Damit das Weihnachtsgeschäft nicht zum Fiasko gerät

Immer mehr Deutsche bestellen ihre Weihnachtsgeschenke im Internet. Davon profitieren neben den großen Marktteilnehmern auch viele mittelständische Online-Shops – allerdings nur, wenn sie dem vorweihnachtlichen Besucheransturm auf ihre Seiten technisch gewachsen sind. Wurde nur mit durchschnittlichen Zugriffszahlen der Seite kalkuliert, verkraftet der Server Lastspitzen nicht. Der Shop reagiert dann langsamer oder das System stürzt ganz ab.

Dann können beispielsweise Produktfotos nicht mehr schnell genug oder gar nicht geladen werden. Im schlimmsten Fall gehen sogar die Bestelldaten verloren. Ein Online-Kunde aber ist ungeduldig: Auf das Laden einer Seite wartet er höchstens sechs Sekunden. Verschwindet dann noch der Inhalt des virtuellen Warenkorbs, ist der Kunde erst recht weg. Die Folgen: Umsatzverlust und Imageschaden.

Angesichts der allgemeinen Wachstumsdynamik des Vertriebskanals Internet und getreu dem Motto „nach Weihnachten ist vor Weihnachten" sollten Shop-Betreiber gerade für den Besucherandrang in der Adventszeit und an Ostern vorbereitet sein. Michael Emmer, Vertriebsleiter bei SpaceNet, empfiehlt Shop-Betreibern, folgende Punkte zu beachten:

1. Lastspitzen einplanen

Webshop-Betreiber sollten bereits beim ersten Aufsetzen ihrer Online-Bestell-Systeme ihre Kapazitäten realistisch planen, das heißt nicht mit durchschnittlichen Zugriffszahlen, sondern mit den Höchstwerten bei den erwarteten Zugriffszahlen kalkulieren. Nur so ist sichergestellt, dass gerade in den umsatzstarken Zeiten die Bestellungen zuverlässig abgewickelt werden.

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Tradoria offeriert diverse Zahlungsmöglichkeiten

Hybris Multichannel Suite 4.2 Product Cockpit

OXID eShop Professional Edition 4

es: shop von Electronic Sales

Quelloffens Shop-Betrieb-System Magento

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Behavioral Merchandising von Avail Intelligence

Content Management System (CMS) "First Spirit" von e-Spirit

emMida eCommerce Suite 3: Pflege der Amazon Daten

ShopShare Facebook

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2. Den richtigen ISP auswählen

Bei der Planung der Systemumgebung für den Betrieb des Shop-Systems sollte von Anfang an der Provider bzw. Betreiber mit eingebunden sein. Bei der Auswahl des Providers sollte darauf geachtet werden, dass entsprechende Expertise für das Zusammenspiel von Hard- und (Shop-)Software vorhanden ist.

3. Lastenausgleich

Der Provider sollte Know-how für die Optimierung von hochverfügbaren Hochlast-Umgebungen haben. Denn nicht immer ist es die Lösung, zusätzliche Hardware anzuschaffen. Oft lassen sich durch sinnvolle Maßnahmen in der Software oder in der Optimierung des Datenflusses wesentlich größere Erfolge erzielen.

4. Redundanz

Im Betriebskonzept sollten entsprechende Maßnahmen getroffen werden, um sicher zu stellen, dass beim Ausfall einer Komponente nicht die gesamte Shop-Plattform betroffen ist. Das kann – je nach Größe und Komplexität – so weit gehen, dass das Shop-System an zwei verschiedenen Standorten unabhängig voneinander betrieben wird.

5. Kunden nicht enttäuschen

Vor jeder Marketing- und Werbemaßnahme, die eine große Zahl Kunden auf die Seiten locken kann, sollte rechtzeitig überprüft werden, ob die vorhandene Betriebsumgebung dem erwarteten Ansturm gerecht wird. Klarheit schafft die Durchführung so genannter Lasttests. Dabei werden die Zugriffe der Besucher simuliert und das Antwortverhalten des Servers während des Tests erfasst. Je nach Testergebnis kann die Aktion entweder beruhigt gestartet oder die Kapazitäten vor der Marketingaktion entsprechend angepasst werden.

