Die vom Zürcher Beratungshaus intelligent systems solutions (i2s) durchgeführte Studie "CRM-Markt 2010" hat Verblüffendes aufgedeckt. Waren frühere CRM-Projekte oft zum Scheitern verurteilt, so sorgen aktuell neu installierte Systemen zur Kundenbetreuung sofort für besser organisierte Geschäftsprozesse.
So sind 41 Prozent der Anwender mit ihrem CRM-Lieferanten zufrieden, die Note "sehr gut" vergaben beachtliche 36 Prozent der von i2s befragten Unternehmen. Auch der Projektablauf wurde von den Anwendern überwiegend positiv beurteilt. So haben 65 Prozent der Reseller, die die CRM-Software bei ihren Kunden installiert haben, den Zeitplan eingehalten. Schneller aus ursprünglich vorgesehen sind gar 31 Prozent der Projekte fertig geworden. Etwas länger (zehn bis 30 Prozent über dem Zeitplan) haben 17 Prozent der CRM-Projekte gedauert. Lediglich bei jeder zehnten CRM-Installation wurde der Zeitplan um mehr als 30 Prozent überschritten.
Mehr zu CRM I2s hat auch nach den mit dem CRM-Projekt verknüpften Zielen gefragt: So wollten 57 Prozent der Unternehmen mit einem neuen Software gestützten System ihren Vertrieb optimieren. Bestandskundenpflege steht bei 54 Prozent der interviewten Anwender auf der Agenda. Genauso viele wollen im gleichen Zug auch die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern. Bessere Datenqualität wünschen sich 53 Prozent der Firmen. Genau die Hälfte der von i2s befragten Unternehmen glauben, mit der neuen CRM-Software neue Märkte erschließen zu können.
Welche CRM-Anbieter kennt der Markt?
Foto: Ronald Wiltscheck
Der bekannteste CRM-Anbieter in Deutschland ist SAP, knapp gefolgt von Microsoft. Rund zwei Drittel aller interviewten Anwender nannten diese Hersteller als Spezialisten in Sachen Kundendaten-Pflege-Systeme. Auch Oracle schneidet mit 62 Prozent bei dieser Frage recht gut ab.
Dahinter tut sich aber bereits eine Lücke auf, was die Bekanntheit der CRM-Hersteller in Deutschland betrifft. Mit einem Drittel an Nennungen gleichauf an vierter Stelle liegen die Web-Service-Anbieter Update.com und Salesforce.com. Sechster ist Sage (26 Prozent), siebter CAS (21 Prozent).
Insgesamt nahmen 691 Unternehmen an der i2s-Studie "CRM-Markt 2010" teil. Sie haben 30 Fragen zum CRM-Markt im Allgemeinen und zu ihren eigenen CRM-Projekten beantwortet. 24 Prozent der Teilnehmer kommen aus dem EDV-Dienstleisterbereich, 14 Prozent sind Beratungsunternehmen, zehn Prozent sonstige Dienstleister - der Rest verteilt sich auf die unterschiedlichsten Branchen und Bereiche.
Bei 15 Prozent der von i2s befragten Unternehmen ist die Beschäftigtenzahl vierstellig, bei zehn Prozent sogar fünfstellig. "Die von uns gestellten Fragen wurden zu 21 Prozent von der Geschäftsführungs- und Vorstandsebene, zu 34 Prozent von der Marketing- und Vertriebsseite und zu zwölft Prozent von EDV-Verantwortlichen beantwortet", freut sich i2s-Projektleiter Frank Naujoks. Unterstützt wurde die Studie "CRM-Markt 2010" von asfc, Haufe, Lexware, Libracon, Microsoft und Oracle. (rw)