Wie einfach lief es doch zwischen Kunden und Händlern noch in der Vergangenheit ab. Der Kunde rief beim Händler an „Mein Rechner ist kaputt“. Der Händler kam, steckte Reparatursticks an, lud Software vom Internet, bastelte am Rechner und am Ende war alles wieder ok. Datenschutz? Datensicherung? Ausgefeilte vertragliche Regelungen zu „machbaren“ und „einsetzbaren“ Lösungen? Fehlanzeige! Ähnlich ging es zu, wenn ein Kunde seinen Rechner in den Laden, in die Reparaturwerkstatt brachte oder einschickte.
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Sicherlich gab es bei einigen kleinen und mittelständischen Unternehmen auch Rahmenverträge zur IT-Wartung. Dabei hat es sich dann aber um Budgets, Stundenlöhne und gegebenenfalls Reaktionszeiten gehandelt. Selbst bei uralten Cloud-Produkten wie Webhosting gab es „nur“ einfache Verträge über Laufzeiten, Kosten und einige Eckdaten, wie Speicherplatz. Ein Servicevertrag – etwa einen Webserver als Dienstleistung zu beziehen – galt schlicht als Produkt und die Kunden waren weitestgehend selbst für alles Weitere verantwortlich.
Managed Services verändern die Landschaft
Und heute? Mit Managed Services und den passenden Tools ist eine Vertragsflut ins Land gezogen. Sachlich lassen sich verschiedene Bereiche abstecken, wie Leistungsumfang des Tools oder des Produktes, Datenschutzerklärungen und Serviceverträge zu Stunden und Gebühren. Viele Konstrukte am Markt kombinieren alles in einem ausführlichen Vertrag.
Aber muss die Verfügbarkeit eines Tools hinsichtlich Zeit und geographischer Verortung wirklich darin enthalten sein oder sollten diese Punkte nicht besser in einen Endbenutzer-Lizenzvertrag (EULA) oder ein Produkt SLA (Service Level Agreement) eingebaut werden?
Werfen wir einen Blick in die Autowerkstatt: Immer mehr Elektronik ist im Auto verbaut, über die Datenschnittstelle lesen die Werkstätten Informationen aus und übermitteln diese vielleicht sogar an die Hersteller – Stichwort Flottenqualitätsmanagement. Werden da Verträge gegengezeichnet? Nein. Hier kommen schlichtweg elektronische, online vernetzte Werkzeuge zum Einsatz. Einige der modernen Autos sind heutzutage schon ganz und gar mit einem Hersteller vernetzt, oft im Rahmen von “erweiterten Garantieleistungen“, ADAC-ähnlichen Mobilitätsversprechen und ähnlichem.
Kann ein Hersteller von Cloud-Tools vor diesem Hintergrund wirklich Serviceverträge für seine Händler vorhalten? Das hängt von der Sichtweise ab: Wenn wir das als EULA, SLA ansehen, dann ist meiner Ansicht nach der Hersteller sogar verpflichtet, dieses bereitzustellen. Fragt sich nur: Ist alles, was letztlich der Hersteller verantwortet –, Datenschutz im Rechenzentrum, Lokalität des Rechenzentrums – damit abgebildet?
Wenn wir die geforderte Vorlage als Service eines Händlers ansehen, dann geht das weit über die Kompetenzen von Händlern und Distributoren hinaus. Ein Grund mehr das Vertragswesen im Cloud- und Servicebereich in die drei Bereiche SLA/EULA des Produktes, entsprechende Datenschutzerklärungen und den Rahmenvertrag zwischen Händlern und ihren Kunden zu trennen.
Wie sind Ihre Meinungen und Erfahrungen dazu?