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von Wyllie Diego
Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden gestaltet sich häufig schwieriger als neue Kunden zu gewinnen, wenngleich die Kundenakquise in der Regel teurer ist. Ein effizienter, freundlicher und vor allem kompetenter Kundenservice spielt bei der Kundenbindung eine entscheidende Rolle.
Denn wer seine Kunden bei Problemen im Stich lässt, auf deren Wünsche und Anforderungen nicht reagiert oder den Dialog mit ihnen nicht fördert, kann sie schnell an die Konkurrenz verlieren. Immerhin ist ein schlechter Kundenservice oft der Hauptgrund, weshalb Kunden untreu werden. Die gute Nachricht: Mit den richtigen Help-Desk-, Ticketing- und Support-Tools können Firmen jeder Größe den Dialog mit ihren Kunden vorantreiben, Feedback sammeln, technische Supportanfragen reduzieren und damit bessere Kundenbeziehungen aufbauen.
Von diesen Systemen profitieren Unternehmen unabhängig von Größe und Branche. Im Folgenden werden neben populären Tools wie Zendesk und Desk.com auch weniger bekannte Lösungen aufgeführt, die dennoch interessant sind und den Vergleich mit den Platzhirschen auf dem Markt für Kundenservice-Tools nicht scheuen müssen.
Zendesk
Mit "Zendesk” steht eine erstklassige Multi-Channel-Lösung für den Kundenservice zur Verfügung, von der insbesondere kleine und mittelständische Unternehmen profitieren können. Die ursprünglich aus Dänemark stammende Lösung wird heute im Silicon Valley weiterentwickelt und zählt mit über 30.000 Kunden weltweit zu den beliebtesten Tools in diesem Marktsegment.
Highlights: Zendesk verspricht den Kundensupport über alle Kanäle hinweg zu verbessern. Neben E-Mail und Telefon-Support unterstützt die Software auch die Kundenkommunikation via Chat, die eigene Website und auf den sozialen Netzwerken Twitter oder Facebook. Die Kundenkommunikation wird dabei an einem Ort zentralisieret, damit das gesamte Support-Team auf sämtliche kundenrelevanten Informationen stets zugreifen kann. Das Programm ist zudem für die Arbeit im Team ausgelegt und bietet zahlreiche Produktivitätswerkzeuge an, um Kundenanfragen gemeinsam verwalten und bearbeiten zu können.
Preise und Verfügbarkeit: Firmenkunden können zwischen vier verschiedenen Abo-Paketen auswählen. Der günstigste Starter-Paket mit nur den Basic-Features kostet 20 Dollar im Jahr und unterstützt bis zu drei Support-Mitarbeiter. Neben der zentralen Web-Version stehen zudem native Apps für alle wichtigen Mobile-Plattformen (iOS, Android, Blackberry, Windows 7 und Amazon Kindle) zur Verfügung.
Fazit: Bei Zendesk handelt es sich um eine funktionsreiche, aber einfach gehaltene Help-Desk-Software, die Support-Teams zu mehr Effizienz im Kundenservice verhelfen und gleichzeitig die Zufriedenheit der Kunden erhöhen kann. Wer auf Nummer sicher gehen möchte und eine in der Praxis mehrfach erprobten Lösung einsetzen möchte, ist hier genau an der richtigen Adresse.
Jitbit Hosted Help Desk
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Das Softwarehaus Jitbit aus Texas bietet mit seinem "Hosted Help Desk” ein weiteres Ticketing-System, das sich als eine ernstzunehmende und vor allem kostengünstigere Alternative zu Zendesk präsentiert.
Highlights: Was die Funktionalität angeht, bietet der Service alle Standard-Features, die bei einer modernen Help-Desk-Lösung nicht fehlen dürfen. Dazu zählen unter anderem Kategorien, Tags und Prioritäten, um Support-Tickets besser verwalten zu können, sowie eine Wissensdatenbank mit integrierter Suchmaschine und Dateianhängen. Darüber hinaus stellt Jitbit einige Features bereit, die nicht bei jedem vergleichbaren Produkt verfügbar sind. So können Support-Agenten mit dem Zeiterfassungsmodul ihre Arbeitszeiten bequem protokollieren und mithilfe grafischer Reports analysieren. Ein weiterer Pluspunkt, der für das eine oder andere Unternehmen ausschlaggebend sein könnte: Da das System auf Microsofts .NET-Technologien basiert, bietet es nahtlose Integrationsmöglichkeiten mit Microsoft Exchange und Active Directory.
