme und öffnen Sie die Programmgruppe XY."

User: (Kurze Pause) "Ja!"

Admin: "Starten Sie das Programm Z."

User: "Jaaa ..."

Admin: "Gehen Sie in folgendes Menü: <Menüeintrag A>."

User: "OK."

Admin: "Gehen Sie in folgendes Untermenü: <Untermenüeintrag B>."

User (zögerlich): "Jaaaa ..."

Admin: Darunter finden Sie den Menüpunkt <Menüpunkt C>."

User: "Hm. (etwas längere Pause) ... jaaa ..."

Admin: "OK, soweit so gut. Sie sollten im sich öffnenden neuen Fenster jetzt die Funktion D sehen."

User: "Äääääh, ja?"

Admin: "Sollte so sein. Wo sind Sie denn jetzt?"

User: "Bei ... <Menüpunkt C>."

Admin: "Und Sie sehen die Funktion D nicht?"

User: "Wie denn, ich sitze doch gar nicht am Rechner!"

Wie sich herausstellte, hatte sich der User alles fein säuberlich mitgeschrieben, um es später an seinem PC auszuprobieren. Ob die Umsetzung erfolgreich war, ist leider nicht überliefert.

Gierige CD-Laufwerke

Unser Leser "federvieh" berichtet in unserem Forum "Aufgehängt" von einem Kunden, für den er einen Rechner auf Wunsch mit zwei DVD-Laufwerken ausgestatt hatte. Im Test funktionierte alles einwandfrei. Der Rechner wurde an den Kunden ausgeliefert. Dieser jedoch meldete sich prompt am Tag darauf: "Der PC kann keine CDs und DVDs abspielen. Und gibt meine CDs nicht mehr heraus. Ich bringe ihn wieder vorbei."

So landete der Rechner erneut beim Support. Dieser testete den PC erneut, ohne auf Mängel zu stoßen, und brachte ihn zum Kunden zurück. Der User jedoch beklagte wiederum die defekten Laufwerke und den Verlust mehrerer CDs.

Zum zweiten Mal sah sich der Support den Rechner an, diesmal zusammen mit dem Chef. Die Analyse ergab keine Fehler. Als der Kunde vorbeikam, wurde er gebeten zu demonstrieren, was denn genau nicht funktionierte.

Daraufhin entgegnete der Kunde ganz entsetzt: "DA stecke ich die DVDs doch nicht rein. Sondern HIER!" Er schob eine CD in den kleinen Schlitz zwischen den beiden Laufwerken. Der Support öffnete das Rechnergehäuse und siehe da, alle verschollenen CDs/DVDs kamen wieder zum Vorschein.

RAM-Post

Derselbe Forumsbesucher berichtet auch von einer Geschichte, wo er bei einem mit zwei Doktortiteln dekorierten Kunden vor Ort einen Termin hatte. Der Kundenrechner brauchte mehr RAM. Der Admin sagte: "Wir müssen Ihren Rechner aufrüsten mit mehr RAM. 512 MB dürften reichen." Daraufhin der Kunde: "Alles klar, bitte schicken Sie mir die per Mail."

IT-Entwickler sind auch nur Menschen

Dass sich auch Entwickler nicht immer mit ihrem Rechner auskennen, beweist diese Geschichte, die "Coolpoint" im CW-Forum "Aufgehängt" gepostet hat:

Ein High-Tech-Entwickler, der seit vielen Jahren im Betrieb arbeitet, ruft beim Admin an:

Entwickler: "Ich habe einen USB-Stick bekommen, da ist eine 25 GB gho-Datei drauf. Wie kann ich die drucken?"

Admin: "gho ist eine Imagedatei, die kann man nicht drucken."

Entwickler: "Doch, das ist die Anleitung zu unserer neuen Spülmaschine."

Admin: "Kann nicht sein, wo genau soll die Datei liegen?"

Entwickler: "Na hier auf M:."

Admin: "M: ist eine Partition Ihrer Festplatte, da liegen die lokalen Datensicherungen drauf."

Entwickler: "Das habe ich noch nie gesehen. Und wo ist mein USB-Stick?"

