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"Mit weniger Personal mehr erreichen" - so lautet zunehmend die Devise der meisten Dienstleistungsunternehmen. Mit den passenden digitalen Werkzeugen kann ein Service-Mitarbeiter in gleicher Zeit mehr Kunden bedienen, weil er nicht durch analoge Prozesse ausgebremst wird - seine Produktivität steigt signifikant.
Der Fachkräftemangel verstärkt sich
Die Suche nach kompetentem Personal wird für deutsche Unternehmen immer schwieriger und zeitaufwendiger. Mittlerweile wurde der Fachkräftemangel sogar als problematischer eingestuft als steigende Energiepreise. Die Fachkräftelücke hat sich im vergangenen Jahr sogar mehr als verdoppelt, so das Kompetenzzentrum Fachkräftesicherung (Kofa) des arbeitgebernahen Instituts der deutschen Wirtschaft (IW).
Verschiedene, schwer zu beeinflussende Faktoren sind für die aktuelle Situation verantwortlich: Dazu gehören die Pandemie ebenso wie die demografische Entwicklung in den Industrienationen und Schwellenländern. Auch der Trend zur "Gig Economy", also der Teil des informellen Arbeitsmarktes , bei dem zeitlich befristete Aufträge flexibel und kurzfristig an Freelancer oder geringfügig Beschäftigte vergeben werden, wirkt sich entsprechend aus. Doch trotz dieser Hürden besteht noch ausreichend Handlungsspielraum, denn viele businessrelevante Aspekte können von den Akteuren glücklicherweise immer noch beeinflusst werden.
Das Geheimnis liegt in der Infrastruktur und der eingesetzten Technologie. Durch sie lässt sich die Produktivität der vorhandenen Belegschaft maximieren, der Mangel an neuen Talenten wird teilweise ausgeglichen oder zumindest erträglicher gemacht. Technologien wie Asset Intelligence, vorausschauende Analysen oder auch Machine Learning, Künstliche Intelligenz und Wissensmanagement können sowohl die Leistung der Mitarbeiter als auch das Angebot erweiterter Remote Services entscheidend unterstützen - genauso wie eine noch effizientere Wartung. Insgesamt führt das zu echten wertschöpfungsbasierten Businessmodellen.
Der Schlüssel liegt in der Technologie
Nach diesem Ansatz werden die Investitionen in neue Technologien zur maßgeblichen Investitionsform. Laut der Experten von Gartner betrug die Summe der IT-Ausgaben 2021 ganze 3,9 Billionen Dollar. Die Anzahl vernetzter Assets liegt schätzungsweise bei rund 14 Milliarden und wird sich laut Statistica bis 2025 auf 31 Milliarden erhöhen.
Serviceanbieter müssen sich zunehmend auf Technologien verlassen, um handlungsfähig zu bleiben - angefangen bei einem tiefen Verständnis ihrer vernetzten Assets und des entsprechenden Datenmaterials, um dieses entsprechend nutzen zu können, über eine sinnvolle Selektion und Systematisierung von Service Calls bis hin zum "Streamlining" der Backend-Systeme. Leider sind nicht alle Unternehmen hierzu in der Lage. Laut Expertenmeinung sind bis zu zwei Dritteln der erhobenen Daten nicht adäquat aufbereitet und genutzt.
Vor allem jene Unternehmen, deren Wertschöpfung auf der Nutzung von Technologien basiert, müssen ihre Infrastruktur permanent im Blick behalten und kontinuierlich optimieren. Dabei geht es auch um die Kombination des Bestands mit neuen Elementen wie der Cloud-Migration, der Automatisierung sowie einer Echtzeit-Integration von Systemen und Daten. Das allein reicht jedoch nicht: Auch die Mitarbeiter brauchen einen regelrechten Innovationsgeist, der den Wandel als Chance begreift und neue Handlungsspielräume erschließt.
Im Folgenden drei Beispiele dafür, wie Serviceanbieter den Mangel an Fachkräften durch gezielten Technologieeinsatz kompensieren können:
Intelligente Terminplanung
Manche Effizienzpotenziale zeigen sich schon, bevor ein Anruf eingegangen bzw. zugeteilt worden ist. Fortschritte bei der Künstlichen Intelligenz und dem Machine Learning ermöglichen es, dass der jeweils bestgeeignete Techniker für den entsprechenden Fall vorselektiert wird. Das bezieht sich sowohl auf die Materie selbst als auch den Einsatzort und sogar auf das verfügbare Equipment, das der entsprechende Techniker gerade im Fahrzeug mit sich führt. Das erhöht den Anteil an Einsätzen, die bereits beim ersten Anlauf das Problem erfolgreich lösen konnten, signifikant. Weniger Fahrten, weniger Redundanz - das schafft mehr Platz für andere, wertschöpfende Interaktionen mit den Kunden.