Preise und Verfügbarkeit: Jitbit bietet ein einfaches Pricing mit vier Abo-Plänen für Firmen jeder Größe an: "Freelancer”, "Startup”, "Company” und "Enterprise”. Die monatlichen Preise fangen bei 29 Dollar an, während Enterprise-Kunden, die mehr als 10 Support-Mitarbeiter beschäftigen, knapp 200 Dollar pro Monat auf den Tisch legen müssen. Neben der zentralen Web-Anwendung stellt Jitbit eine native App für iPhone und iPad (App Store-Link) kostenlos zur Verfügung. Nutzer anderer Smartphones können auf eine für mobile Browser optimierte Version des Systems zurückgreifen.
Fazit: Das Hosted Help Desk von Jitbit stellt eine kostengünstigere Alternative zu Zendesk dar. Punkten kann die Software mit einigen speziellen Features wie etwa Zeiterfassung oder nahtlosen Integrationsmöglichkeiten mit populären Microsoft-Produkten.
Desk.com und Freshdesk
Desk.com
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Eine weitere Lösung im Bereich Kundenservice und Support, die von hochkarätigen Internetfirmen wie etwa Spotify, Yelp oder Square eingesetzt wird, ist Desk.com. Vom SaaS-Pionier Salesforce.com angeboten präsentiert sich die Software in einem schlichten und modernen Flat-Design, das sofort ins Auge sticht und die Tatsache untermauert, dass in dieser Kategorie den Themen Interface Design und Usability eine hohe Bedeutung beigemessen wird.
Highlights: Wie bei den meisten modernen Kundenservice-Diensten steht auch bei Desk.com der Multi-Channel-Support im Vordergrund. Egal ob E-Mail, Twitter, Facebook, Chat oder Telefon: Sämtliche Kundenanfrage landen in der "Universal Inbox”. Zudem kann die Software mit Collaboration-Features - etwa automatische Benachrichtigungen, Kommentare oder Status-Updates - punkten, die die effektive Zusammenarbeit des Kundenservice-Teams unterstützten. Ebenfalls praktisch sind die HTML5-basierenden Apps, die für iOS, Android und Blackberry optimiert sind und die wichtigsten System-Features unterwegs zur Verfügung stellen.
Preise und Verfügbarkeit: Desk.com ist in zwei Versionen erhältlich. Profis, die das volle Potenzial der Lösung ausschöpfen möchten, erhalten das komplette Featureset für 39 Dollar pro Support-Agent pro Monat. Das funktionell eingeschränkte Starter-Paket kostet 36 Dollar pro Jahr. Die Software ist in knapp 40 Sprachen erhältlich, darunter auch Deutsch.
Fazit: Von einem so erfolgreichen Anbieter wie Salesforce.com, der zu den Cloud-Pionieren zählt, die den Software-Markt mit dem SaaS-Model auf dem Kopf gestellt haben, darf man eine überdurchschnittlich hohe Software-Qualität erwarten. Mit einem guten Mix aus nützlichen Features, einem ansprechendem Interface-Design und viel Flexibilität erfüllt Desk.com diese Erwartungen.
Freshdesk
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Mit Freshdesk bietet sich eine umfassende Software-Suite an, die mit zahlreichen Features aufwarten kann: Ticketing-Management, Multi-Channel-Support, Zeiterfassung, Wissensdatenbanken, integrierte Foren und detaillierte Reports zu Produktivität, Kundenzufriedenheit, etc. zählen zu den zentralen Schwerpunkten dieser Lösung, die für Support-Teams jeder Größe geeignet ist.
Highlights: Ein interessantes Feature, das man bei den meisten Konkurrenten vergeblich sucht, ist die Integration von "Game Mechanics” in die Kundensupport-Prozesse. Verschiedene Spielelemente, die in der Software implementiert sind, sollen die Bearbeitung von Support-Fällen zu einem spielerischen Wettkampf machen. Anwender können mit dem Modul "Freshdesk Arcade” ihre eigenen Spielregeln definieren. Ein Beispiel: Wenn ein Support-Ticket binnen einer Stunden erfolgreich bearbeitet wird, erhält der verantwortliche Support-Mitarbeiter 10 Punkte. Wenn der Kunde mit den Leistungen sehr zufrieden ist, gewinnt man weitere 5 Punkte als Bonus. Bei der Bearbeitung jeder Kundenanfrage können Support-Agenten dann Punkte sammeln, Prämien gewinnen und jederzeit auf dem Leaderboard sehen, wer die beste Leistung bringt.
