Die diesjährige Umfrage der COMPUTERWOCHE unter Systemhauskunden hat zwei klare Sieger und ein knappes Urteil hervorgebracht. In der Klasse der großen Systemhäuser mit einem Jahresumsatz über 250 Millionen Euro distanzierte Cancom die Konkurrenz deutlich, und das Segment der kleinen Anbieter mit Jahreseinnahmen von weniger als 50 Millionen Euro dominierte einmal mehr Schuster & Walther. Einzig das Votum im Wettbewerb der mittelgroßen Häuser (50 Millionen bis 250 Millionen Euro Jahresumsatz) fiel diesmal eng aus. Hier schaffte Sysback erstmals knapp den Sprung nach ganz oben.
Die Kriterien für den Systemhaus-Award
Um eine faire Grundlage für die Award-Verleihung zu gewährleisten, werden die Ergebnisse der Umfrage unter Anwendern zur Zufriedenheit mit ihren Systemhäusern in drei Umsatzklassen ausgewertet. Als Klassifizierungsmerkmal gilt der Jahresumsatz, den die Systemhäuser 2011 in Deutschland erwirtschaftet haben. Die Systemhäuser werden folgenden Umsatzklassen zugeordnet:
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Kleine Anbieter mit einem Jahresumsatz bis zu 50 Millionen Euro.
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Mittelständische Systemhäuser mit Einnahmen von 50 bis 250 Millionen Euro per annum.
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Große Dienstleister mit mehr als 250 Millionen Euro Jahresumsatz.
Damit sind zwei der drei Erstplatzierten alte Bekannte, denn Schuster & Walther sowie Cancom standen bereits im Vorjahr an der Spitze. Die Auswertung der Umfrageergebnisse zeigt dennoch einige Verschiebungen im Detail, beispielsweise scheint der Trend gebrochen, wonach große IT-Dienstleister grundsätzlich schlechter bewertet werden, zumindest wenn man die jeweiligen Umsatzklassen isoliert betrachtet. Unter den großen Systemhäusern mit Jahreseinnahmen über eine Viertelmilliarde Euro konnten auch umsatzstarke Konzerne Spitzenbewertungen erringen.
Die gleiche Entwicklung zeigt sich in der Klasse unter 50 Millionen Euro Jahresumsatz, wo ebenfalls größere Anbieter im Kundenurteil gewinnen konnten. Lediglich in der mittleren Umsatzkategorie hat die bisherige Faustregel Bestand: Je kleiner die Anbieter, desto zufriedener die Kunden - die übrigens nach wie vor auch dann ihre Gültigkeit hat, wenn sämtliche Anbieter über alle Umsatzkategorien hinweg in einen Bewertungstopf geworfen werden.
Die besten großen Systemhäuser
Zum vierten Mal in Folge verteidigte Cancom auch in diesem Jahr mit der gegenüber 2011 leicht verbesserten Note 1,73 den ersten Platz im Gesamtklassement der größten Systemhäuser. Bechtle verzeichnete dagegen ein leicht schlechteres Urteil als im Vorjahr und rutschte vom seit Jahren angestammten zweiten auf den dritten Rang ab. Dagegen verbesserte sich die Allgeier IT Solutions im Kundenurteil von 1,92 (2011) auf 1,81 und rückte damit auf Platz zwei des Rankings vor.
Erwähnenswert ist die Aufholjagd von Comparex. Das Unternehmen hat in der Kundengunst so stark zugelegt (plus 0,18 Punkte) wie kein anderer Anbieter dieser Umsatzklasse, dennoch reichte es nicht für einen Sprung unter die Top Drei: Mit einer Gesamtnote von 2,01 belegt Comparex genau wie im Vorjahr den undankbaren vierten Platz. Auch Computacenter (Note 2,28) und T-Systems (Note 2,52) verharren trotz deutlicher Verbesserungen im Kundenurteil auf den Positionen fünf und sechs.
Zu Verschiebungen in der Umsatzklasse der Systemhaus-Schwergewichte könnte es im nächsten Jahr kommen, wenn Fritz & Macziol den Sprung über die Marke von 250 Millionen Euro Umsatz schafft. Dafür fehlten dem Haus 2011 lediglich Einnahmen in Höhe von zwei Millionen Euro. Sollte das Haus wie zuletzt wachsen, würde es im kommenden Jahr mit Cancom, Allgeier IT Solutions und Bechtle um die Systemhaus-Krone wetteifern. Mit der aktuellen Note (1,66) könnte sich Fritz & Macziol ganz vorne im Ranking einreihen.
