Der Fachhandelstipp (Teil 5)

Das Auftreten gegenüber Kunden

06.05.2014

"Ich habe gehört, dass in einem Verkaufsgespräch die ersten Sekunden weitgehend über den Erfolg entscheiden. Stimmt das? Und wenn ja, wie sollte ich mich als Verkäufer in den ersten Sekunden verhalten?"

Ingo Vogel, Ingo Vogel Seminare: "Der Erfolg von Verkäufern hängt weitgehend davon ab, wie systematisch sie ihrem Gegenüber sind und wie vertrauenswürdig sie auf ihn wirken."
Foto: Ingo Vogel

Ingo Vogel, Inhaber von Ingo Vogel Seminare in Esslingen, antwortet:

"Die "Liebe auf den ersten Blick", aber auch die "Ablehnung auf den ersten Blick" gibt es auch bei Verkaufsgesprächen. Denn wenn wir einer fremden Person begegnen, strömt eine Fülle von Signalen auf uns ein.

Der Gang, die Kleidung, die Körpersprache, die Art, Blickkontakt zu suchen – all dies sind Signale, die uns etwas über die Persönlichkeit unseres Gegenübers und dessen Wertesystem verraten. Und aufgrund dieser Signale formen wir uns einen ersten Eindruck von unserem Gegenüber - und dieser ist meist für den weiteren Verlauf nicht nur des Gesprächs, sondern auch der Beziehung vorentscheidend.

Gerade auf das Auftreten sowie die Mimik und Gestik wird jedoch in Verkäufertrainings meist zu wenig geachtet. Dabei hängt der Erfolg von Verkäufern weitgehend davon ab, wie systematisch sie ihrem Gegenüber sind und wie vertrauenswürdig sie auf ihn wirken.

Meine Empfehlung: Setzen Sie sich einmal hin und überlegen Sie sich, wie Sie auf Ihre Kunden wirken möchten. Und leiten Sie daraus ab, was daraus folgt. Zum Bespiel für Ihre Kleidung? Oder die Art, wie Sie ein Gespräch eröffnen und den Small Talk gestalten.

Doch Vorsicht! Achten Sie darauf, dass Ihr "Auftritt" zu Ihnen passt. Denn wenn Sie nicht authentisch sind, spürt das Ihr Gegenüber automatisch. Das heißt, er fasst kein Vertrauen zu Ihnen und bleibt emotional auf Distanz. Also können Sie ihn auch nicht für sich und Ihre Leistungen begeistern."

Lesen Sie auch:

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"Für mein Computergeschäft möchte ich ein neues Konzept entwerfen. Erste Ideen habe ich bereits. Mir fehlen zu deren Ausarbeitung im Tagesgeschäft aber die nötige Ruhe und Zeit. Deshalb schiebe ich mein Vorhaben seit Monaten vor mir her. Was soll ich tun?"
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ChannelPartner wird in loser Reihenfolge weitere Tipps für den Geschäftsalltag von Fachhändlern, Resellern und Dienstleistern in der ITK-Branche veröffentlichen, die von verschiedenen Experten beantwortet werden. Wenn Sie auch eine Frage haben, einen Tipp benötigen oder ein Thema anstoßen wollen, dann nutzen Sie die Kommentarfunktion (Disqus) unten. (tö)

Aus Kontakten Kontrakte machen -

Aus Kontakten Kontrakte machen
Viele Unternehmen knüpfen zahlreiche Kontakte zu potenziellen Kunden. Doch leider erkalten die lauwarmen Kontakte schnell wieder – unter anderem, weil sie nicht systematisch gepflegt werden. Nachfolgend einige Tipps von Beraterin und Autorin Barbara Liebermeister, wie der Beziehungsaufbau zu Personen, aber auch Organisationen gelingt.

1. Achtsam sein
Für fast alle Menschen gilt: Sie ticken nicht so rational, wie sie sich gebärden. Sie haben auch Wünsche und Bedürfnisse, Ängste und Befürchtungen, die sie zumindest verbal nicht artikulieren. Trotzdem beeinflussen sie ihre Entscheidung "Mit dieser Person oder Organisation gehe ich eine (Geschäfts-)Beziehung ein". Entsprechend achtsam sollten Verkäufer, (Kunden-)Berater und Key-Accounter im Kontakt mit (potenziellen) Kunden sein. Sie sollten all ihre Antennen ausfahren, um zu registrieren: Was signalisiert mir mein Gegenüber zum Beispiel durch seine Körpersprache, Mimik und Gestik? Was verrät er mir seine Wortwahl über seine Motive? Und was sagt er mir aufgrund seiner Betonung und Sprechweise durch die Blume?

3. Persönlichkeit zeigen
Für viele Verkäufer, Kundenberater und -betreuer gilt: Sie gleichen sich wie ein Ei dem anderen. Weniger weil ihnen ihr Arbeitgeber ein Dresscode vorgab, sondern weil sie meist ähnliche, wenn nicht gar dieselben Schulungen durchlaufen haben. Also stellen sie dieselben Fragen. Versuchen Sie sich von solchen 08/15-Verkäufern abzuheben – weniger durch Äußerlichkeiten, als dadurch, wie Sie sich verhalten. Zum Beispiel, indem Sie für den Kunden überraschende Fragen stellen. Oder indem Sie ihm, nachdem er eine Frage stellte, erst mal drei, vier Sekunden in die Augen schauen und schweigen.

5. Großzügig sein
Mit "Erbsenzählern" und "Pfennigfuchsern" arbeitet fast niemand gern zusammen – schon gar nicht längerfristig auf der Basis von Kontrakten. Versuchen Sie sich deshalb im Kundenkontakt als großzügiger und unkomplizierter Partner zu profilieren, mit dem man gerne kooperiert. Zum Beispiel, indem Sie im Gespräch nicht die Probleme betonen, die gewisse Lösungen mit sich bringen – denn Probleme hat der Kunde genug; des Weiteren indem Sie nicht auf dem Mehraufwand "herumreiten", den das Erfüllen gewisser Kundenwünsche erfordert.

6. Verbindlich und zuverlässig sein
Die meisten Entscheidungsträger in Unternehmen haben Kontakt mit vielen Personen. Entsprechend schnell geraten Einzelpersonen in Vergessenheit. Deshalb sollten Sie sich etwa 72 Stunden, nachdem Sie eine Person – zum Beispiel auf einem Kongress oder Empfang – kennengelernt haben, bei dieser in Erinnerung bringen. Beispielsweise mit einer Mail oder einem Telefonat. Früher wirkt schnell zu engagiert.

7. Geduldig und gelassen sein
In Organisationen dauert es oft lange, bis Investitionsentscheidungen getroffen werden – zum Beispiel, weil an der Entscheidung mehrere Personen beteiligt sind. Oder weil erst die Budgets freigegeben werden müssen. Oder weil die Organisation vertraglich noch an einen anderen Lieferanten gebunden ist. Das wissen erfahrene Verkäufer. Entsprechend gelassen reagieren sie, wenn ein (potenzieller) Kunde ihnen nicht gleich bei den ersten Treffen einen Auftrag erteilt. Sie wissen aber auch: "Ich muss am Ball bleiben, damit der Kontakt nicht erkaltet." Also bringen sie sich bei ihren Zielkunden regelmäßig in Erinnerung.