Die Leser der ChannelPartner-Schwesterpublikation Computerwoche haben ihre Systemhäuser beurteilt. In einer gemeinsamen Computerwoche-ChannelPartner-Umfrage haben wir herausgefunden, welche Erfahrungen Kunden mit ihren Systemhäusern gemacht haben. Die besten Werte in Sachen Kundenzufriedenheit erhielten die Systemhäuser Cancom, Profi Engineering sowie Schuster & Walther.
Um das Wettbewerbsumfeld möglichst gerecht abzubilden, wurden die Awards wie in den Jahren zuvor in drei Kategorien vergeben. Als Klassifizierungsmerkmal gilt der Jahresumsatz der Systemhäuser in Deutschland. Dabei wurden kleine Anbieter (maximal 50 Millionen Euro Einnahmen im Jahr 2010), mittelständische Systemhäuser (Umsatz zwischen 50 Millionen und 250 Millionen Euro) sowie große Dienstleister (mehr als 250 Millionen Jahresumsatz) untereinander verglichen.
Zu den Branchenschwergewichten zählen beispielsweise T-Systems, Computacenter, Bechtle, Cancom und Comparex. In diese Liga ist zuletzt noch Allgeier mit Einnahmen in Höhe von 265 Millionen Euro aufgestiegen. Fritz & Macziol hat einen solchen Sprung mit einem Inlandsumsatz von 230 Millionen knapp verfehlt.
Für Fritz & Macziol hätte sich der Aufstieg rentieren können, denn im Zufriedenheits-Ranking zeigt sich immer wieder: Je größer der Anbieter, desto schlechter die Bewertung. Von diesem Muster können im Vergleich mit Platzhirschen wie Bechtle und Computacenter solche Dienstleister profitieren, die mit ihren Jahreseinnahmen nur knapp über der Grenze von 250 Millionen Euro liegen.
Begünstigt durch den Aufstieg in die höhere Umsatzklasse hat sich Allgeier den dritten Rang unter den Systemhäusern mit Jahresumsätzen jenseits der Viertelmilliarde-Euro-Marke erobert. Die Münchner haben sich im Urteil ihrer Kunden innerhalb eines Jahres von 2,43 auf 1,92 verbessert. Unter den mittelgroßen Systemhäusern hätte diese gute Bewertung jedoch nicht zu einem Podestplatz gereicht.
Der Notendurchschnitt der großen Systemhäuser fällt mit 2,23 schlechter aus als bei den mittleren Dienstleistern (Durchschnittsnote 1,97). Die Systemhäuser mit Jahresumsätzen unter 50 Millionen Euro haben im Schnitt mit der Note 1,64 noch besser abgeschnitten.
Die besten großen Systemhäuser
An der Spitze der großen Systemhäuser blieb alles beim Alten. Gemessen an der Beliebtheit bei den eigenen Kunden, gewann hier zum dritten Mal hintereinander Cancom vor Bechtle, obwohl sich die neue und alte Nummer eins von 1,53 (2009) über 1,68 (2010) auf aktuell 1,79 im Kundenurteil verschlechtert hat. Bechtle verbesserte sich dagegen im Kundenurteil von 2,05 auf 1,91. Damit hat der zweitgrößte Anbieter wieder das Niveau aus dem Jahr 2009 erreicht.
Die Entwicklung lässt auf einen spannenden Wettbewerb im Jahr 2012 hoffen, denn es ist davon auszugehen, dass die Fritz & Macziol GmbH in diese Umsatzklasse aufsteigt. Mit der aktuellen Bewertung von 2,11 wäre das Unternehmen zwar keine Bedrohung für die frisch gekürten beliebtesten Anbieter. Schafft Fritz & Macziol jedoch die Rückkehr zu alter Stärke, wäre ein vorderer Platz denkbar. Frühere Bewertungen waren immer zwischen 1,8 und 1,9 gelegen.