Die besten mittelgroßen Systemhäuser
Einstweilen tritt Fritz & Macziol noch in der mittleren Gewichtsklasse an, konnte sich mit der sehr guten Bewertung in diesem Umfeld aber nicht ganz vorne platzieren. Hier stürmte Sysback, Newcomer des Jahres 2010 und Zweitplatzierter im Jahr 2011, mit der Gesamtnote 1,23 auf Platz eins der Hitliste, dicht gefolgt von der IT-Haus GmbH (1,26). Letzterer Anbieter hat im Kundenurteil signifikant gewonnen (plus 0,47 Prozentpunkte). Lohn dieser enormen Anstrengung ist ein gewaltiger Sprung im Klassement: Das IT-Haus verbesserte sich von Platz acht auf Platz zwei. Auch der Drittplatzierte, die Profi Engineering Systems AG, hat sich in der Anwenderbewertung klar verbessert.
Die besten kleinen Systemhäuser
Zum dritten Mal in Folge verwies Schuster & Walter die Verfolger in der Umsatzklasse bis 50 Millionen Euro auf die Plätze. Mit einer Note von 1,08 - der besten Note über alle Umsatzklassen hinweg - gilt das Unternehmen als das kundenfreundlichste der Branche. Der Abstand zum zweitbesten kleinen Systemhaus, der Krämer IT-Solutions GmbH, ist so groß, wie in keiner anderen Umsatzklasse. Krämer IT, 2010 erstmals im Ranking vertreten und damals als Newcomer des Jahres 2010 ausgezeichnet, verteidigte mit der Note 1,27 seinen im Vorjahr erreichten zweiten Platz. Advanced Unibyte fiel im dritten Jahr in Folge mit einer Note von 1,55 weiter ab (Vorjahr: 1,37). Damit musste das Haus Rang drei im Klassement an die Dualutions GmbH abtreten, die im vergangenen Jahr überhaupt zum ersten Mal den Sprung in die Wertung geschafft hatte.
Obwohl nicht auf der Auswahlliste genannt, konnte sich das IT-Systemhaus Cema als Hidden Champion platzieren. Der Newcomer hat sich damit die Teilnahme an der offiziellen Umfrage im nächsten Jahr gesichert. Technisch bedingt fließen die Ergebnisse dieses Jahr nicht in die Wertung ein.
Aufsteiger und Newcomer des Jahres
Zusätzlich zu den drei besten Systemhäusern der jeweiligen Umsatzklasse werden regelmäßig auch die Aufsteiger und Newcomer des Jahres ausgezeichnet. Im Unterschied zum Vorjahr rekrutiert sich der Aufsteiger des Jahres 2012 aus dem Feld der mittelgroßen Systemhäuser: SVA Systemhausvertrieb Alexander konnte seine Gesamtnote im Kundenurteil um mehr als 0,51 Punkte auf 1,35 steigern. Damit erzielte SVA in diesem Jahr die höchste Steigerungsrate aller Systemhäuser.
Den Award "Newcomer des Jahres" erhält jeweils der Anbieter, der es erstmals in die Wertung schafft und gleichzeitig die beste Gesamtnote unter den Neuzugängen auf sich vereint. Mit Friedrich Karl Schroeder (Note 2,11) kommt auch 2012 der beste Neueinsteiger wieder aus dem Umfeld der kleinen Systemhäuser (unter 50 Millionen Euro Umsatz).
Würden Sie Ihr Systemhaus weiterempfehlen?
Die Anwender wurden zudem befragt, inwiefern sie ihren Dienstleister weiterempfehlen würden, gemessen an einer Skala von null bis 100 Prozent. Ein Wert von 100 Prozent bedeutet uneingeschränkte Zustimmung - null hieße dagegen, dass man seinen Partner auf keinen Fall weiterempfehlen würde.
Hier zeigt sich einmal mehr, dass kleine Häuser insgesamt besser abschneiden als die umsatzstarken Wettbewerber. Angeführt wird das Ranking von Schuster & Walther, einem Vertreter der kleinen Systemhäuser, mit einer Empfehlungsrate von 98,1 Prozent. Auf Rang zwei reiht sich mit der IT-Haus GmbH ein Anbieter aus der mittleren Umsatzklasse ein. Das Unternehmen hat in der Gunst der Kunden erheblich gewonnen, die Weiterempfehlungsrate legte gegenüber Vorjahr um satte zehn Prozentpunkte zu. Krämer IT, der Erstplatzierte des Jahres 2011, fiel - trotz verbesserter Empfehlungswerte - um zwei Ränge auf Position drei zurück.
