Cloud-Fähigkeit ist nicht die Hauptsache

Kein Anbieter von Software-Lö­sun­gen kann es sich heute noch erlauben, diese nicht zumindest auch als Cloud-Service zur Verfügung zu stellen. Die Vorteile der Cloud - vor allem Flexibilität, Skalierbarkeit und Kostentransparenz - sind unbestritten, sie überzeugen inzwischen selbst die lange Zeit skeptischen Unternehmen des deutschen Mittelstandes. Darüber ist "Cloud" zu einem Qualitätsmerkmal von Software geworden, natürlich auch in der Sphäre des Customer-Relationship-Management (CRM).

Mittlerweile aber entsteht der Eindruck, dass die Cloud-Fähigkeit einer Lösung als das wesentliche, wenn nicht gar das einzig relevante Kriterium für die Beurteilung einer Software angesehen wird - nach dem Motto: "Hauptsache Cloud". Tatsächlich aber kommt es natürlich weiterhin nicht darauf an, wo eine Anwendung läuft, sondern dass sie dort, wo sie läuft, ihre Aufgaben erfüllt.

Gerade im Bereich des CRM hat sich in letzter Zeit viel getan. Beispielsweise werden vermehrt Prozesse durch Verfahren der Künstlichen Intelligenz automatisiert, etwa für Chats mit den Kunden, wodurch die Grenze zwischen persönlichen und automatisierten Kontakten mehr und mehr verschwimmt.

Moderne Lösungen heben die Grenzen zwischen den Vertriebskanälen vollständig auf - Channel-less statt Omni-Channel, so dass die Kunden ohne Rücksicht auf Vertriebskanäle agieren können. Eine wachsende Bedeutung erlangen auch CRM-Lösungen, die nicht mehr (nur) darauf ausgerichtet sind, auf Ereignisse und Bedürfnisse der Kunden zu reagieren, sondern die in der Lage sind, die Kundenbedürfnisse zu antizipieren.

Zugleich können solche Lösungen mit hochentwickelten, digitalen Self-Service-Funktionen sicherstellen, dass sich erstklassiger Kundenservice und Effizienz in den Back-End-Operationen endlich nicht mehr ausschließen. Insgesamt findet eine rasante Weiterentwicklung des CRM satt, die sehr gut unter den Obertitel "Digitalisierung" passt.

Viele dieser neuen Möglichkeiten lassen sich optimal in einer Cloud-basierten Infrastruktur umsetzen. Sie bietet die flexiblen Ressourcen, die für derartig anspruchsvolle Aufgaben erforderlich sind; also beispielsweise auch dann, wenn es im Jahresendgeschäft zu den unvermeidlichen Lastspitzen kommt. Trotzdem: Die Hauptsache ist die Cloud dabei nicht, sie bleibt Infrastruktur, unverzichtbar, aber nicht der Kern der Sache. Für Unternehmen kann die Devise daher nicht heißen "Wir sind mit CRM in der Cloud", sondern "Wir machen zukunftsfähiges CRM". Wir müssen uns daran gewöhnen: Cloud Computing ist längst Commodity geworden, die Cloud gehört zu den Dingen, über die man nicht mehr redet. (haf)