Der ideale Kunde wird über eine E-Mail, eine Facebook-Seite oder ein personalisiertes Angebot auf Ihre Website geleitet. Er durchsucht die Produktkategorien, öffnet verschiedene Produktseiten und wählt die gewünschten Artikel aus. Er ist ein Kunde mit hoher Kaufbereitschaft, entsprechend ist der Warenkorb im Handumdrehen voll. Sie müssen ihm nur noch helfen, seine Bestellung abzuschicken. Doch das ist leichter gesagt als getan: Denn manche Anbieter legen ihren Kunden gerade an diesem kritischen Punkt einige Hindernisse in den Weg. Wer seinen Checkout-Prozess effizient und übersichtlich gestaltet, vermeidet Ablenkungen, Frustration sowie unnötige Fehler.
Um Ihren Checkout Funnel zu optimieren, sollten Sie Folgendes beachten:
1. Helfen Sie Ihrem Kunden, sich zu orientieren
Wenn Ihr Kunde bis zum Ende durchhalten (das heißt die Bestellung abschließen und die "Danke-Seite" erreichen) soll, informieren Sie ihn gleich zu Beginn des Checkouts über die einzelnen Schritte, die bis zum Abschluss der Bestellung notwendig sind.
Statusleisten sind zu diesem Zweck ideal: Der Kunde sieht auf den ersten Blick, an welchem Punkt des Prozesses er sich befindet. Dieser sollte optisch besonders hervorgehoben werden, um den Besucher besser durch den Prozess zu leiten. Stellen Sie deutlich dar, aus welchen Schritten der Prozess besteht und teilen Sie Ihrem Kunden in jeder Phase mit, wo er sich gerade befindet.
Foto: Maxymiser
2. Machen Sie Liefer- und Versandbedingungen transparent
Zusätzliche Gebühren und Versandkosten können sich negativ auf die Conversion-Rate auswirken und dazu führen, dass der Kaufvorgang abgebrochen wird. Blenden Sie die Versandkosten und Gebühren so früh wie möglich ein, damit der Kunde weiß, was auf ihn zukommt. Werden die Versandkosten erst im letzten Bestellschritt aufgezeigt, brechen zwar weniger User den Kauf ab, da sie die Formulare bereits vollständig ausgefüllt haben. Gleichzeitig kann die späte Information den Käufer aber auch frustrieren und die Wahrscheinlichkeit, dass er noch einmal wiederkommt, sinkt.
Wenn Sie Ihre Produkte kostenlos oder zu einer ermäßigten Gebühr versenden, sollten Sie diese Botschaft besonders hervorheben.
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3. Erklären Sie, wofür Sie die persönlichen Daten brauchen
Teilen Sie Ihren Besuchern mit, warum Sie bestimmte Informationen von Ihnen benötigen. Je weniger Unsicherheit in dieser Hinsicht besteht, desto geringer ist die Gefahr, dass Ihr Kunde den Vorgang abbricht. Mithilfe von kurzen Infomeldungen können Sie dem Käufer erklären, warum gewisse Daten erforderlich sind (zum Beispiel Telefonnummer für Rückfragen für eine Lieferung). Ihr Kunde hat auf diese Weise ein besseres Gefühl, wenn er persönliche Informationen preisgibt.
4. Bestätigen Sie richtige Angaben und weisen Sie auf Fehler hin
Blenden Sie beim Ausfüllen eines Formulars außerdem Validierungsmeldungen ein. Füllt Ihr Kunde ein Feld richtig aus - gibt er zum Beispiel eine E-Mail-Adresse mit einem gültigen Format wie name@domain.de an -, sollte ein gut sichtbares Häkchen erscheinen, damit er weiß, dass seine Eingabe korrekt war.
Noch wichtiger ist es, dem Kunden klar und deutlich mitzuteilen, wenn er ein Feld falsch ausgefüllt hat. Erklären Sie ihm mit einer einfach formulierten Fehlermeldung, was er stattdessen eingeben muss. Wird nicht sofort ersichtlich, worin der Fehler liegt und beinhaltet die Meldung keine verständliche Erklärung, brechen viele Besucher den Checkout-Prozess ab.
5. Verwirren Sie den Kunden nicht mit Cross-Selling-Angeboten
Ein weiterer wichtiger Punkt, den Sie beachten sollten, sind die Cross-Selling-Möglichkeiten innerhalb des Checkout-Prozesses. Viele Anbieter blenden in dieser Phase Zubehörartikel und individuelle Optionen für das ausgewählte Produkt ein, die potenziell weitere Umsätze generieren können.
Doch passen Sie auf, dass solche Zusatzartikel den Kunden nicht von seinem Weg abbringen: Das Angebot sollte immer ein Teil des Checkout-Prozesses sein und nicht der Anlass, den Vorgang abzubrechen.
Zusatzangebote sollten den Nutzer auch nicht in Versuchung führen, sich weiter umzusehen. Schließlich haben Checkout-Seiten einen ganz bestimmten Zweck - sie sollen den Kunden direkt zum Kaufabschluss leiten.
Falls der Kunde einen Artikel vergisst und einen Schritt im Checkout zurückgehen muss, sollte es einen gut sichtbaren Link geben, der ihn zur Startseite und damit zur Produktübersicht leitet - ohne die ausgefüllten Daten im Checkout-Prozess zu verlieren.
6. Schaffen Sie Vertrauen durch Datenschutz
Laut Prognosen werden 2015 allein in Deutschland 45 Millionen Verbraucher online einkaufen. Auch wenn sich Online-Shopping mittlerweile als zuverlässige Einkaufsmethode etabliert hat: Die Verbraucher möchten sich trotzdem darauf verlassen können, dass die Websites vertrauenswürdig und ihre persönlichen Daten in sicheren Händen sind. Weisen Sie Ihre Kunden darauf hin, dass der Datenschutz auf Ihren Checkout-Seiten gewährleistet ist. Sie sollen wissen, dass ihre Bankdaten weder weitergegeben noch abgefangen werden.
7. Blenden Sie den Endbetrag frühzeitig ein
Last but not least: Lassen Sie Ihre Kunden nie darüber im Zweifel, wie viel sie zahlen müssen. Teilen Sie ihnen frühzeitig VOR Zahlungsbestätigung mit, wie hoch der Endbetrag sein wird. Niemand freut sich über böse Überraschungen.
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Es wird immer Kunden geben, die einen Kaufvorgang abbrechen - doch sollten Sie Ihr Möglichstes tun, um das zu verhindern und die Zahl der Abbrüche zu reduzieren. Indem Sie unsere Tipps berücksichtigen, erleichtern Sie Ihrem Kunden den Weg zum Checkout und können Ihre Conversion Rates steigern. (rw)