Testkäufer des Deutschen Instituts für Servicequalität ließen sich im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv in unterschiedlichen Mobilfunkshops bei ihrem Kaufs eines neuen Smartphones beraten. Im Rennen waren die sechs Mobilfunkanbieter E-Plus/Base, O2, Telekom und Vodafone sowie die Serviceprovider Phone House und Mobilcom-Debitel. Im Gesamtergebnis schlossen die Shops der Mobilfunkcarrier alle mit dem Ergebnis "gut" ab, während die Provider Phone House und Mobilcom-Debitel mit Abstand "befriedigend" erreichten.

Betritt ein Kunde einen Shop, können Angebot und Ausstattung bereits der halbe Weg zur Vertragsunterschrift sein. Findet der Kunde nur eine geringe Auswahl an Produkten und Angeboten vor, kann das bereits ein negatives Bild über den gesamten Shop hervorrufen. In diesem Punkt bewertete die Studie die kummulierten Ergebnisse der Anbietershops, bis auf eine Ausnahme, als gut. Lediglich Mobilcom-Debitel lag mit 67,8 von 100 Punkten unter den anderen Anbietern.

Bei der Beratung zu Handys Smartphones und zu den Tarifen sieht das Bild nicht mehr ganz so gut aus. Von den sechs Probanten konnte lediglich O2 in der Königsdisziplin eines Shops hier ein gutes Ergebnis erzielen. In 40 prozent der Testkäufe erfragten die Angestellten zu wenige Informationen von den Kunden, etwa zu deren Nutzungsverhalten. Daraus ergaben sich Tarifempfehlungen mit teilweise unnötigen Leistungen wie einem zu hohen monatlichen Datenvolumen für mobiles Internet. Entsprechend fielen die angebotenen Tarife teurer aus, als nötig.

Auch bei der Beratung zu einem passenden Gerät tauchten Defizite auf. Die Verkäufer empfahlen in 30 Prozent der Fälle unpassende Geräte, die nicht den Preisvorstellungen und Ausstattungswünschen des Interessenten entsprachen.

Durchgängig positiv gingen die Shops in Punkto Kommunikationsqualität, was Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft bedeutet, aus den Tests hervor. In diesem Punkt konnten sich die E-Plus/Base-Shop-Mitarbeiter sogar mit einem sehr guten Ergebnis hervortun.

Als Sieger der Servicestudie ging E-Plus/Base hervor. Die Mitarbeiter waren am kommunikationsstärksten und gingen in allen Testfällen aktiv auf den Kunden zu. Damit ergaben sich für die Shop-Kunden nur kurze Wartezeigen. Zudem belegte der Anbieter im wichtigen Kriterium Beratungskompetenz Platz zwei.
Der zweite Rang im Gesamtvergleich ging an die Telekom. Das Unternehmen konnte sich inallen Segmenten unter den Top 3 platzieren. Vor allem das Angebot kristallisierte sich bei dem Mobilfunkcarrier als Stärke heraus. (bw)