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Wenn ein Verkäufer das Unternehmen verlässt, gehen oft Kunden verloren - unter anderem, weil Kundenbeziehungen abreißen. Jeder Verkäuferwechsel ist aber auch eine Chance.
Ein Verkäufer geht, ein neuer übernimmt sein (Aufgaben-)Gebiet und seinen Kundenstamm. Diese Situation birgt viele Risiken. Unter anderem, weil:
- die persönliche Beziehung zum und Wissen über den Kunden verloren geht.
- der Kunde das "Anlernen" des Neuen als Last empfindet,
- der Kunde den Verkäuferwechsel nutzt, um einen Lieferantenwechsel zu erwägen.
- der Kunde blufft und versucht, die Konditionen zu verändern.
Jeder Verkäuferwechsel bietet aber auch Chancen. Zum Beispiel:
- Eingefahrene Wege können verlassen werden,
- bestehende Fronten können aufgebrochen werden,
- bisher vernachlässigte Produkte/Problemlösungen sowie Entscheidungsträger/Abteilungen können identifiziert und angesprochen werden.
Trotzdem ist jeder Verkäuferwechsel eine Umbruchsphase. Rechnen Sie also mit Angriffen von Mitbewerbern und hegen Sie nicht die Illusion: Der Kunde wird uns schon treu bleiben. Sorgen Sie vielmehr dafür, dass die gewohnte Kundenbetreuung schnell wieder hergestellt wird - vor allem, indem Sie als "Neuer" die nötige Kundenkompetenz erwerben.
Um diese zu gewinnen, müssen Sie neben den "harten Kundendaten", auch die "Soft Facts" kennen. Also zum Beispiel:
- Welche Wünsche, Ziele und Prioritäten haben meine Ansprechpartner?
- Welche Arbeitsbeziehungen, Abhängigkeiten, Zwänge usw. bestehen in der Organisation des Kunden?
Solche Informationen sind meist in keiner Datenbank, sondern im Kopf des "alten" Betreuers gespeichert. Deshalb sollten Sie aktiv versuchen, diese Infos zu gewinnen - falls Ihr Vorgänger nicht mehr ansprechbar ist, dann eventuell über seinen Vorgesetzten oder über Servicemitarbeiter, die ebenfalls mit dem Kunden Kontakt haben. Folgende "Dinge" sollten Sie unter anderem wissen:
- die Adresse (Anschrift, Gesprächspartner, Entscheider, Telefon/Fax, E-Mail)
- die Kundenklassifizierung
- den mit dem Kunden bisher erzielten Umsatz/Deckungsbeitrag
- das Kundenpotential
- beim Kunden (noch nicht) installierte Anwendungen
- Besonderheiten beim Kunden (technische, organisatorische, wirtschaftliche, zwischenmenschliche)
- die Liefer-/Zahlungsbedingungen
- laufende Projekte
- aktuelle/ehemalige Probleme/Reklamationen
- Wettbewerber des Kunden
- Eigene Mitbewerber
- Einkaufszusammenschlüsse
- Welche Kollegen haben sonst noch Kontakt mit dem Kunden?
Ergänzen Sie diese Checkliste. Möglichst im Dialog mit Personen, die auch Kontakt zum Kunden haben/hatten. Und denken Sie daran: Wie viel Vertrauen und Einarbeitungszeit Ihnen der Kunde schenkt, hängt stark davon, wie sehr er spürt, dass Sie sich um ihn bemühen. (Ursula Widmann-Rapp/mf)