Beratungen gehen häufig am Kundenbedarf vorbei

Im Vergleich zur Studie aus dem Jahr 2013 zeigt die Branche ein leicht verbessertes Serviceniveau (2015: 70,1 Punkte, 2013: 69,5 Punkte).Vier der fünf getesteten Mobilfunkunternehmen erzielen das Qualitätsurteil "gut", ein Anbieter schneidet mit "befriedigend" ab. Defizite sind aber dennoch weiterhin offensichtlich.

Beratungsleistung mit Licht und Schatten

Großer Pluspunkt der Shop-Mitarbeiter: Sie treten dem Kunden gegenüber sehr freundlich auf und zeigen sich in den Beratungen zu Tarifen und Mobiltelefonen hilfsbereit. Mit Fachchinesisch werden die potenziellen Käufer relativ selten konfrontiert - in gut 85 Prozent aller Fälle sind die Auskünfte verständlich und nachvollziehbar. In fast drei Viertel der Tests nehmen sich die Berater ausreichend Zeit für die Kundengespräche

Der Test deckt jedoch auch Beratungsfehler auf: Kunden, die sich in den Filialen als "Wenig-Telefonierer" ausgeben, erhalten in mehr als der Hälfte der Fälle zu teure Tarifempfehlungen. Auch in fast der Hälfte aller Beratungen werden unpassende Mobiltelefone empfohlen, beispielsweise teure Premium-Smartphones für "Normal-Telefoniere"r. Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), rät deshalb: "Kunden sollten nicht jeder Verkäuferempfehlung blind vertrauen, sondern auch aktiv nach günstigeren Alternativen fragen."

Handyauswahl oft eingeschränkt

Nur durchschnittlich fällt zudem das Angebot an verfügbaren Handys und Smartphones aus. In deutlich über 40 Prozent der Mobilfunkshops wurden nicht einmal 20 Geräte ausgestellt. "Das ist eine magere Quote, wenn man bedenkt, dass Kunden ja auch deshalb in einen Shop gehen, um verschiedene Mobiltelefone in Augenschein zu nehmen", so Marktforschungsexpertin Bianca Möller. Die Filialen selbst überzeugen dagegen mit Sauberkeit und einer ansprechenden sowie oft auch barrierefreien Gestaltung.

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht. In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Kompetenzgrad mit 40 Prozent, Kommunikationsqualität mit 20 Prozent, Angebot mit 17,5 Prozent sowie Qualität des Umfelds mit 12,5 Prozent und Aktivitätsgrad mit 10 Prozent. (Quelle: DISQ)

Als Testsieger geht die Telekom mit dem Qualitätsurteil "gut" aus der Servicestudie hervor. Bei der Beratung treten die Mitarbeiter freundlich und souverän auf. Die empfohlenen Handys und Smartphones passen im Test vergleichsweise am besten zu den Wünschen der Kunden. Die Mobilfunkshops des Netzbetreibers überzeugen auch mit dem umfangreichsten Handyangebot, das in den ansprechend gestalteten Geschäften übersichtlich präsentiert wird.

Den zweiten Rang nimmt Vodafone mit dem Qualitätsurteil "gut" ein. Die Wartezeiten bis zur Begrüßung und zur Beratung fallen hier am kürzesten aus. Meist sprechen die Mitarbeiter die Kunden direkt an, um ihre Hilfe anzubieten. Im Gespräch zeigen sich die Angestellten motiviert und beantworteten Kundenfragen glaubwürdig, verständlich und meist korrekt. Auch das Angebot an Mobiltelefonen fällt relativ umfangreich aus.

Mobilcom-Debitel belegt mit einem ebenfalls guten Gesamtergebnis Rang drei. Die Mitarbeiter beraten kompetent und sprechen meist passende Tarifempfehlungen aus. Zudem stellen sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre her und gehen mit Beschwerden souverän um.

Zur Studie: Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte die Shops von fünf Mobilfunkunternehmen. Basis der Servicestudie bildeten jeweils 15 verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, das Angebot, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie die Wartezeiten. Insgesamt flossen 75 Servicekontakte in die Auswertung ein.

Auf der folgenden Seite zeigen wir Ihnen die Teilergebnisse der Studie in den Bereichen "Beratungskompetenz" und "Angebot".

Teilbereich Beratungskompetenz

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). (Quelle: DISQ)

Teilbereich Angebot

* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). (Quelle: DISQ)