Das Angebot an Gütesiegeln für Webshops ist zuletzt immer größer geworden. Damit Sie wissen, welche Zertifikate es für Internetshops gibt, haben wir die häufigsten zusammengestellt.

Trusted Shops
... ist ein häufig anzutreffendes Gütesiegel mit umfangreichen Testverfahren. Eigenen Angaben zufolge besitzen mehr als 19.000 Online-Shops in Europa dieses Siegel. Vor der Vergabe werden Rechts- und Sicherheitskriterien des Onlineshops geprüft, auch die Bonität des Händlers (Sichtung der Bilanzen). Gültig für ein Jahr mit jährlicher Folgeprüfung. <br><br>Gebühren: je nach Leistungspaket zwischen 708 und 1.188 Euro pro Jahr für den Shop-Betreiber.

TÜV Süd safer-shopping
... ist nach eigenen Abgaben das Gütesiegel mit dem umfangreichsten Test auf dem deutschen Markt. Händler werden zu Kontroll- und Beratungszwecken persönlich besucht. Fingierte Testkäufe, bei denen Benutzerfreundlichkeit und Kundenzufriedenheit über längeren Zeitraum getestet werden, sind Standard. Unbegrenzte Gültigkeit mit jährlicher Überprüfung. <br><br>Gebühren: abhängig vom Aufwand der Zertifizierung.

EHI Geprüfter Online-Shop
... ist ein Gütesiegel des EHI Retail Institute. Geprüft werden Rechts- und Sicherheitskriterien, auch Preistransparenz. Händler müssen neben Vorkasse mindestens eine weitere Zahlungsart anbieten. Gültig für ein Jahr mit jährlicher Folgeprüfung.

Sicher-Shoppen.info
... ist eines der jüngeren Zertifikate auf dem Markt. Es enthält einen Vermerk mit dem aktuellen Datum und dem Shop-Name, wodurch ein Missbrauch nicht mehr möglich sein soll. Sollte es ein Problem mit einem Shop-Betreiber geben, kann das Logo laut Anbieter direkt aus dem entsprechenden Onlineshop ausgeblendet bzw. deaktiviert werden. Die Überprüfung der Shops übernimmt eine unabhängige Kanzlei. <br><br>Gebühren 19,99 Euro pro Monat (zzgl. MwSt.)

Internet Privacy Standards (IPS)
... ist ein Gütesiegel, bei dem neben den Kundendaten auch der Bestellprozess überprüft wird. Das Siegel wurde gemeinsam mit Peter Schaar, von 2003 bis 2013 Bundesbeauftragter für Datenschutz, entwickelt. Gültigkeit: zwei Jahre. <br><br>Gebühren: abhängig vom Aufwand, i.d.R. über 1.000 Euro pro Jahr.

BoniCert
... ist ein günstiges, aber nicht besonders bekanntes Gütesiegel. Von der ComputerBild einst als "fragwürdiges Siegel, das auf lückenhafter Prüfung basiert", abgestempelt, hat der Anbieter mittlerweile einige Umstellungen vorgenommen. <br><br>Gebühren: ab 39 Euro pro Monat

xCert Internet
... ist ein Gütesiegel, das nicht unbedingt zu den bekanntesten Zertifikaten gehört. Dafür ist es aber ungeschlagen günstig – vorausgesetzt man wird als "Jung-Unternehmer" eingestuft und steigt frisch ins Online-Business ein. Besonderheit: Das xCert-Siegel können auch nicht-kommerzielle Webseiten bekommen, auf denen aber kein Shop eingebunden ist. <br><br>Gebühren: ab 5,95 Euro im Monat bei Jahresvertrag

Secured Shop
... ist ein Gütesiegel, das nach einer 50 Punkte umfassenden Einzelprüfung vergeben wird. Verbraucher-Shops und für Business-Shops lassen sich mit leicht unterschiedlichen Zertifikaten versehen. <br><br>Gebühren: ab 29 Euro pro Monat (B2C-Shop) bzw. 39 Euro pro Monat (B2B-Shop)

