Jedes Unternehmen muss seine Kundenbeziehungen pflegen ("Costumer Relationship Management"). Die dafür eingesetzten technischen Mittel reichen von Excel und Outlook über Kontakt-Management-Werkzeuge bis zu CRM-Software. In dieser Übersicht konzentrieren wir uns auf CRM-Lösungen. Es handelt sich dabei nicht um Module etwa von ERP-Produkten, sondern um eigenständige Applikationen, die sich aber über Schnittstellen in SAP-Systeme und andere Geschäftsapplikationen einbinden lassen.
Diese Marktübersicht soll helfen, sich einen Eindruck vom Angebot im CRM-Segment zu verschaffen. In Teil 1 hatten wir die Firmen von A bis G vorgestellt. Teil 2 beinhaltet die Firmen von H bis Z. Unten gibt es eine tabellarische Übersicht, auf den Seiten danach weitere Details zu diesen Lösungen. (Computerwoche/tö)
Hersteller |
Produkt |
Unterstützte Branchen |
Zielgruppe |
Infor |
Infor CRM Epiphany |
Telekommunikation, Banken, Versicherungen, Medien |
Großfirmen mit mehr als 500.000 Endkunden |
ITML |
ITML CRM |
Hightech, Elektro, Maschinen- und Anlagenbau |
kleine, mittlere und große Firmen |
Microsoft |
Microsoft Dynamics CRM |
branchenunabhängig |
jede Firmengröße |
Myfactory International |
CRM |
branchenübergreifend, Industrie, Handel |
kleine und mittelgroße Firmen |
Oracle |
Oracle Siebel CRM |
Telekommunikation, Finanzdienstleister, verarbeitende Industrie, |
Mittelstand und Großfirmen |
Pisa Sales |
Pisa Sales |
Investitionsgüterindustrie, produzierendes Gewerbe |
mittlere und größere Unternehmen |
RightNow Technologies |
RightNow CRM |
branchenübergreifend mit Schwerpunkt auf High Tech |
Mittelstand und Großunternehmen |
Sage Software |
Sage CRM |
branchenunabhängig |
kleine und mittelständische Unternehmen |
Salesforce.com |
Salesforce CRM |
branchenunabhängig |
jede Firmengröße |
SAP |
SAP CRM |
Manufactururing, Hightech, Automative |
mittelgroße bis große Firmen |
SugarCRM |
Sugar Professional und Sugar Enterprise |
branchenübergreifend |
jede Firmengröße |
Update Software |
update.seven |
Financial Services, Life Sciences, Manufacturing |
Mittelstand und Großfirmen |
Infor - Infor CRM Epiphany
Hersteller: Infor
System: Infor CRM Epiphany
Website:
http://go.infor.com/inforcrm
Anzahl Installationen weltweit: 650
Unterstützte Branchen: Telekommunikation, Banken, Versicherungen, Medien, Handelsunternehmen, Online-Handel, TravelundLeisure
Zielgruppe Firmengröße: Großfirmen mit mehr als 500.000 Endkunden (B2B / B2C)
CRM-Funktionen: Kampagnenmanagement, Next Best Offer / Next Best Acitivity, e-mail Marketing, Marketing Ressource Management, Enterprise Marketing Management, Service- und Call Center-Lösungen, Customer Life-Cycle Management / Customer Behaviour Management, .Collection Management
Technik:
-
Server-Betriebssysteme: Windows Server, IBM AIX, HP-UX, Sun Solaris
-
Datenbanken: IBM DB/2, MS-SQL, ORACLE
-
Web-Unterstützung: Browser (Internet Explorer, Mozilla, demnächst weitere)
-
Mobile Clients (unterstützte Geräte): Blackberry, Windows Mobile
Preis/Lizenzmodelle: auf Anfrage
ITML GmbH - ITML CRM
Hersteller: ITML GmbH
System: : ITML > CRM
Website:
www.crm.itml.de
Anzahl Installationen weltweit: 65
Unterstützte Branchen: Hightech und Elektro, Maschinen- und Anlagenbau, Metallverarbeitung, Baumaterialien, Automotive, Chemie und Pharma, Holz und Papier, Dienstleister und Handel
Zielgruppe Firmengröße: kleine Firmen, mittelgroße Firmen, Großfirmen
CRM-Funktionen:
-
Marketing: Adress-Management und Dublettenprüfung, Kampagnen-Management (Multi Channel), Auswertungen und Erfolgskontrolle inkl. Excel-Download, Marketing-Budgetplanung (Budget- und Aktivitätenplanung), Lead- und Beziehungsmanagement, Wettbewerbsdatenbank mit Produktvergleich
-