Außerdem rückt das Verfolgerfeld näher an das Führungstrio heran. Comparex (2,19) und Computacenter (2,4) haben in den Augen ihrer Kunden ebenfalls gute Arbeit geleistet. Ersteres Unternehmen konnte sich sogar deutlich verbessern. Und auch Computacenter hat das Potenzial für bessere Noten. Immerhin wurde Deutschlands größtes Systemhaus von seinen Kunden 2008 schon einmal mit 2,0 bewertet. Etwas abgeschlagen in dieser Umsatzklasse ist hingegen T-Systems platziert. Die Telekom-Tochter stagniert traditionell zwischen Werten von 2,6 und 2,8.
Die besten mittelgroßen Systemhäuser
Ein komplett neues Führungstrio gibt es in der Umsatzklasse zwischen 50 und 250 Millionen Euro. Den dritten Rang in der Kundenbeliebtheit unter diesen mittelgroßen Systemhäusern errang wie schon 2008 und 2009 Datalog. Gegenüber 2010 (Platz neun) verbesserte sich der Lizenzspezialist um mehr als eine halbe Notenstufe von 2,02 auf 1,44. Das ist der beste Wert, den Datalog je erreicht hat.
Zum ersten Mal in die Wertung überhaupt hat es SYSback geschafft und auf Anhieb mit einer Note von 1,38 den zweiten Platz in der Kundenzufriedenheit unter den mittelgroßen Systemhäusern erobert. Der Kampf um den Spitzenplatz war eng, denn mit einer Note von 1,36 hat sich Profi Engineering mit nur zwei Hundertstel Prozentpunkten die Krone im Zufriedenheits-Ranking geschnappt.
Die Hessen wurden seit 2008 schon immer sehr gut oder gut von ihren Kunden beurteilt, doch für eine Top-drei-Platzierung hatte es bisher noch nie gereicht. Nun hat sich Profi Egineering aber innerhalb eines Jahres um mehr als sechs Zehntelnoten gesteigert und wurde so zum kundenfreundlichsten Systemhaus in der mittleren Umsatzklasse gewählt.
Die besten kleinen Systemhäuser
In der Umsatzklasse unterhalb der 50- Millionen-Euro-Grenze hat es der Sieger der letzten zwei Jahre auch 2011 wieder geschafft, die Konkurrenz zu distanzieren. Mit einer Durchschnittsbewertung von 1,19 konnte Schuster & Walther die Verfolger deutlich auf Abstand halten.
Advanced Unibyte, im vergangenen Jahr noch zweitplatzierter Anbieter der Liste, büßte einen Platz ein, obwohl das Unternehmen sich im Kundenurteil von 1,73 auf 1,37 verbesserte. Es musste die erstmals in die Wertung aufgenommene Krämer IT (1,28) an sich vorbei ziehen lassen. Das im Vorjahr noch drittplatzierte BSH Systemhaus hat Ende 2010 Insolvenz anmelden müssen.
Aufsteiger und Newcomer des Jahres
Zuzüglich zu den jeweils drei Erstplatzierten in den drei Umsatzkategorien gibt es auch in diesem Jahr zwei Sonderpreise. Den Titel "Aufsteiger des Jahres" hat die Kumatronik GmbH verdient, sie verbesserte sich gegenüber 2010 um 0,82 Notenpunkte. Das ist die höchste Steigerung unter allen Systemhäusern.
Der Award für den "Newcomer des Jahres" wird alljährlich unter den Anbietern verliehen, die es erstmals in die Wertung geschafft haben. Zum Gewinner wird das Systemhaus gekürt, das unter allen Neulingen die beste Note erzielt hat. 2011 konnte sich Dualutions mit einer durchschnittlichen Kundenbewertung von 1,45 gegen die Konkurrenz durchsetzen.
Die am häufigsten empfohlenen Systemhäuser
Außer den genannten Projektbewertungen ermittelte die Studie von ChannelPartner und COMPUTERWOCHE auch die Weiterempfehlungsraten der Systemhäuser. Die Anwender wurden um Auskunft gebeten, ob sie ihre Systemhäuser guten Gewissens anderen Kunden vorschlagen würden. Ein Wert von 100 Prozent bedeutet hier, dass Anwender ihr Systemhaus anderen ohne Einschränkungen weiterempfehlen würden. Null Prozent ist gleich bedeutend mit der Aussage: "Dieses Systemhaus kann ich auf gar keinen Fall empfehlen."
