Foto: Foto Vogt/ChannelPartner
Auf dem ChannelPartner-Kongress im September 2023 schilderte Alexander Eggers, wie stark sich angesichts des Siegeszuges der KI die Rolle der Führungskräfte geändert hat. Schon damals wies er auf die ethischen und sozialen Implikationen bei der Nutzung der KI-Tools in den Unternehmen hin. Er zeigte auf, wie Führungskräfte mittels KI die richtigen Entscheidungen treffen und wie sie die Weiterentwicklung ihrer Mitarbeiter im KI-Zeitalter fördern können.
In seinem Vortrag ging es auch um die disruptiven Auswirkungen von KI auf das Tagesgeschäft der Knowledge-Worker. Knapp ein Jahr später haben wir bei Alexander Eggers nachgefragt, wie sich die Lage an der KI-Front in den Unternehmen inzwischen gewandelt hat.
ChannelPartner: Alexander, viele Mitarbeiter haben bereits begonnen, mit der KI zu experimentieren, sie tun es aber sehr oft noch "heimlich", warum?
Alexander Eggers: Laut einer akutellen Microsoft-Studie nutzen derzeit rund drei Viertel der sogenannten Knowledge-Worker unterschiedliche KI-Werkzeuge. Aber mehr als die Hälfte dieser KI-User (53 Prozent) hat ihre Vorgesetzten nicht darüber in Kenntnis gesetzt. Das sind schon sehr viele, wie ich finde, wenn man bedenkt, dass allein ChatPGT bereits nach drei Monaten die Zahl über 100 Millionen Nutzern erreicht hat.
Aktuell beobachten wir, dass immer mehr Mitarbeitende anfangen, durch ihre intrinsische Motivation Dinge auszuprobieren. Und häufig ist es so, dass sie das nicht nach oben kommunizieren, weil sie Angst davor haben, dass eventuell ihr Arbeitsplatz dadurch in Gefahr geriete. Das ist bisschen schizophren.
So ganz unbegründet ist diese Angst ja wohl nicht, oder?
Eggers: Ja, das kann ich mit einer persönlichen Erfahrung belegen. Vor 20 Jahren während einer Werkstudententätigkeit musste ich einer Sachbearbeiterin helfen. Diese Frau hatte eine stupide Arbeit: Daten aus einem Dokument manuell auslesen und diese Daten in ein anderes Dokument eintragen. Gleich in der ersten Woche meiner Tätigkeit dort habe ich ein Makro geschrieben, dass diese stupide Arbeit automatisiert hat - keine KI, aber ich habe etwas getan, was eben den Arbeitsplatz dieser Mitarbeiterin revolutioniert hat. Und als ich sie später danach fragte, antwortete sie, sie benutzt das Makro nicht mehr. Warum nicht, fragte ich? Weils immer morgens um zehn Uhr schon mit ihrer Arbeit fertig war.
Konkret bedeutete dies, dass die Änderung ihrer Tätigkeit durch das Makro für diese Mitarbeiterin so gravierend war, dass sie sich nicht in der Lage sah, es einzusetzen und Angst davor hatte, ihren Job zu verlieren. Dieser Problematik müssen sich Führungskräfte bewusst werden.
Die KI erzeugt nämlich bei vielen Mitarbeitenden ein gehöriges Maß an Angst und Unsicherheit. Deswegen ist es jetzt die dringende Aufgabe der Führung, für mehr Vertrauen und Sicherheit bei den Beschäftigten zu sorgen. Die Manager sollten ihnen glaubhaft versichern, dass sie nicht zwangsläufig ihren Arbeitsplatz verlieren, wenn Sie KI-Werkzeuge einsetzen.
Wie könnte ich als Führungskraft die KI-Skeptiker in meiner Belegschaft dazu motivieren, die neue Technologie regelmäßig zu verwenden?