Vertrieb: Opportunity-Management und Vertriebsprojekte, Aktivitäten-Management, Integration in das Projektsystem, Angebotswesen, Integration mit Officefunktionen, Dokumenten-Management (Anlagen, Dokumente, Mails), Beschwerdemanagement, Integration mit MS Outlook oder Lotus Notes, Kalender/Wochenplanung/Besuchsvorbereitung/Aufgaben, mobiler Offline-Client
-
Service: Helpdesk/Call-Center (inkl. Meldungswesen), grafische Plantafel, Serviceauftragsverwaltung, Workflow-Engine zur Prozesssteuerung, Wareneingangshandling, Diagnose und Kostenvoranschlagwesen, Retouren- und Reparaturabwicklung mit Werkstattsteuerung (Reparaturprozesse), mobiler Offline-Client zur Rückmeldung inkl. digitaler Signatur, Versand und Faktura in versch. Ausprägungen, Wissensdatenbank und FAQ sowie Kundenportal (Selfservice)
Technik:
-
Server-Betriebssysteme: HP-UX, AIX, Linux, Windows, z/OS, Solaris
-
Datenbanken: Oracle, Microsoft SQL, DB2, MaxDB
-
Web-Unterstützung: Das System ist mit dem Internet Explorer bzw. Mozilla Firefox bedienbar
-
Mobile Clients (unterstützte Geräte): Smartphone, Blackberry, PDA, iPhone, Notebook
Preis/Lizenzmodelle: Der Preis der Unternehmenslizenz richtet sich zudem nach den eingesetzten Modulen.
Microsoft - Microsoft Dynamics CRM
Hersteller: Microsoft Deutschland GmbH
System: Microsoft Dynamics CRM
Website:
www.microsoft.com/germany/dynamics/crm
Anzahl Installationen weltweit: 15.500 Installationen
Unterstützte Branchen: alle Branchen
Zielgruppe Firmengröße: Unternehmen jeglicher Größe
CRM-Funktionen: Vertrieb, Service, Marketing, analytisches CRM
Technik:
-
Server-Betriebssysteme: Windows Server 2003, Windows Server 2008
-
Datenbanken: SQL Server 2005, SQL Server 2008
-
Web-Unterstützung: Web-Client im Internet Explorer
-
Mobile Clients (unterstützte Geräte): Microsoft Dynamics CRM Mobile Express für Web-fähige Geräte, außerdem Partnerlösungen für Offline-fähige Mobillösung für Windows-Mobile-Geräte und Blackberry
Preis/Lizenzmodelle: keine Angaben
Myfactory International GmbH - CRM
Hersteller: myfactory International GmbH
System: CRM
Website:
www.myfactory.com
Anzahl Installationen weltweit: 1.400
Unterstützte Branchen: Branchenübergreifend, Industrie, Handel, Dienstleistungen(Maschinen-, Apparate-, Fahrzeugbau, Kfz-Zulieferer, Verpackung, Möbel, Baustoffe, Nahrungsmittel, Druck/Papier, Getränke, Kunststoff, Elektrotechnik, Versandhandel, Textil/Bekleidung, Logistik,)
Zielgruppe Firmengröße: kleine und mittelgroße Firmen
CRM-Funktionen:
-
Kontakte
-
Touren
-
Verkaufsgebiete
-
Vertriebsprojekte
-
Auftragschancen
-
Besuche
-
Leads
-
Zielgruppen
-
Klassifizierung
-
Marketing-Aktivitäten
-
Serien-E-Mails
-
Serien-Briefe
-
Newsletter
-
Umfragen
-
Veranstaltungen
-
Service und Support
Technik:
-
Server-Betriebssysteme: Windows Server
-
Datenbanken: SQL-Datenbank
-
Web-Unterstützung: Browser-Client ohne aktive Komponenten
-
Mobile Clients (unterstützte Geräte): Windows Mobile
Preis/Lizenzmodelle: ab 19 Euro / User (SaaS)
Oracle - Siebel CRM
Hersteller: Oracle Deutschland GmbH
System: Oracle Siebel CRM
Website:
http://www.oracle.com
Anzahl Installationen weltweit: keine Angaben
Unterstützte Branchen: Telekommunikation, Finanzdienstleister, verarbeitende Industrie, Handel, Logistik, öffentliche Verwaltung, Energieversorger und andere
Zielgruppe Firmengröße: Mittelstand und Großfirmen
CRM-Funktionen: Sales, Service, Marketing, Call-Center, analytisches CRM, Loyalty (Kundenbindungsprogramme), Self-Service
Technik:
-
Datenbanken: Oracle, IBM DB2, MS SQL Server
-
Web-Unterstützung: Browser-Client mit High Interactivity
-
Mobile Clients (unterstützte Geräte): Laptops, Windows Mobile, Blackberry, Apple iPhone
Preis/Lizenzmodelle: keine Angaben
Pisa Sales GmbH - Pisa Sales
Hersteller: Pisa Sales GmbH
System: Pisa Sales
Website:
http://www.pisa.de
Anzahl Installationen weltweit: 50
