Contact-Center, die Weiterentwicklung der Callcenter

Wenn die Prognosen von Gartner zutreffen, dass mehr als 40 Prozent aller Mitarbeiter nach der Pandemie weiterhin remote arbeiten werden, müssen Unternehmen die Telearbeit neu definieren und dafür sorgen, dass die Mitarbeiter des telefonischen Kundendienstes, Callcenter- und Contact-Center-Agenten sowie ihre Supervisoren, mit geeigneter Technologie ausgestattet werden. Nur dann werden sie dem Kunden wirklich erstklassigen Service liefern können.

Obwohl das Arbeiten im Homeoffice ursprünglich als Übergangslösung gedacht war, solange die Pandemie den normalen Bürobetrieb verhinderte, erkennen Arbeitgeber und Arbeitnehmer nun gleichermaßen die Vorteile. Viele Unternehmen ziehen deshalb ernsthaft in Erwägung, geeignete Betriebsabläufe in 24x7-Remote-Arbeit zu verlagern und damit langfristig eine neue Art des Arbeitens einzuführen, die sowohl über die traditionelle Büroarbeit hinausgeht als auch über das, was wir als Telearbeit bezeichnet haben.

Arbeiten im Homeoffice bedeutete bisher, dass die Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiteten und dabei die Standard-Büroanwendungen nutzten - oft auf ihren privaten Geräten. Es standen ihnen keine dedizierten Remote-Arbeitslösungen zur Verfügung, die sicherstellen, dass die Kommunikation und die Zusammenarbeit zwischen Mitarbeitern und Kunden nicht beeinträchtigt werden.

Heimarbeit neu definiert

Während des Lockdowns wurde den Unternehmen zunehmend die Notwendigkeit von Unified-Communications-Plattformen bewusst. Denn sie bilden das Rückgrat für das moderne Remote-Arbeiten und stellen die Technologie bereit, die spezielle Funktionen für die Zusammenarbeit und die Kommunikation über verschiedene Standorte hinweg liefert. Ein Beleg hierfür ist die sprunghaft gestiegene Popularität von Microsoft Teams: Gab es Ende 2019 schätzungsweise 20 Millionen tägliche Nutzer, sind es seit Beginn der Lockdowns in aller Welt über 75 Millionen Nutzer pro Tag. Und dieser Aufwärtstrend wird nach der Pandemie anhalten.

Telearbeit - die neue Normalität für zufriedene Angestellte

Die neue Normalität nach der Pandemie wird die Arbeitnehmer aller Voraussicht nach ermutigen, remote zu arbeiten, wann und wo es ihnen und ihren Arbeitgebern passt. Ziel ist es, eine Strategie zu verfolgen, die für alle effizienter und effektiver ist, auch für den Kunden. Die Kosten und der Aufwand für den Weg zur Arbeit werden dadurch erheblich reduziert, und es gibt Untersuchungen aus der Zeit vor der Pandemie, die zeigen, dass Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten, wesentlich produktiver sind als ihre Kollegen im Büro. Dafür müssen die Unternehmen jedoch effektive, langfristige Telearbeitsstrategien einführen, die sicherstellen, dass Zuverlässigkeit und Qualität des Kundendienstes nicht beeinträchtigt, sondern vielmehr erhöht werden.

Erstklassige Kundenerlebnisse ohne Unterbrechung

Um von zu Hause aus effektiv arbeiten zu können, benötigen Contact-Center-Agenten normalerweise nur den Zugang zu moderner Contact-Center-Software, ein Headset und zwei Monitore. Aber es braucht mehr als das, um unterbrechungsfreien Service in der Geschwindigkeit und auf dem Niveau zu bieten, die der Verbraucher heute erwartet.

Ratgeber: Homeoffice ist kein rechtsfreier Raum

Ich habe bereits die dramatische Zunahme der Nutzung von Microsoft Teams während des Lockdowns erwähnt. Wenn nun eine bewährte Kollaborationsplattform wie Teams mit einer dedizierten Contact-Center-Software integriert wird, können Unternehmen für ihre Kunden uneingeschränkt erreichbar bleiben. Die Funktionen zur Zusammenarbeit, die damit allen Agenten zur Verfügung stehen, ermöglichen es, das übliche hohe Maß an Agilität und Flexibilität aufrechtzuerhalten.

Mit dem Kunden über seinen bevorzugten Kanal kommunizieren

Beim Kundenkontakt muss diese Lösung in der Lage sein, Omnichannel-Kommunikation zu handhaben, bei der die Remote-Mitarbeiter über den vom Kunden gewählten Kanal kommunizieren und Support leisten - sei es per Telefon, E-Mail oder alternative Kanäle wie WhatsApp und Facebook.