Als bester Vertreter der größten Systemhäuser findet sich die Allgeier Holding auf Platz 15 wieder, gefolgt von Cancom auf Rang 17. Bechtle, die Nummer 16 des Vorjahres, rutschte vier Stufen nach unten ab. Grund dafür ist eine insgesamt schlechtere Weiterempfehlungsrate (minus 3,7 Punkte). Bemerkenswert ist, dass alle Systemhäuser bis auf Bechtle ihre Bewertungen verbessern konnten. Den größten Sprung in der Empfehlungsskala schaffte Comline. Das Systemhaus stieg von Platz 31 im Jahr 2011 auf Platz 14, weil sich die Weiterempfehlungsrate der Anwender um 20 Prozentpunkte verbesserte.
Die Absteiger des Jahres
Mit der schlechtesten Empfehlungsrate von 57,8 Prozent bildet ADA Systemhaus das Schlusslicht im Gesamtranking. Die um 18 Prozentpunkte abgesackte Bewertung verwundert kaum, hat das Haus doch zuletzt vor allem durch den Exodus von Topmanagern und mit schwindenden Umsätzen von sich reden gemacht, bevor es im März 2012 Insolvenz anmelden musste. Im Juni sprang Ricoh IT Services & Solutions bei und übernahm den operativen Betrieb des Systemhauses. Das schlechte Urteil der Kunden war zu dem Zeitpunkt aber bereits gefallen.
Die größten Einbußen bei der Weiterempfehlungsrate verzeichnete allerdings Datalog Software, die Quote sackte um mehr als 19 Prozentpunkte ab. Die Hintergründe sind unklar, konnte Datalog in der letztjährigen Umfrage doch durchaus überzeugen. Möglicherweise hat im Vorfeld der Übernahme durch Comparex im Februar 2012 die Konzentration auf die Anwender gelitten. (jha)
Die Systemhaus-Umfrage
An der alljährlichen Umfrage von COMPUTERWOCHE und ChannelPartner, in deren Rahmen Anwender ihre Zufriedenheit mit ihren Systemhäusern dokumentieren, haben sich in diesem Jahr 3520 Personen beteiligt. Die Erhebung fand zwischen Mitte Mai und Anfang Juli statt.
Ziel der jährlichen Befragung ist, die Kundenfreundlichkeit der Systemhäuser zu erfassen. Dazu mussten die Anwender zunächst über die Qualität ihres Partners urteilen. Darüber hinaus konnten sie in einem detaillierten Fragebogen Auskunft über ihre Zufriedenheit mit den IT-Projekten geben, die die Systemhäuser für sie betrieben haben. Die Teilnehmer konnten zu allen Fragen Schulnoten von eins (sehr gut) bis sechs (sehr schlecht) vergeben.
Knapp 1700 der Teilnehmer haben mindestens ein Projekt benotet, das sie mit ihrem IT-Partner abgeschlossen haben. Insgesamt wurden 4253 Bewertungen zu Protokoll gegeben. Häufig haben Kunden Arbeiten an PC- und Server-Installationen (61 Prozent), Netzen (53 Prozent) und Speichersystemen (47 Prozent) bewertet. Vorhaben, die sich mit Trendthemen wie Cloud Computing und Mobility beschäftigten, gab es kaum, oder sie wurden selten benotet. Details zu den Projektbewertungen finden Sie auf den Seiten 8 bis 13: "Anwender bewerten Systemhäuser: Das Lob überwiegt."
Teil der Erhebung ist zudem, die Entscheidungswege der Anwender bei der Wahl ihres Systemhauses zu durchleuchten. Wenig überraschend achten die Anwender vor allem auf die Fach- und Branchenkompetenz (knapp 88 Prozent der Nennungen) und auf ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis (71 Prozent). Alle weiteren entscheidenden Kriterien betonen hingegen die zwischenmenschliche Beziehung zwischen Anbieter und Anwender.
Sowohl die gute Zusammenarbeit in früheren Projekten (57 Prozent) als auch die regionale Verankerung (45 Prozent) und die persönlichen Kontakte (42 Prozent) sind den Anwendern wichtig. Die Systemhäuser tun also gut daran, ihr auf Kundennähe basierendes Geschäftsmodell zu pflegen und auszubauen. In das Bild passt, dass nur gut drei Prozent der Teilnehmer eine internationale Präsenz zum wesentlichen Auswahlkriterium erklärt haben.