OnTrustNet
... ist ein Gütesiegel, das nach eigenen Angaben das unkomplizierteste Prüfverfahren aller Gütesiegel besitzt. Es fällt keine Einrichtungsgebühr an und ist monatlich kündbar. <br><br>Gebühren: ab 3,90 Euro pro Monat

Geprüfter Webshop
... ist ein Gütesiegel, das speziell für kleine und mittelgroße Online-Shops entwickelt wurde. Darüber hinaus will der Anbieter auch abmahnsichere Rechtstexte, Kundenbewertungstools, Rechtsberatung und Inkassodienst auch für die kleineren Shops bezahlbar machen. <br><br>Gebühren: ab 9,90 Euro pro Monat

ausgezeichnet.org
... ist ein Gütesiegel, das sich an Online-Shops, Handwerker, Hotels usw. richtet. Es ermöglicht, Kundenbewertungen zu sammeln und direkt auf der Webseite zu zeigen. Mit der All-in-One-Funktion lassen sich zudem Bewertungen aus externen Bewertungsportalen in das Siegel integrieren. <br><br>Gebühren: ab 29,95 Euro pro Monat

Top-Erfahrung.de
... ist ein Gütesiegel, das den potenziellen Kunden zeigt, wie gut ein Angebot ist und wie zufrieden die bestehenden Kunden sind. Dabei lassen sich auch Bewertungen aus anderen Portalen integrieren. <br><br>Gebühren: vier Stufen zwischen kostenloser Basisversion und 79,90 Euro pro Monat

Premium Shops
... ist ein Gütesiegel mit verschiedenen Prüfungen. Da es sich momentan noch im Aufbau befindet, sind kaum detaillierte Angaben möglich.

Geprüfte Seite
... ist ein Gütesiegel, das sich nicht nur speziell an Online-Shops richtet, sondern an alle Betreiber von Webseiten. Im Vordergrund steht, Websites vor teuren Abmahnungen zu schützen. <br><br>Gebühren: ab 12,90 Euro pro Monat

Käuferschutz zertifiziert
... ist ein Gütesiegel, das regelmäßige Nachkontrollen bei geprüften Online-Shops und Internetseiten verspricht. Optional gibt es eine Geld-zurück-Garantie. <br><br>Gebühren: ab 79 Euro pro Jahr

Internetsiegel
... ist ein Gütesiegel, das nicht von einem marktwirtschaftlich orientierten Unternehmen stammt, sondern auf dem Kostenaufwand der Mitglieder des Vereins sicherer und seriöser Internetshopbetreiber e.V. basiert. Händler müssen nur versichern, für Datensicherheit zu sorgen und Zahlungsdaten verschlüsselt zu übertragen. Geprüft wird es aber nicht. <br><br>Gebühren: ab 15 Euro pro Monat.

Shopzertifikat
... ist ein Gütesiegel, hinter dem eine Firma aus Großbritannien steckt. Der Anbieter weist auf ein eingebautes "Kundenmeinungs-Tool" hin, durch den sich die zertifizierten Onlineshops von anderen Onlineshops abheben. <br><br>Gebühren: ab 29 Euro pro Monat.

Trustlabel
... ist ein Gütesiegel, das es in einer Form für Webshop-Betreiber (ab 29,90 Euro pro Monat) und für "normale" Webseiten-Betreiber (ab 4,90 Euro pro Monat) gibt. Anbieter ist ein Unternehmen in Österreich.

Zertifizierte Händler
... ist ein Gütesiegel, das Google erst seit kurzer Zeit auch in Deutschland vergibt. Nach eigenen Angaben wird der erstklassige Service und die hohe Zuverlässigkeit beim kompletten Bestellprozess mit dem Zertifikat belohnt.

Käufersiegel
... ist ein Gütesiegel des Onlinehandelsverbands Händlerbund. Lange Zeit hat sich der Bund vor allem durch das Anbieten von "abmahnsicheren" Rechtstexten für Webshop-Betreiber hervorgetan. <br><br>Gebühren: ab 39,90 Euro pro Monat

6. Kontrolle ist besser

Das Shop-System sollte durch geeignete Monitoring-Systeme überwacht werden. So kann auf Störungen oder Ausfälle blitzschnell reagiert werden. Ebenfalls wichtig ist das Trend-Monitoring. Dabei wird überwacht, wie sich die Auslastung der Systemumgebung entwickelt. So können entstehende Engpässe schon im Vorfeld erkannt und beseitigt werden, ohne dass die Shop-Besucher davon etwas merken.