Durch die Integration dieser Kommunikationskanäle in einem einzigen Client werden weitere leistungsstarke Funktionen möglich, die zu einem hervorragenden Kundenerlebnis beitragen, wie z.B. Hot-Transfers, verbesserte Anrufweiterleitung und Benachrichtigungen über die Verfügbarkeit von Kollegen.

Intelligentes Anruf-Routing ist beim Remote-Arbeiten besonders wichtig

Wenn aufgrund von Remote-Arbeit räumlich getrennte Kundendienst-Teams entstehen, kann das eine Herausforderung für die Bereitstellung eines einheitlichen Kundenerlebnisses darstellen. Es besteht zum Beispiel die Gefahr, dass Kundenanrufe an den ersten verfügbaren Agenten weitergeleitet werden, nicht an den jeweils am besten geeigneten Agenten. Das unnötige Weiterleiten von einem Agenten zum anderen kann die Lösung des Kundenproblems verzögern und zu Unzufriedenheit bei den Kunden führen.

Funktionen wie intelligentes, kompetenzbasiertes Routing helfen dabei, dieses Problem zu umgehen, indem sichergestellt wird, dass Kunden gleich beim ersten Mal eine Problemlösung vom besten verfügbaren Experten erhalten, ohne Kompromisse bei den Antwortzeiten eingehen zu müssen. Eingehende Kundenanrufe können unabhängig vom Kanal durch dieselbe Engine geleitet und je nach Anfragetyp zugewiesen werden.

Lesetipp: Contact-Center mit Microsoft Teams

Kompetenzbasiertes Routing bietet eine ausgezeichnete Möglichkeit, die Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Kunden gleichermaßen zu steigern. Die Agenten freuen sich, dass sie ihre spezifischen Fähigkeiten gezielt zur Lösung von Kundenproblemen einsetzen können, und die Kunden erhalten auf Anhieb eine schnelle, sachkundige Lösung Ihres Problems.

Remote-Arbeiten bedeutet nicht weniger Rechenschaft

Eine weitere Herausforderung, die mit Remote-Teams zu bewältigen ist, besteht darin, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter genauso effektiv und zuverlässig arbeiten wie ihre Kollegen im Büro - eine Herausforderung, die mit der Zahl der Agenten wächst, die gleichzeitig von zu Hause aus arbeiten. Deshalb sollten Unternehmen Contact-Center-Lösungen einsetzen, die zusätzliche Funktionen für das Echtzeit-Reporting bieten, um sicherzustellen, dass die Agenten einsatzbereit sind und eine gleichbleibend hohe Qualität des Kundenservice bieten.

Supervisoren erhalten damit Zugriff auf granulare Reporting-Dashboards mit Leistungskennzahlen und Daten, die durch Tools wie Power BI visualisiert werden. Diese Berichtsebene geht weit über die Erfassung von Standarddetails, beispielsweise der Problemlösungsrate, hinaus. Der Supervisor kann auf Heat-Maps besonders ausgelastete Nachfrageperioden auf Tages- und Wochenbasis identifizieren und durchschnittliche Rückruf- und Wartezeiten nachverfolgen, um potenzielle Engpässe zu erkennen, für deren Behebung zusätzliche Agenten benötigt werden.

Die Zeit ist reif für das Remote-Contact-Center

Das Remote-Arbeiten sollte auf einer Plattform wie Microsoft Teams basieren und in Zusammenarbeit mit einem Anbieter implementiert werden, der eine individuelle Lösung mit niedrigen Gesamtbetriebskosten realisieren kann. So ist sichergestellt, dass die Contact-Center-Agenten effektiv zusammenarbeiten können, um dem Kunden den richtigen Service und die richtige Kompetenz über den Kanal seiner Wahl zu liefern.

Unternehmen, die bisher keine dedizierte Lösung hierfür einsetzen, können heute innerhalb von Wochen auf Remote-Arbeit im großen Stil umstellen - das ist längst kein herausforderndes, sich über Monate hinziehendes digitales Transformationsprojekt mehr. Der Umstieg auf ein Remote-Contact-Center bietet gleichermaßen Vorteile für Unternehmen, Mitarbeiter und vor allem Kunden - sofern die Remote-Strategie gründlich evaluiert, auf die jeweiligen Anforderungen zugeschnitten und effektiv eingesetzt wird, damit das Kundendienstniveau hoch bleibt.

Ratgeber: Praxistipps fürs Homeoffice