Kunden vergleichen die Qualität eine Service-Interaktionen heutzutage nicht mehr nur mit ihren Erfahrungen bei direkten Wettbewerbern. Der Maßstab aller Dinge ist nicht weniger als die beste Kundenservice-Erfahrung, die sie bisher hatten – egal ob bei einem E-Commerce-Riesen oder einem kleinen, spezialiserten Online-Shop. Kleine und mittelständische Unternehmen müssen sich also der Herausforderung stellen und einen Weg finden, sowohl mit den Großen als auch den innovativen Kleinen mitzuhalten.
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Zwei Untersuchungen von Zendesk geben Aufschluss darüber, an welchen Stellen es dabei noch hakt. Vor allem beim Thema Kundenservice bestehen demnach teils erhebliche Unterschiede zwischen Wahrnehmung und Realität. Sind diese Schwachpunkte erst einmal ausgemacht, können Unternehmen die entsprechenden Veränderungen vornehmen, um ihrem eigenen Service-Anspruch gerecht zu werden. Fünf große Defizite im Kundenservice kleiner und mittelständischer Unternehmen lassen sich identifizieren:
1. Schnelligkeit und Effektivität
Wenn Kunden sich an den Support wenden, haben sie meist ein akutes Problem, für das sie eine schnelle und effiziente Lösung benötigen. Dabei spielt die Größe des Unternehmens für die Kunden keine Rolle. Sie erwarten sowohl von großen Playern als auch vom kleinen Startup von nebenan eine zügige und hilfreiche Antwort – und das über den von ihnen präferierten Kanal.
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Dementsprechend legen Unternehmen viel Wert darauf, dass eine erste Kundenanfrage möglichst schnell und abschließend beantwortet wird und messen die Effektivität ihrer Kundenservice-Teams daran. Dennoch warten Kunden nicht selten länger als acht Stunden auf eine Antwort. Als Kunde eines kleinen Unternehmens in Deutschland liegt die Wahrscheinlichkeit, innerhalb von weniger als acht Stunden eine Antwort zu erhalten, bei gerade einmal 43 Prozent.
2. Mehr Kontaktmöglichkeiten
Service-Verantwortliche kleiner und mittelständischer Unternehmen sind sich größtenteils einig, dass ein erfolgreicher Kundenservice mit einem Omnichannel-Angebot für den Kunden gleichzusetzen ist. Durch die Verbindung und Integration unterschiedlicher Kanäle können Kundenanliegen schnell und effizient bearbeitet, Gespräche über verschiedene Kanäle geführt und für die Service-Mitarbeiter ein vollständiger Blick auf den Kunden geschaffen werden. Dadurch wird es möglich, dem Endnutzer ein reibungsloses Kundenerlebnis zu bieten und die Kundenzufriedenheit hochzuhalten.
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In der Realität werden die Unternehmen diesem Anspruch an sich selbst jedoch nicht gerecht: Die meisten Unternehmen bieten überhaupt nur eine Kontaktmöglichkeit an. Im Schnitt verfolgt etwa ein Drittel der KMU einen echten Omnichannel-Ansatz und nutzt eine E-Mail- oder Web-Ticketing-Softwarelösung in Kombination mit Live-Kanälen wie Chat oder Twitter und Self-Service-Angeboten. Für zwei Drittel der Unternehmen heißt das also: Die Chance wahrnehmen und mit Kontaktmöglichkeiten auf verschiedenen Kanälen bei den Kunden punkten.
3. Hilfe zur Selbsthilfe
Ein Kanal, der von vielen Unternehmen immer noch sträflich vernachlässigt wird, ist der Self-Service - und das, obwohl eine große Mehrheit der Kunden sich wünscht, selbst Antworten auf ihre Fragen finden zu können, etwa über Help Center oder FAQ-Seiten. Zudem entlasten Self-Service-Angebote Kundenservicemitarbeiter enorm, da gerade widerkehrende Anfragen einfach umgeleitet werden.
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Auch bei diesem Thema liegen Wahrnehmung und Realität der Unternehmen ein ganzes Stück auseinander. Während über die Hälfte der Befragten Self-Service als wichtigen Erfolgsfaktor im Kundenservice einstuft, bieten lediglich 15 Prozent der Mittelständler und nur 9 Prozent der kleinen Unternehmen diesen Service tatsächlich an.
4. Datenverbindung schafft Kundenbindung
Wichtiger Teil eines jeden Omnichannel-Ansatzes ist die Vernetzung von Daten. Auch darüber sind sich etwa zwei Drittel der Service-Verantwortlichen einig. Aus früheren Kundeninteraktionen, Bestellungen und zusätzlichen Details zum Kunden lässt sich ein ganzheitliches Kundenprofil erstellen. Das ermöglicht den Support-Agenten, einen besseren Service anzubieten und so die Kundenbindung zu stärken.
Um all die Datenquellen, die sowohl im Unternehmen als auch außerhalb, beispielsweise in den sozialen Medien, herumwabern, miteinander zu verbinden, braucht es die passenden Tools, Apps und Integrationslösungen. Für die Bereiche Kundenbefragungen, soziale Medien und Mitarbeiterschulungen werden solche Lösungen bisher am häufigsten eingesetzt – jedoch lediglich von weniger als einem Drittel der KMU.
5. Kundenzufriedenheit messen
In dieser Auflistung zwar der letzte Punkt, für viele der oben genannten Probleme aber wahrscheinlich ursächlich und damit besonders wichtig: Zwei Drittel der KMU befinden sich beim Thema Kundenzufriedenheit im kompletten Blindflug. Wenngleich unter Service-Verantwortlichen große Einigkeit darüber herrscht, dass ein reibungsloses Kundenerlebnis ausschlaggebend für den Erfolg ist, messen sie die Qualität der von ihnen erbrachten Services und die tatsächliche Kundenzufriedenheit nicht. Ihren eigenen Erwartungen werden sie ohne diese Informationen nicht gerecht.
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(Er-)kennen kleine und mittelständische Unternehmen diese Defizite bei sich, wissen sie, an welchen Punkten sie ansetzen müssen. Nur dann können sie mit dem Kundenservice-Level der Großen mithalten. Ein Omnichannel-Ansatz etwa lässt sich mit der richtigen Software auch mit weniger personellen Ressourcen umsetzen. Auf diese Weise können Tickets schneller bearbeitet, mehr Kanäle und Self-Service angeboten, Daten miteinander verknüpft und Kundenzufriedenheit überwacht werden – letztendlich also ein besseres Kundenerlebnis geschaffen werden.