Viele Unternehmen nutzen bereits die neuesten technischen Entwicklungen, um ihre bestehende Infrastruktur im Hinblick auf den Einsatz ihrer Techniker zu optimieren.
Beispielsweise Associa, ein nordamerikanischer Hausverwalter mit mehr als 9.000 Mitarbeitern. Die Organisation hat gezielt ihre Field Service Management (FSM)-Plattform genutzt, um die Mobilität ihrer Techniker zu erhöhen - und das mit erstaunlicher Wirkung. Anstatt die Mitarbeiter morgens ins Büro kommen und dort auf ihre Aufträge warten zu lassen, entschied sich Associa für ein elaboriertes "Mobile-first"-Modell. Das bedeutet: Die Aufträge werden jedem Techniker direkt zugesendet. Damit entfällt in vielen Fällen der Weg ins Büro. Im Ergebnis ersparen sich alle Beteiligten ganze zwei Stunden erzwungener Unproduktivität.
Integrierte Systeme & Daten
Einen Auftrag schon im ersten Anlauf komplett zu erledigen, hilft dabei, Fachkräfte gezielter einzusetzen. Aber immer noch ist es vielerorts problematisch, auch die entsprechenden Daten so verfügbar zu machen, dass sie zur richtigen Zeit an die richtige Stelle gelangen. Hier zeigt das kanadische Handelsunternehmen Ainsworth, welches eine Reihe von Services für verschiedene Branchen anbietet, eine gelungene Möglichkeit auf: Das Unternehmen fokussiert sich vor allem auf Datenakkuratesse und -verfügbarkeit und verbindet das Enterprise Resource Planning (ERP)-System mit einer FSM-Lösung. So kann es sicherstellen, dass ihre Techniker genau die benötigten Daten beim Einsatz vor Ort abrufen können.
Die Ausstattung mit Android-Geräten versetzt die Servicekräfte in die Lage, ihre Aufträge zu vollenden, mit den Dispatchern zu kommunizieren um auf jede neue Entwicklung bzw. Anforderung angemessen zu reagieren. Das erhöht insgesamt die Erfolgsquote im ersten Anlauf, stärkt die Kundenzufriedenheit und verkürzt den üblichen Zyklus entscheidend.
Ortsunabhängiger interaktiver Service
Je länger ein Techniker unterwegs ist, desto weniger Aufträge kann er annehmen. Augmented und Merged Reality-Tools ermöglichen eine signifikante Reduzierung der unproduktiven Zeit auf dem Weg zum und vom Kunden - und stattdessen eine Ausweitung der Kapazitäten, die dem Kunden ganz direkt zugutekommen.
Tatsächlich ist diese Technologie schon seit einigen Jahren im Einsatz. Die Pandemie hat ihr jedoch noch einmal einen kräftigen Schub gegeben: Dank der neuen Tools kann der Kundenkontakt auf Distanz und somit sicher erfolgen. Viele Ortstermine lassen sich allein schon dadurch vermeiden, dass der Kunde in einfacheren Fällen eigenständig agieren kann, wenn er entsprechend geleitet wird. Natürlich erhöht der Wegfall der Fahrtzeiten auch die absolute Zeit, die für die Annahme neuer Aufträge zur Verfügung steht.
Panasonic hat ein Remote Service-Modell entwickelt und implementiert, das in seinen britischen und deutschen Servicezentren kollaborative Merged Reality Software nutzt. Damit hat das Unternehmen nicht nur mehr unmittelbare Zeit für seine Kunden gewonnen, sondern auch seine Prozesse gestrafft und das gesamte Servicemodell damit gebietsübergreifend vereinheitlicht.
Der weltweite Fachkräftemangel lässt sich nicht einfach aussitzen. Umso wichtiger ist es, Fachkräften durch ein nachhaltiges Personalmanagement das zu bieten, was sie für eine effektive, angenehme und effiziente Arbeitsweise benötigen. Dazu gehören in erster Linie neue Tools und Technologien, die den Arbeitsalltag angenehmer machen und durch die sich umständliche Prozesse auf ein Minimum reduzieren lassen.
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