Der Graben zwischen Kundenwunsch und Machbarkeit

Software-Ergonomie ist ein Teilgebiet der Mensch-Computer-Interaktion. Ihr Ergebnis ist die Gebrauchstauglichkeit von Computerprogrammen. Die Entwicklung solcher Software wird im Rahmen des Usability-Engineering geleistet. Dazu existieren formale Richtlinien für die Gestaltung von Bildschirmarbeitsplätzen, für die Darstellung von Informationen am Monitor sowie deren Manipulation durch Eingabegeräte. Diese Richtlinien sind in der Arbeitsstättenverordnung sowie in der Norm EN ISO 9241 festgehalten. Sie sollten daher bei der Erstellung von Anwendungssoftware berücksichtigt werden.

Mit der industriellen und gesetzlichen Definition von Sollbestimmungen ist aber noch nicht gesagt, dass deren Umsetzung in die industrielle Praxis gewährleistet, ja überhaupt möglich ist. Sie ist zunächst sogar ausgeschlossen.

Gehen wir davon aus, dass ein Industrie- oder ein Handelsunternehmen nicht als Organismus zu verstehen ist, in dem sich Mitarbeiter mit dem gemeinsamen Ziel der Wirtschaftlichkeit versammelt haben. Vielmehr ist dieser Organismus als eine durch und durch technische Welt von Geschäftsprozessen zu sehen. Wo früher die Drehbank in einer Werkstatt stand, die eine beauftragte Menge von Metallbolzen mit einem Gewinde versah, steht heute ein Automat, der sich nach Maßgabe eines wohldefinierten Geschäftsprozesses bewegt und seine Teile in möglichst transparenten Abläufen fertigt. Der Prozess gewährleistet technische Ordnung und Transparenz im menschelnden Durcheinander.

Aber wie kann er das, wenn seine Sprache schon notwendig fremd ist und sie nur eine kleine Gruppe hochspezialisierter Informatiker versteht? Ob er es kann, ist unerheblich: Er muss es, weil der Markt es so will. So entsteht die Aufgabe der Übersetzung, ähnlich der Übersetzung eines Textes. Diese Aufgabe übernimmt der Kundenbetreuer des ausgebenden Softwarehauses in Verbindung mit der Geschäftsführung oder dem Prozessbeauftragten des einkaufenden Unternehmens. Ohne diese Übersetzung bliebe das System bei sich selber, wäre eine Art modernes Glasperlenspiel.

Erst Usability haucht Software Leben ein

Erst die Bemühung um Usability haucht dem System Leben ein. Ein BPM-Tool allerdings ist keine Spielerei, sondern ein technischer Bau, ein Gestell zur Rationalisierung und damit zur Gewinnmaximierung. Dieses Tool versteht ein Unternehmen, seine Planungs-, Produktions- und Verwaltungskompetenz als System von Geschäftsprozessen. Das waren sie zwar immer schon, sie hießen nur anders. Vor allem war die Dokumentation ohne Datenbankunterstützung ein immerwährendes Problem, da sich Grauzonen und Unschärfen nicht vermeiden ließen.

Nun sollen sich die Unternehmen in Prozessorganisationen verwandeln. Aufgabe ist die bedingungslose Transparenz aller wirtschaftlichen Vorgänge. Grundlage ist die Erwartung, dass man alles, was man klar vor Augen hat, auch optimieren kann. Das Problem: Es gibt keine äquivalente Usability. Die Vorstellung eines Kodex, in dem sich das Tool des Lösungsanbieters mit der praktischen Umsetzung beim Kunden vermitteln lässt, ist eine Illusion. Es gibt kein Wörterbuch, in dem man Bedeutungen aus der Prozesssprache nachschlagen könnte.

Vielleicht gibt es Glossare, aber die sind ihrerseits ebenfalls erklärungsbedürftig. Und auch eine mögliche Übersetzung mittels Erklärungshilfen und ihren Kodizes gewährt keineswegs das volle Verständnis einer praktikablen Anwendung.

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Aber wie entscheidet man über die Richtigkeit einer Übersetzung ins Praktikable? Ein Wörterbuch kann richtige Hinweise auf das Wortverständnis geben, ist aber keine letztlich verbindliche Instanz, ebenso wenig wie der Berater oder der Programmierer. Die Übersetzung bleibt eine in ihren Grenzen und Freiheiten gar nicht fassbare Auslegung einer Sprache - wobei Sprache hier als rein technisches Verkehrsmittel zwischen Lieferant und Kunden verstanden wird.

Dennoch muss ein Anwender, um arbeiten zu können, seine Prozesse fest definieren und kommunizieren. Es ist wie beim Toreschießen: Das Runde muss ins Eckige. Ein Werkzeug in seiner noch so eleganten Lösungsbereitschaft soll ins eckige, mitunter widerspenstige Unternehmen. Natürlich passen runde Dinge in eckige Tore, das zeigt uns der Fußball. Usability besagt, dass das Runde ins Eckige passt. So wie aber das eine Wort einer Sprache nie ganz mit seinem übersetzten Begriff in einer Fremdsprache zur Deckung gebracht werden kann, so wenig kann ein BPM-Tool mit seiner Anwendungsumgebung identisch gemacht werden. Natürlich darf das Runde nie etwas Eckiges werden oder umgekehrt. Ziel ist aber dennoch die nie erreichbare Passgenauigkeit des Runden im Eckigen.

Passt der Ball ins Tor?

Zumindest soll der Ball im Tor sein. Der Satz "Das Runde muss ins Eckige", der Sepp Herberger zugesprochen wird, bezeichnet das Problem ja deutlich genug: Das Eckige sträubt sich gegen das Runde. Es soll dort hinein, aber es ist nicht drin.

Genau so verhält es sich mit der Usability: Der Ball ist irgendwie im Netz, rechts oben oder links unten. Niemand will, dass er zu hundert Prozent zum Tor passt, er soll sich nur jenseits der Torlinie befinden. Also ist Usability die Platzierung einer BPM-Lösung irgendwo (nicht irgendwie) hinter der Torlinie. Nutzbarkeit ist nichts anderes, zumindest aus der Perspektive des Lösungshauses, als im Ergebnisfeld Punkte zu sammeln, am besten durch Kundenzufriedenheit.

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Eine authentische Passgenauigkeit kann es nicht geben. Sie ist nicht einmal erstrebenswert, sondern steht stets im Spielfeld eines Pflichtenheftes. Ebenso wie es keine ideale oder absolute Übersetzung altgriechischer Texte ins Deutsche geben kann, sondern nur Übertragungen. Die zeigen das Original aber im Spiegel ihrer eigenen Zeit und präsentieren sich als eigene, persönliche, unwiederholbare Auslegung des Übersetzers.

So ist auch Usability, verkürzt gesagt, abhängig vom Programmierer, vom Kundenberater, vom Anwender und vielen anderen technischen und zeitlichen Faktoren. Ändert man auch nur einen dieser Parameter, bewegt sich gleich die ganze, relative Lösung. Man muss sicher sein, dass sie in Richtung einer vernünftigen Anpassung tendiert. Dann erst scheint das Runde fürs Eckige wie geschaffen zu sein.