Unterstützte Branchen: Investitionsgüterindustrie, produzierendes Gewerbe, Finanz- und Energiesektor, sonstige Dienstleister
Zielgruppe Firmengrößen: mittlere und größere Unternehmen
CRM-Funktionen: Kontakt-Management, Aktivitäten-Management, Dokumenten- und Vorlagenverwaltung, integriertes CRM, Vertriebsplanung und -steuerung, Produkt-/Variantenkonfigurator, Angebotskonfiguration und -kalkulation, Marketing-Automation, Kartendarstellung und Routenplanung, analytisches CRM, Service und Kundendienst, Wettbewerberdatenbank, analytisches CRM
Technik:
-
Server-Betriebssysteme: weitgehend plattformunabhängig
-
Datenbanken: Oracle, Microsoft SQL Server
-
Web-Unterstützung: Web-Client mit eingeschränkter Systemfunktionalität, Web-Services
-
Mobile Clients (unterstützte Geräte): Notebooks, PDAs und Smartphones
Preis/Lizenzmodelle: Concurrent-User-Modell, Lizenzpreis pro Concurrent-User-Lizenz zirka 650 bis 850 Euro je nach Modul
RightNow Technologies - RightNow CRM
Hersteller: RightNow Technologies
System: RightNow CRM
Website:
www.rightnow.de
Anzahl Installationen weltweit: 1.900
Unterstützte Branchen: branchenübergreifend mit Schwerpunkt auf High Tech, Telco, Konsumgüter, Reise und Freizeit, Öffentlicher Sektor, Finanz- und Versicherungswesen, Handel, Bildungssektor, Medien, Energiewesen
Zielgruppe Firmengröße: Mittelstand und Großunternehmen
CRM-Funktionen: Service, Marketing, Sales, Call Center, Social Media, Service Clouds, Communities/Foren, Cloud Monitor, Außendienst/Offline-Anbindung, Analytics, Voice, Feedback, Chat
Technik:
-
Server-Betriebssysteme: HP-UX, AIX, Linux, Windows, z/OS, Solaris
-
Datenbanken: Oracle, Microsoft SQL, DB2, MaxDB
-
Web-Unterstützung: über .NET Browser-Client, normaler Browser-Zugang, teilweise Java-Applets
-
Mobile Clients (unterstützte Geräte): Laptop, Blackberry, PDA allgemein
Preis/Lizenzmodelle: SaaS-Lizenzmietmodell, ab 100 US-Dollar pro Anwender
Sage Software GmbH - Sage CRM
Hersteller: Sage Software GmbH
System: Sage CRM
Website:
http://www.sage.de
Anzahl Installationen weltweit:
CRM-Lösungen von Sage werden weltweit von 3,1 Millionen Benutzern sowie über 63.500 Kunden genutzt
Unterstützte Branchen: branchenunabhängig
Zielgruppe Firmengröße: kleine und mittelständische Unternehmen
CRM-Funktionen: Kontakt-Management, Vertrieb, Marketing und Kundenservice, Termin- und Aktivitäten-Management, CTI-Funktionen für zum Beispiel Call-Center, Kampagnen-Management und ein Kunden-Serviceportal, Cockpits sowie Berichte zu Auswertungs- und Analysezwecken. Des Weiteren ermöglichen es grafische Workflows, Unternehmensprozesse abzubilden und zu automatisieren
Technik:
-
Server-Betriebssysteme: Microsoft Windows 2000 Server, Microsoft Windows Advanced Server 2000, Microsoft Windows Server 2003, Microsoft Windows Server 2003 R2, Microsoft Windows Server 2008
-
Datenbanken: Sage CRM als Web-basierende CRM-Lösung unterstützt SQL- sowie Oracle-Datenbanken
-
Web-Unterstützung: Microsoft Internet Explorer 6.0 und 7.0
-
Mobile Clients (unterstützte Geräte): Geräte mit Windows Mobile, Blackberry oder andere Geräte mit Web-Browsern
Preis/Lizenzmodelle: Sage CRM ist erhältlich ab (netto) 750 Euro pro Lizenz. Die Lizenzierung erfolgt nach dem Modell "Named User" (pro registrierten Anwender)
Salesforce.com - Salesforce CRM
Hersteller: Salesforce.com Germany GmbH
System: Software-as-a-Service, also rein Web-basierende Applikation auf Grundlage einer Multi-Tenancy-Architektur: Alle Anwender nutzen denselben Softwarecode, individuelle Einstellungen werden in Metadaten festgehalten
Website:
http://www.salesforce.com und http://www.salesforce.com/de
Anzahl Installationen weltweit: 55.400 Nutzer (Stand: 31. Januar 2009)
Unterstützte Branchen: Salesforce CRM eignet sich für alle Branchen.