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Dieses Ranking hat ganz klar Krämer IT vor Schuster & Walther gewonnen. Auf den dritten Rang hat es MR Datentechnik geschafft. Dadurch können die Nürnberger in diesem Jahr einen Achtungserfolg feiern. In den vergangenen drei Jahren waren sie Dauersieger in der Umsatzklasse von 50 bis 250 Millionen Euro, wurden hier in der aktuellen Umfrage jedoch auf den vierten Rang verwiesen.
Der Vergleich der Weiterempfehlungs-Rankings aus den Jahren 2010 und 2011 zeigt eine schwindende Dominanz kleiner Häuser zugunsten mittlerer. 2010 wurden Platz eins bis sechs ausnahmslos von Anbietern mit Jahreseinnahmen unter 50 Millionen Euro belegt.
2011 schoben sich mit MR Datentechnik, Datalog, Profi Engineering und Controlware gleich vier Anbieter aus der 50-bis-250-Millionen-Euro-Klasse in die Top Ten. Systemhäusern mit über 250 Millionen Euro Umsatz blieben die vorderen Plätze verschlossen. Die beiden besten, Bechtle und Cancom, liegen auf Rang 16 und 17.
Die Eckdaten der Studie
Die Umfrage zur Zufriedenheit der Anwender mit ihren Systemhäusern wird von COMPUTERWOCHE und ChannelPartner gemeinsam betrieben. Anwender konnten in der Zeit von Mitte April bis Ende Juni einen Online-Fragebogen ausfüllen. Insgesamt haben knapp 2600 Anwender knapp 6000 Projekte bewertet.
Die Kundenfreundlichkeit der Systemhäuser wurde qualitativ und quantitativ erfasst. Dazu mussten die Anwender zunächst über die Qualität ihres Partner urteilen: Wie präsentierte sich der Dienstleister beim Kunden? Wie wurden Kunden im Vorfeld von Projekten beraten?
Damit sich ein Bild vom Projektverlauf ergab, mussten die Teilnehmer beschreiben, wie das von ihnen beauftragte Systemhaus das Projekt-Management angegangen war: Wie zufrieden waren sie mit der Kommunikation, den Reaktionszeiten und der Kompetenz der Mitarbeiter? Wurden versprochene Termine eingehalten? War das Preis-Leistungs-Verhältnis angemessen? Wie gut war die Betreuung nach Projektende (Wartung und Schulung)? Die Teilnehmer konnten zu allen Fragen Schulnoten von eins (sehr gut) bis sechs (sehr schlecht) vergeben.
Weitere Schwerpunkte der Umfrage
Darüber hinaus wurden die Anwender danach befragt, nach welchen Kriterien sie ihr Systemhaus auswählen. 86,6 Prozent nannten hier die Fach- und Branchenkompetenz des Systemhauses, 71,34 Prozent achten auf ein angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis. Mehr als die Hälfte finden zudem die gute Zusammenarbeit bei IT-Projekten besonders wichtig. Kaum eine Rolle spielt die internationale Präsenz der Anbieter. Dieses Kriterium kreuzten weniger als vier Prozent als bedeutsam an.
Der Wert persönlicher Beziehungen spiegelt sich auch in den Antworten auf die Frage "Wie sind Sie auf das Systemhaus Ihrer Wahl aufmerksam geworden?" wider. 77,5 Prozent arbeiten mit ihrem langjährigen Partner zusammen, die Bereitschaft zum Anbieterwechsel hält sich offenbar in Grenzen. Zudem vertrauen die Anwender hier gerne auf das Urteil befreundeter Unternehmen oder Kollegen.
18,8 Prozent haben ihren Dienstleister aufgrund einer persönlichen Empfehlung gefunden. Ab und zu folgen die Unternehmen auch den Ratschlägen ihrer Hersteller. 15,3 Prozent waren nach Hinweisen durch ihre Lieferanten erfolgreich bei der Partnerwahl. (jha)