Preise und Verfügbarkeit: Der Dienst kostet ab 19 Dollar pro Anwender und Monat. Insgesamt stehen vier Abo-Pläne zur Auswahl, die sich im angeboten Funktionsumfang voneinander unterscheiden. Der teuerste Plan mit allen Features schlägt mit 49 Dollar pro Anwender und Monat zu Buche. Interessant: Kunden können auch Tagespässe erwerben, die den Zugang zum System für einen Tag erlauben. Diese kosten je nach Plan zwischen einem und vier Dollar pro Tag.
Fazit: Freshdesk wartet mit einem umfangreichen Featureset auf, das in Sachen Funktionalität kaum Wünsche offen lässt. Von der Konkurrenz abheben kann sich das Tool mit einem interessanten Gamification-Modul. Dieses hat das Potenzial, eine eher langweilige Aufgabe in ein Spiel zu verwandeln, bei dem die Mitarbeiter zu Höchstleistungen motiviert werden sollen.
Happyfox und Uservoice
Happyfox
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Eine weitere Alternative unter den Cloud-basierenden Kundenservice-Tools, die den Vergleich mit den Platzhirschen auf dem Markt nicht scheuen muss, ist Happyfox. Die Software wird von der Softwareschmiede Tenmiles Technologies aus Indien angeboten und soll nach Angaben des Anbieters das Beste von ZenDesk und Desk.com in eine einzige Lösung vereinen.
Highlights: Zu den Kernaspekten dieser Multi-Channel-Plattform gehören in erster Linie Ticketing, Self-Service, Reporting und Automatisierung. Anhand unzähliger Parameter lassen sich Support-Tickets beliebig kategorisieren, an verschiedene Support-Mitarbeiter verteilen und nach ganz individuellen Vorstellungen verwalten. Mithilfe von freidefinierbaren Regeln lassen sich Arbeitsprozesse in der Ticket-Bearbeitung automatisieren. Das umfassende Analytics-Modul zeigt in verschiedenen Grafiken und Reports durchschnittliche Bearbeitungszeiten, die Team-Performance und weitere interessante Metriken an.
Preise und Verfügbarkeit: Der Service kostet zwischen 14 und 39 Dollar pro Anwender und Monat und gehört damit zu den günstigeren Alternativen. Die drei zur Auswahl stehenden Abo-Pakete bieten verschiedene Features an, sowohl für Anfänger als auch für fortgeschrittene Anwender. Im Preis inbegriffen sind native Apps für iOS und Android.
Fazit: Bei Happyfox handelt es sich um einen vielversprechenden Dienst, der mit großer Flexibilität bei der Abbildung individueller Kundenservice-Prozesse aufwartet. Wer eine einfach gehaltene, nicht überladene Lösung sucht, die gleichzeitig leicht anzupassen ist, könnte bei diesem Tool fündig werden.
Uservoice
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Neben den klassischen Help-Desk-Tools gibt es auf dem Cloud-Markt immer mehr Dienste wie Uservoice, die die typischen Features rund um Ticketing und Support mit Marketing-Tools wie Kundenfeedback unter einen Hut bringen. Das Programm stammt aus San Francisco und wurde bereits im Jahr 2008 gestartet. Mit über 90.000 Kunden weltweit gehört es mittlerweile zu einer der wichtigsten Alternativen, die heute erhältlich sind.
Highlights: Uservoice wird gerne von Softwareanbietern verwendet. So bietet das Programm viele Werkzeuge, die Kunden die Möglichkeit geben, eigene Ideen für neue Features vorzuschlagen, Fragen zu stellen, von Problemen oder Fehlern zu berichten und entsprechende Hilfe zu suchen. Dazu zählen beispielsweise eine Facebook-App für die eigene Fanseite, sowie ein HTML-Widget, das man leicht in jede beliebige Webseite integrieren kann. Ebenfalls erhältlich ist eine native iOS-Bibliothek, die man in iPhone- und iPad-Apps einbinden kann.
Preise und Verfügbarkeit: Anfänger können auf die kostenlose Uservoice-Version zurückgreifen, die nur die Basics enthält. Die Preise für die kostenpflichtigen Pläne fangen bei 20 Dollar pro Anwender und Monat an. Wer das volle Potenzial der Lösung ausschöpfen und auf keine Funktionen verzichten möchte, muss für den "Ultimate”-Plan 95 Dollar pro Anwender und Monat zahlen.
Fazit: Uservoice bietet die üblichen Help-Desk-Features an, legt aber den Fokus auf Kundenfeedback und -Kommunikation. Davon können in erster Linie Unternehmen profitieren, die den Dialog mit ihren Kunden direkt in ihren mobilen oder Web-Apps fördern möchten. (rb)