Admin: "Schauen Sie mal bei F: nach."

Auch Admins haben ihren Spaß

Angesichts der vielen amüsanten, haarsträubenden und unglaublichen User-Kontakte, die Admins erleben, verwundert es nicht, wenn sie hin und wieder zurückschlagen. Ein Leser gestand uns:

"Bei der IT-Abteilung unserer Firma hat tatsächlich ein Nutzer angerufen, der mit der Maus am unteren Ende des Schreibtisches angekommen war, aber auf dem Bildschirm noch etwas weiter nach unten musste. Und weil Admins bei solchen Fragen immer etwas gemein werden, schlugen wir ihm vor, ein Buch zu nehmen und damit die Unterlage für die Maus zu verlängern."

Den Tipp, dass man die Maus auch anheben und neu positionieren kann, wurde dem Nutzer erst mitgeteilt, nachdem sich der Support davon überzeugt hatte, dass er auch brav das Buch benutzt.

Dumm gelaufen

Anwender, die Hilfe beim Support erbitten, müssen manchmal mit schmerzhaften Ergebnissen rechnen. Ein Leser schrieb uns, er habe früher im 2nd/3rd-Level Support eines großen Softwareherstellers gearbeitet, der Individualanwendungen für Banken schrieb. Eines Tages rief ein verzweifelter 1st-Level-Kollege aus dem Banken-RZ an und meldete, dass ein Filialmitarbeiter sich nicht mehr in der Banken-Applikation anmelden könnte. Der Mitarbeiter gebe, wie gewohnt, Benutzernamen und Passwort ein, drücke "Enter" und dann würde nichts passieren. Die 1st-Level-Kollegen hatten bereits alles probiert - Neustart der Applikation, Durchstarten des Rechners, Zurücksetzen des Passwortes, andere Workstation, etc. - ohne Erfolg.

Unser Leser setzte sich daraufhin mit dem Filialmitarbeiter in Verbindung und aktivierte einen Trace auf dem Server. Den Verbindungsaufbau der Applikation konnte er dort sehen, aber es kam keine Benutzereingabe an. Daraufhin fuhr er zum Mitarbeiter in die Filiale, um vor Ort zu analysieren. Ein Blick über die Schulter des DAUs genügte dem Support-Profi, um den Fehler zu entdecken: Der Mitarbieter hatte mit schöner Regelmäßigkeit schon den ganzen Morgen Folgendes exerziert:

1. Doppelclick auf die Anwendung zum Starten

2. Starten und Spielen von "Solitaire", während die Applikation im Hintergrund lud.

3. Eingabe von Benutzername, Passwort und Entertaste

Allerdings hatte er es versäumt, den Fokus von "Solitaire" auf den Anmeldedialog zu ändern.

Ein paar Tage später sei das Spiel "Solitaire" von allen Rechnern der Bank entfernt worden, so unser Leser abschließend.

Aus grauer Vorzeit …

… stammt die letzte Begebenheit, die wir Ihnen hier präsentieren wollen. Ein Leser berichtete uns von seiner Anfangszeit, als er im Customer-Support eines medizinischen Online-Dienstes tätig war. Das ist zirka 13 Jahre her. Damals rief die Sprechstundenhilfe eines Arztes an, weil sie den Online-Dienst nicht aufrufen konnte, obwohl sie das Programm (Netscape-Browser) der mitgelieferten CD installiert habe. Der Support-Mitarbeiter erkundigte sich, ob sie denn Verbindung zum Internet habe und andere Websites aufrufen könne. Darauf die Sprechstundehilfe: "Was ist denn das Internet?"

Wir wollen mehr!

Wenn Sie noch mehr phantastische, skurrile, haarsträubende und schier unglaubliche Geschichten aus der Welt der DAUs und Admins lesen wollen oder selbst Anekdoten zum Besten geben können, dann schauen Sie in unserem CW-Forum "Aufgehängt" vorbei! Hier können Sie nach Herzenslust stöbern oder texten.

Lesen Sie auch "Die dümmsten IT-User / Teil 1."