Eggers: Die Führungskräfte müssen unbedingt alle Mitarbeitenden auf die KI-Reise mitnehmen, weil die Unternehmen auf die Fähigkeiten dieser Beschäftigten total angewiesen sind. Wenn sich da ein paar Personen ausklinken, wird das sofort zu einem großen Problem für das Unternehmen. Diese Abweichler zur Nutzung von KI-Werkzeugen zu bewegen, ist sicherlich nicht einfach. Es geht nur über den Aufbau von Vertrauen und Sicherheit - kontinuierliche Unterstützung inbegriffen.
Zuerst sollte ich als Führungskraft den KI-Skeptikern die Angst nehmen, dass bei der Nutzung der KI etwas schief gehen könnte. Eine gewisse Fehlerkultur sollte daher auf jeden Fall zulässig sein. Denn wenn ich das nicht tue, und die KI in meinem Unternehmen nicht breit einsetze, gerate ich in Gefahr, schon bald nicht mehr konkurrenzfähig zu sein.
Als Führungskraft muss ich also meiner Belegschaft glaubhaft vermitteln, warum sie die neuen Werkzeuge einsetzen sollte. Es geht um die richige "Change Management". Ich muss meinem Team genau erklären, warum wir uns gerade jetzt alle verändern müssen. Was haben wir davon? Gleichzeitig muss ich mein Team aber auch auf den verantwortungsvollen Umgang mit KI einschwören, Stichwort "Awareness".
Wenn die Mitarbeitenden dies verstanden haben, dann sollten sie aber auch Spaß bei der KI-Nutzung haben, dann kommt die Akzeptanz von allein. Dann werden sich die Beschäftigten auch gerne in diesem Bereich schulen und weiterbilden lassen und die neu gelernten Methoden mit großer Begeisterung regelmäßig anwenden.
Zurück zu der Angst um den Arbeitsplatz. Ist diese Befürchtung nicht von Branche zu Branche unterschiedlich?
Eggers: Ja, definitiv! Im Sommer 2023 hat etwa die Bild-Zeitung Personal in hunderter Stärke entlassen und durch ChatGPT ersetzt - gerade mal ein dreiviertel Jahr nach der öffentlichen Freigabe von ChatGPT. Es gibt also Berufe, die gefährdet sind, und schon bald wird dieses Problem auch in der breiten Öffentlichkeit ankommen.
Bei Ikea etwa werden Bots eingesetzt, um First Level Support bei Kundenanfragen zu leisten. Aber die Mitarbeiter, die das bisher getan haben, werden umgeschult, um im aktiven Verkauf als Servicekräfte eingesetzt zu werden, hier herrscht nämlich eklatanter Personalmangel.
Es kommt eben auf das Verantwortungsbewusstsein und das Tun der Manager an, um Mitarbeitenden die Angst vor der KI zu nehmen. Sie sollten ihren Beschäftigten klar machen, um wieviel effizienter sie ihr Tageswerk verrichten können.
Wie sollten Führungskräfte dies kommunizieren?
Eggers: Hierfür braucht es eine offene Führungskultur, es geht nicht wie bisher mit "Befehl" und "Gehorsam". Gerade im Mittelstand, bei inhabergeführten Firmen, gibt es das noch viel Nachholbedarf. Und gerade beim Thema KI sind die Führungskräfte dort nun besonders gefordert. Gerade weil sie jetzt nicht unbedingt die ersten sind, die diese neuen Technologien schon beherrschen. Dennoch müssen sich diese Manager jetzt mit der Frage auseinandersetzen, was sie jetzt tun müssen, um bei der Nutzung von KI-Werkzeugen nicht ins Hintertreffen zu geraten.
Wenn aber Mitarbeiter KI-Werkzeuge bereits nutzen, worauf sollten Führungskräfte dann achten?
Eggers: So sollten die Beschäftigten zu einem kritischen Umgang mit der KI ermuntern, sie etwa dafür sensibiliseren, dass sie jede Antwort der KI nochmals hinterfragen: "Stimmt das denn wirklich, was sie sagt?"
