Das Auslagern von Daten und Anwendungen in die Cloud verspricht viele Vorteile: flexible Nutzung, weniger Kosten, kaum eigenes Investitionsvolumen, Performance, schnelle Skalierbarkeit und so weiter. Können zudem die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter innerhalb der Compliance-Vorgaben Web- und Cloud-Services nutzen und dadurch frei, kreativ und ihren Nutzungsgewohnheiten entsprechend arbeiten, scheint der digitale Arbeitsplatz perfekt.
Cloud-Infrastruktur: Blinder Fleck bei der Fehlersuche?
Wirklich? Noch nicht ganz. Denn zu den neuen Möglichkeiten kommen auch Risiken, ganz besonders mit Blick auf das IT-Management. Jeder digitalisierte Prozess erfordert Speicherkapazität, Prozessorleistung, Anwendungen und im Störfall Support und Service. Hier den Überblick nicht zu verlieren, ist bereits in reinen On-Premise-Umgebungen schwierig genug. Ist die Infrastruktur von Services zudem ganz oder teilweise in die Cloud ausgelagert, macht das die Sache nicht einfacher. Denn in diesem Fall hat nicht nur der End-User, sondern auch der IT-Support lediglich über den IT-Endpunkt die Kontrolle.
Gerade weil die Fehlersuche in Cloud- und hybriden Umgebungen noch schwieriger geworden ist, ist es wichtig, dass das Management der Infrastruktur in Echtzeit beobachtet wird – und man proaktiv handeln kann. Die Suche nach Ursachen, die womöglich auf dem Client oder im angesteuerten Gerät liegen, vielleicht in einer Anwendung, auf dem eigenen Server oder im Netzwerk – unter Umständen aber auch in der Cloud –, ist mühsam. Die Ursachenforschung kann dadurch schnell zum Albtraum des IT-Supports werden, für den sich mit jeder Cloud-Verbindung der Heuhaufen vergrößert, in dem Ursachen für mangelnde IT-Performance, abstürzende Anwendungen, schwächelndes WLAN und Co. stecken.
Muss sich die IT dann ohne konsistente Daten über den IT-Vorfall und ohne Hinweise darauf, wo Fehlerquellen zu lokalisieren sind, auf die "Jagd" machen, bedeutet dies: Enorme Ressourcen werden gebunden, möglicherweise müssen teure Level-2- oder Level-3-Support-Tickets eröffnet werden, und die vom Ausfall betroffenen Mitarbeiter sind bis zur (ungewissen) Problemlösung in ihrer Arbeit behindert. Ein solcher Prozess kostet nicht nur mehrfach Zeit und Geld auf Service- und Mitarbeiterseite – er lässt auch die erhofften Vorteile mancher Cloud-Migration verpuffen, da das vorderhand kostengünstige Auslagern von Services neue "blinde Flecken" im IT-Monitoring schaffen kann. Ganz abgesehen vom Frust-Potenzial, das mangelhafte IT am Arbeitsplatz gerade bei jungen Talenten zunehmend auslöst.
Mitarbeiter erwarten performante Anwendungen – egal ob On-premise oder in der Cloud
Unternehmen, die innerhalb ihrer Digitalisierungs-Strategie die Vorteile von Cloud- und hybriden Umgebungen voll nutzen möchten, sollten daher dafür sorgen, dass auch und gerade in heterogenen Umgebungen das Management der IT-Services konsistent, ganzheitlich und sowohl auf der Basis von Realtime-Daten wie auch bezogen auf historische Daten sichergestellt ist. Um dies zu gewährleisten, sollte vor allem auch die End-User-Perspektive eingenommen werden. Vom Client aus die Verbindungen in der IT-Infrastruktur zu erfassen und nachvollziehbar zu machen, bietet zwei signifikante Vorteile:
Häufig werden erst am Client IT-Probleme offenbar, auch wenn sie im Netzwerk, in einem Gerätetreiber, etc. liegen – also nicht am Client selbst. Vom Ort des Symptoms aus in die IT-Infrastruktur einzutauchen und aus dieser Perspektive deren Gesundheit zu messen (und gegebenenfalls wiederherzustellen) ist also ein sinnvoller Ansatz, um kein Glied einer möglichen Ursachenkette auszulassen, die schließlich zum Symptom am Client geführt hat.
Liegen Infrastrukturen (oder Teile davon) in der Cloud, ist die durchgängige und vollständige IT-Analyse vom Client aus sogar unerlässlich, da sowohl End-User als auch IT-Support nur mit Hilfe des Endgeräts Informationen über Verbindungen sammeln können, die in externen Umgebungen zustande kommen. Diese können entscheidend sein – wenn die Ursachen für IT-Störungen nämlich dort zu lokalisieren sind.
Fazit
Mitarbeiter in Unternehmen, die auf neue Arbeitsmodelle samt Remote Work, BYOD, Interoperabilität und Cloud-Umgebungen setzen, haben den Anspruch, dass all das störungsfrei funktioniert. Zeit- und Kostenvorteile solcher IT-gestützter Arbeitsplatz-Transformationen können sich im Kampf mit ungewohnten Devices, instabilen Cloud-Diensten oder stockenden Videokonferenzen leicht ins Gegenteil verkehren. Proaktives Management der IT-Performance ist deswegen mit zunehmenden Cloud-Migrationen und Co. kein Thema für die zweite Reihe, sondern gehört weit oben aufgehängt. Der Blick vom Client aus auf die einzelnen Verbindungen in der eigenen und in der externen Infrastruktur ist hier ein möglicher Weg.