Die Funktionsvielfalt von Salesforce CRM deckt praktisch jede branchentypische Ausgestaltung eines professionellen Kundenbeziehungs-Managements ab. Individuelle Anforderungen werden mittels einer Vielzahl vorgefertigter Bausteine abgebildet, die im Point-and-Click-Verfahren zusammengestellt werden. Für tiefer gehende Ergänzungen/Veränderungen stellt salesforce.com die Java-ähnliche Programmiersprache Apex zur Verfügung, auf deren Grundlage beliebige Zusatzprogrammierungen sowie optische Anpassungen bis auf Pixelebene möglich sind. Basis hierfür ist Force.com, die Web-basierende Entwicklungs- und Betriebsplattform, auf der auch Salesforce CRM selbst aufsetzt. Integrationen erfolgen unkompliziert über Web-APIs, deren Funktionsweise Salesforce.com auch im Falle von Release-Wechseln garantiert
Zielgruppe Firmengröße: Salesforce CRM eignet sich für alle Firmengrößen
CRM-Funktionen: Vertrieb und Marketing, Salesforce für Google Apps, Analysen, Call-Center, Innovations-Management, Kundenportal, Partner, Content-Management, Workflow und Integration
Für Details siehe http://www.salesforce.com/de/products/editions-pricing/feature-comparison/
Technik:
-
Server-Betriebssysteme: rein Web-basierende Lösung
-
Datenbanken: rein Web-basierende Lösung
-
Web-Unterstützung: rein Web-basierende Lösung
-
Mobile Clients: Das Produkt unterstützt alle mobilen Endgeräte
Preis/Lizenzmodelle: Salesforce CRM ist in mehreren Editionen erhältlich. Die monatlichen Mietgebühren beginnen bei sieben Euro pro Benutzer bis hin zu erweiterten Lösungen ab 70 Euro. Folgende Editionen gibt es:
-
Salesforce Personal Edition und Developer Edition
-
Salesforce Group Edition
-
Salesforce Professional Edition
-
Salesforce Enterprise Edition
-
Salesforce Unlimited Edition
Für Details siehe: http://www.salesforce.com/de/products/editions-pricing/
SAP AG - SAP CRM
Hersteller: SAP AG
System: SAP CRM
Website:
http://www.sap.com/crm
Anzahl Installationen weltweit: keine Angaben
Unterstützte Branchen: Manufacturing, Hightech, Automotive, Telco, Medien, Prozessindustrie, Chemie, Konsumgüter, Utilities, Service-Provider/Professional Service, Public, Retail, Öl und Gas, Banking, Insurance
Zielgruppe Firmengröße: Zielgruppe sind mittelgroße (Upper ME) und große Firmen (Large Enterprise) ab zirka 20 Millionen Euro Umsatz. Für Kunden mit geringerem Umsatz existieren spezielle Mittelstandspakete und Lösungen
CRM-Funktionen: Sales, Service, Marketing, Call-Center, Partneranbindung, Außendienst/Offline-Anbindung, E-Commerce und analytisches CRM
Insbesondere: Marketing-Planungsfunktionen, Kundensegmentierungen, Listen-Management (externe Adresslisten), Kampagnen-Management, Kampagnen-Automatisierung, Personalisierungen, Lead-Management, Fragebögen und Surveys, Loyalty -Management, Sales-Planung und Performance-Management, Forecasting, Kunden- und Ansprechpartnerverwaltung, Produkte, Adressen-Management (inklusive Dublettencheck und postalischer Prüfung), Gebiets-Management, Angebote, Aufträge, Kontrakte, Preisfindung, Konfigurationen, Pipeline-Management, Verfügbarkeiten, Commission-Management, Anbindung indirekter Vertriebskanäle (Distributoren, Händler etc.), Serviceaufträge und -verträge, Garantieverwaltung, Reparaturen und Rücksendungen, Techniker-Einsatzplanung, Rückmeldungen und Ersatzteile, Garantieverwaltung, Installed-Base-Management, Ticketing, Case-Management, Analytics, Dashboards und anderes
Deployment-Alternativen: On-Demand und On-Premise
Technik:
-
Server-Betriebssysteme: HP-UX, AIX, Linux, Windows, z/OS, Solaris