Also müssen die Mitarbeitenden in dem richtigen Umgang mit den KI-Tool zuerst geschult werden, sie müssen viele Kenntnisse und Fähigkeiten erlangen, um mit den neuen Werkzeugen veranwortunsvoll umzugehen. Wo, wann und wofür setzen sie welche KI-Software ein? Hier ist erstmals viel Vorarbeit, viel Training nötig.
Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen sollten sich auch selbst Regeln setzen. Manchmal verlieren sie viel Zeit beim Herumxperimentieren mit der KI, in dieser Zeit hätte sie die ihnen auferlegte Aufgabe auch selbst, ohne KI, lösen können.
Hier liegt nun die Herausforderung für die Führungskräfte darin, ihre Beschäftigten in die Lage zu versetzen eigenständig zu beurteilen, wann sie KI-Werkzeuge nutzen sollen, und wann nicht. Das ist sicherlich kein einfaches Unterfangen.
Bei der Nutzung von KI-Software in den Unternehmen sind aber feste Regeln unbedingt erforderlich, oder?
Eggers: Selbstverständlich. Denn die in den Unternehmen eingesetzte KI-Software "lernt" stetig dazu. Je mehr Daten ihr zur Verfügung gestellt werden, umso besser wird sie "trainiert" und umso bessere Hilfestellung kann sie leisten.
Und deswegen ist der Einsatz von offener KI in der Cloud in vielen Firmen verboten, denn sie wollen natürlich nicht, dass unternehmenskritische Daten das Firmennetzwerk verlassen. Manch eine Software lässt das nicht zu, andere hingegen schon. Da sollten also die Firmenlenker unbedingt darauf achten, welche Daten wohin transferiert werden.
Alles muss datenschutzkonform bleiben, und man sollte auf jeden Fall vermeiden, dass Firmengeheimnisse verraten werden. Die große Herausforderung liegt hier darin, feste Regeln zu definieren und sie auch umzusetzen, damit so etwas nicht passiert. Was darf die KI und was nicht?
Ein Negativbeispiel: Es gibt auch Bots, die generell zu Teams- oder Zoom-Meetings eingeladen werden dürfen, die dann auch mit transkribieren, ähnlich wie der Copilot. Aber die Bots kommen alle aus Amerika, das heißt, all die von ihnen erfassten Daten landen auch dort.
Insoweit ist es schon gut, dass wir in Europa ein wirksames Datenschutzgesetz und einen AI-Act haben. Deswegen sollten Manager immer ein Auge darauf zu haben, welche Tools in ihren Unternehmen zum Einsatz kommen. Sie sollten die richtigen Rahmenparameter setzen, damit unternehmenskritische Daten auch im Unternehmen verbleiben.
Unternehmen sollten also eine eigene interne IT-Taskforce aufbauen?
Eggers: Unbedingt. Wenn Firmen ihren eigenen Chatbot haben, dann füttern sie den mit eigenen Daten, und daraus gewonnen Erkenntnisse verlassen nie das Unternehmen. Die KI lernt ständig dazu und hilft, die Business-Performance des Unternehmens zu verbessen. Und daraus profitieren auch die - diese Unternehmen betreuenden - Systemhäuser. Sie bauen den Chatbot und erweitern ihn fortlaufend. Das ist eine spannende Aufgabe.
Mann kann zum Bespiel sehr einfach einen Chatbot auf Basis von Handbüchern für eine Firewall bauen. Dieser Chatbot kann dann die Fragen des Systemadministrators zur Funktionsvielfalt der Firewall beantworten. Für Ticketsysteme sind derartige Chatbots besonders gut geeignet, weil fast alle von Kunden neu gemeldete "Probleme" meist früher schon aufgetaucht und gelöst worden sind. Das beschleunigt die Bearbeitung der Tickets enorm.
Systemhäuser könnten auch passende, branchenspezifische Chatbots für ihren Kunden entwickeln und sich die Programmierleistungen vergüten lassen. Der Fantasie sind hier keine Grenzen gesetzt.
Und Systemhäuser können KI-Technologie auch selbst nutzen, um die von ihnen erbrachten Managed Services zu automatisieren und mit neuen Funktionen anzureichern.
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