7. Systemwartung

Die regelmäßige Wartung hilft dabei, Engpässe aufzuspüren und Ausfälle zu vermeiden. Ganz besonders wichtig ist dabei, Sicherheitslücken zu erkennen und zu beseitigen. Nichts ist schlimmer als ein gehackter Shop, denn es sind immer sensible Daten im Spiel. Ein kompromittierter Shop schadet dem Ruf des Inhabers nachhaltig und ist kaum reparierbar.

8. Testumgebung

Das Aufspielen einer neuen Version der Shop-Software (Updates, neue Releasex) kann zu Problemen führen. So kommt es immer wieder vor, dass nach Systemupdates die Shop-Software nicht mehr richtig funktioniert. Abhilfe schafft eine Integrations- bzw. Staging-Umgebung, in der neue Releases getestet werden, bevor sie auf das Produktiv-System gespielt werden. Es ist sinnvoll, beim Applikationsmanagement eng mit dem Provider zusammenzuarbeiten. So können bei auftretenden Problemen die Änderungen rückgängig gemacht werden (Rollback).

9. Security-Belange

Besonderes Augenmerk sollten Shop-Betreiber auf die Sicherheit gegen Angriffe legen. Neben einer professionellen Programmierung helfen Firewalls und Angriff-Erkennungssysteme (Intrusion-Detection/-Prevention-Systeme, IDP) und regelmäßige Penetrationstests, mit denen geprüft wird, ob und welche Sicherheitslücken die Shop-Plattform aufweist.

Schwarz: steht für machtvolle und edle Produkte; findet sich oft bei Luxusartikeln

Gelb: wirkt optimistisch und jugendlich; wird oft benutzt, um die Aufmerksamkeit iun Schaufenstern zu erhöhen

Rot: steht für Energie und erhöht den Herzschlag; vermittelt Gefühl von Eile; wird oft für Ausverkäufe und befristete Sonderaktionen verwendet

Blau: vermittelt Vertrauen und Sicherheit; wird oft im Finanzsektor von Banken und Versicherungen benutzt

Grün: steht für Wohlstand und Reichtum; lädt am ehesten zum Verweilen in Online-Shops ein

Orange: wirkt aggressiv; fordert den Interessenten zum Handeln auf (kaufen, bestellen, verkaufen)

Pink: steht für die romantische und weibliche Seite; wirkt besonders bei Online-Shops für Frauen und Mädchen

Lila: wirkt beruhigend; taucht oft in Zusammenhang mit Kosmetik-Produkten auf

10. Datensicherung

Wichtig – und eigentlich selbstverständlich – ist auch eine regelmäßige Datensicherung. Üblich ist die Sicherung der Daten einmal am Tag. Wenn beispielsweise Kunden- oder Bestelldaten auf der Shop-Plattform vorgehalten werden, kann eine kontinuierliche Datensicherung sinnvoll sein (Continuous Data Protection, CDP). Wird beispielsweise nur einmal täglich ein Backup erstellt, können je nach Tag und Auslastung des Shops schon mal rund 2.000 Bestellungen verloren gehen.

11. Hardware-Ausstatung

Shop-Betreiber sollten bei der Auswahl des Internetproviders darauf achten, ob dieser die Internetanbindung, die Anbindung an das Rechenzentrum/ die Rechenzentren sowie die Hardware und Strominfrastruktur mindestens doppelt bereitstellt, damit bei einem Ausfall immer noch eine funktionstüchtige Komponente den Betrieb übernehmen kann.

Auch bei einem noch so gut geplanten und abgesicherten System kann es zu Ausfällen kommen. Gibt es aber entsprechende Wiederinbetriebnahme- und Notfallpläne, kann der Shop in kurzer Zeit wieder in einen funktionstüchtigen Zustand versetzt werden. So kann der Webshop-Betreiber neben seinem Umsatz auch seine Reputation retten. (rw)