-
Datenbanken: Oracle, Microsoft SQL, DB2, MaxDB
-
Web-Unterstützung: zum Beispiel Browser-Client ohne aktive Komponenten, normaler Browser-Zugang, teilweise Java-Applets
-
Mobile Clients (unterstützte Geräte): Laptop, Blackberry, PDA allgemein
Preis/Lizenzmodelle: Lizenztyp "Individual SAP-Solution Users der Business Suite" für CRM: Developer 6000 Euro, Professional User 5.000 Euro, Limited Professional User (etwa für Leiharbeitskräfte sowie Personen mit vorübergehender Systemnutzung) 1.650 Euro
SAP-Partner bieten auf der Grundlage von SAP CRM Lösungen an. Dazu zählt die itelligence AG mit "it.compact CRM"
SugarCRM Inc. - Sugar Professional und Sugar Enterprise
Hersteller: SugarCRM Inc
System: Sugar Professional und Sugar Enterprise, jeweils als On-Site und On-Demand Lösung
Website:
http://www.sugarcrm.com und http://www.sugarcrm.de
Anzahl Installationen weltweit: Seit der Gründung im Jahr 2004 wurden die Anwendungen von SugarCRM, Marktführer im kommerziellen Open Source-Bereich, mehr als 6,5 Millionen Mal heruntergeladen. Gegenwärtig werden sie von über 550.000 Nutzern in 75 Sprachen eingesetzt. Mehr als 5.500 Kunden haben sich für SugarCRM entschieden
Zielgruppe
Branchen: branchenübergreifend
Zielgruppe Firmengröße: jede Firmengröße
CRM-Funktionen: Marketing und Vertrieb/Sales, Service, Kontaktmanagement, Customer Interaction Center (CIC), E-CRM/Internetfunktionalität, Analyse/Reporting
Technik:
-
Server-Betriebssysteme: OS 400/iSeries, Unix (HP-UX, Linux, Solaris), Windows NT/2000, Windows Server 2003, Windows Server 2008
-
Datenbanken: Oracle, MS SQL Server, MySQL, SQL Azure
-
Web-Unterstützung: rein Web-basierte Applikation
-
Mobile Clients (unterstützte Geräte): Windows Mobile, Palm OS, Symbian, Blackberry, iPhoneOS, Android OS
Preis/Lizenzmodelle: SugarCRM ist in zwei Editionen erhältlich:
Sugar PROFESSIONAL bietet kleinen und mittelständischen Firmen (KMU`s) für 30 Dollar / Anwender / Monat Instrumente zur Steuerung von Kommunikationskampagnen, zum Verfolgen von After-Sales Aktivitäten, zur Überwachung von Kundendienstanfragen sowie Reporting- und Collaborationstools.
Sugar ENTERPRISE bietet für 50 Dollar / Anwender / Monat eine starke Lösung für Großunternehmen mit komplexen Anforderungen. Zu den Funktionen gehören die Offline-Client-Synchronisierung, erweiterte Reportingfunktionen, ein Kunden-Selbsthilfe-Portal sowie die Unterstützung von Oracle-Datenbanken.
Bei Kauf erhält der Kunde sofort Zugriff auf seine Sugar-Produkte auf der Sugar Open Cloud-Plattform sowie einen Download-Schlüssel für die Installation der Produkte auf den eigenen Systemen oder in anderen Cloud-Umgebungen.
Update Software - Update.seven
Hersteller: Update Software AG
System: Update.seven
Website:
www.update.com
Anzahl Installationen weltweit: 1.400
Unterstützte Branchen: Financial Services, Life Sciences, Construction and Manufacturing
Zielgruppe Firmengröße: mittelgroße Firmen, Großfirmen
CRM-Funktionen: Marketing (Kampagnen-Management, Event-Management, Tele-Marketing), Sales (Opportunity-Management, Angebots-Management, Bestellwesen, Objekt-Management) Service (Beschwerde-Management, Installed Base Management) und analytisches CRM
Technik:
-
Server-Betriebssysteme: Microsoft-Server-Betriebssysteme
-
Datenbanken: Microsoft SQL, Oracle
-
Web-Unterstützung: Browser-Client update.seven web
-
Mobile Clients (unterstützte Geräte): Smartphone, Blackberry und iPhone
Preis/Lizenzmodelle: 250 bis 950 Euro abhängig von der Art des Zugangs/User-basierende Lizenzen mit Server-Komponenten